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项目一 客户关系管理认知 1

任务1 客户关系管理工作岗位分析 1

任务导入 1

任务分析 2

相关知识 2

一、客户关系管理及其组织理论 2

二、客户关系管理的职位分析 8

三、客户关系管理岗位职务说明书的编制 12

任务实施 14

复习思考题 15

任务2客户关系管理工作流程设计 16

任务导入 16

任务分析 16

相关知识 17

一、关于客户关系管理与业务流程的理论与实践 17

二、CRM系统中的企业业务流程再造 22

三、客户关系管理的主要工作流程及说明 24

任务实施 26

复习思考题 28

项目二 客户识别与开发 29

任务1 客户识别 29

任务导入 29

任务分析 30

相关知识 30

一、选择识别客户的视角 30

二、识别客户的需求 35

三、评估企业的客户 43

任务实施 46

复习思考题 49

任务2客户商业价值分析 49

任务导入 49

任务分析 49

相关知识 50

一、认识客户的商业价值 50

二、区分客户的商业价值 55

三、计算客户的终生价值 58

任务实施 61

复习思考题 63

任务3客户开发 63

任务导入 63

任务分析 64

相关知识 64

一、培养与客户沟通的技巧 64

二、开发客户资源 70

任务实施 73

复习思考题 74

项目三 客户信息管理 75

任务1 客户档案的建立和利用 75

任务导入 75

任务分析 76

相关知识 76

一、建立客户档案 76

二、利用客户档案 85

任务实施 90

复习思考题 92

任务2客户信用的评估与控制 92

任务导入 92

任务分析 92

相关知识 93

一、评估客户信用 93

二、控制客户信用 104

任务实施 109

复习思考题 110

项目四 客户分级与管理 111

任务1核心客户管理 111

任务导入 111

任务分析 112

相关知识 112

一、评估和选择核心客户 112

二、核心客户管理的方法与策略 115

任务实施 120

复习思考题 121

任务2渠道客户管理 121

任务导入 121

任务分析 121

相关知识 122

一、选择渠道客户 122

二、激励渠道客户 125

三、处理渠道客户间的冲突 128

四、控制窜货行为 130

任务实施 132

复习思考题 133

项目五 客户满意度和忠诚度提升 134

任务1 客户服务质量提升 134

任务导入 134

任务分析 135

相关知识 135

一、客户服务质量与客户价值 135

二、提高客户服务质量 139

三、处理客户的抱怨与投诉 145

任务实施 149

复习思考题 150

任务2客户满意度与忠诚度测评与提升 151

任务导入 151

任务分析 151

相关知识 151

一、认识客户满意和客户忠诚 151

二、测评客户的满意度 156

三、提高客户的满意度 164

任务实施 170

复习思考题 171

项目六 客户关系管理系统的设计与实施 173

任务1 客户关系管理与营销活动整合 173

任务导入 173

任务分析 174

相关知识 174

一、基于客户关系管理的营销管理 174

二、关系营销 177

三、一对一营销 180

四、数据库营销 183

五、直复营销 188

六、CRM的营销自动化 191

七、CRM营销的其他理念 193

任务实施 203

复习思考题 205

任务2客户关系管理系统的设计与建设 205

任务导入 205

任务分析 205

相关知识 206

一、设计与建设客户关系管理系统 206

二、客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合 218

三、客户关系管理与电子商务 222

任务实施 230

复习思考题 231

参考文献 232