构建维系体系 汽车4S店生存之道PDF电子书下载

绪论：4S店运营必须建立符合实际的理论指导 2

汽车厂家粗暴扩张给4S店经营埋下隐患 2

一切为业绩的前提下经销商造假现象普遍 2

市场管理紊乱，价格恶性竞争 3

人员流失过大，忠诚度不高，培训资源严重浪费 4

造成4S店经营弊端的原因分析 5

4S店未来管理的思考 7

经销商必须除去三种不良习惯 7

建立更为朴素和实用的管理理念 9

上编：构建员工维系体系 13

人才篇：人才是4S店发展的基石 13

4S店员工有什么行业特征？ 13

成才周期长 14

优秀人才大多是复合型人才 14

大多数员工个人职业规划非常清晰 15

优秀员工给4S店带来什么好处？ 16

4S店员工为什么会流失？ 21

基础福利差 23

公司不讲诚信 24

公司没有目标和理想 25

构建维系员工体系的五个重要工具 27

招聘篇：寻找值得维系的员工 29

4S店岗位招聘配置的原则 29

基层管理岗位尽量不要对外招聘 29

支援部门岗位和辅助岗位尽量从内部调剂 30

人才储备为第一要素 30

怎样招聘合格的人 31

储备式招聘 32

填空式行业人士的招聘 35

培训篇：用知识维系员工 38

4S店必须建立自店培训体系 38

有利于提高员工素质，满足品牌运营的需要 38

有利于改善实际工作，促进业绩增长 38

有利于培养人才，凝聚团队向心力 39

有利于建立和完善人才阶梯，推动企业良性发展 39

建立培训机制的四个“镇店之宝” 40

人事经理（HR） 40

销售讲师 41

服务讲师 42

技术内训师 43

4S店培训管理制度的建立 44

4S店岗位知识设置 47

课时和课程等级设置 50

课时设置 51

课程等级设置 51

岗位认证和晋升设置 54

岗位认证 54

员工晋升设置 54

员工入职基础培训 55

销售管理类岗位入职培训 57

技术服务类岗位入职培训 60

培训的方法 62

8种常用方法 62

5种岗位培训性质 63

培训计划等一般管理表格的设置 64

年度培训目标设置表 64

年度培训计划表 64

员工培训履历表 66

薪酬篇：用合理的报酬维系员工 69

4S店薪酬管理普遍有什么问题？ 69

4S店制定薪酬管理制度的原则 73

竞争性原则 73

公平性原则 74

全员激励原则 75

目标导向原则 76

人性化原则 76

制定薪酬管理机制的方法和步骤 76

组织结构分析 77

薪酬预算 80

薪酬预算的成型 89

薪酬监控 91

4S店固定工资的设置 95

固定工资设置需留意的几个方面 95

固定工资的设置模板演示 96

其他年薪制薪酬结构的设置 98

绩效工资的设置 98

设置绩效工资应注意几个问题 98

提成制度的设置 100

绩效篇：建立员工和企业共同成长的长效机制 106

几种常见的绩效考核方法 106

平衡计分卡在4S店的应用 107

平衡计分卡的作用 108

平衡计分卡的推进步骤 109

平衡计分卡模板制定 109

员工满意度调查 117

什么是员工满意度调查？ 117

员工满意度调查对4S店有什么好处？ 117

开展员工满意度调查的三个前提 118

员工满意度调查的方式 120

调查问卷的内容设计 120

保障员工满意度调查顺利进行 121

下编：构建客户维系体系 125

客户维系体系的定义和架构 125

客户维系体系的定义 125

客户维系体系有狭义和广义之分 125

客户维系体系的两个层面 125

客户维系体系的内容 126

构建客户维系体系的市场背景 126

构建客户维系体系是4S店迫切的现实需要 127

4S店构建客户维系体系存在的几个问题 130

电磁铁理论和二八法则 134

电磁铁理论 134

二八法则 136

市场篇：其实一切都是为了维系 139

市场部在4S店运营体系中的定位 139

市场部的正确定位 139

破除禁锢市场部的两个“魔咒” 139

市场部工作的指导思想和工作内容 141

市场工作的指导思想：积跬步以至千里，积小流以成江海 141

市场部的工作内容 144

市场部开展活动的三条法则 144

市场部的推广策略 148

客关篇：客户维系体系的核心 152

客关部在客户维系体系中的定位 152

客关部的定义 152

客关部扮演的角色 152

客关工作容易碰到的问题 154

客关部在维系业务中的职责和工作内容 157

决策分析 157

流程监督 159

改善支援 160

客户管理系统——客关部的强大武器 164

对客户管理系统的基本认识 164

客户管理系统的模块和功能 165

客户管理系统常遇见的问题 172

销售篇：客户维系业务的源泉 177

了解销量的来源 177

销量来源于客户第一次来店体验 177

销量来源于跟踪 178

销量来源于良好的职业习惯 179

销量来源于老客户 181

维系客户的第一步——意向客户的体验设计 182

体验设计＝流程设计＋标准设计 182

流程和标准设计的三种境界 182

舞台剧式的流程设计 184

在流程体验中如何消除客户的紧张和戒备 188

题外话：第一次来店客户的信息登记 189

维系客户的第二步——跟踪客户完成交易 192

给客户留下个人好印象 192

建立客户跟踪机制 194

维系客户的第三步——成交之后始终保持联系 202

了解客户交车之后的需求 203

如何评价销售部客户维系质量？ 204

销售部维系客户可以做哪些工作？ 205

销售顾问个人维系行为的要点 207

售后篇：4S店生存之本 211

售后必须是无条件做好的工作 211

什么样的售后才算做得好？ 212

售后客户是怎么流失的？ 216

客户流失从什么时候开始？ 216

保养客户为什么会流失？ 218

破除客户保养流失障碍 219

在售后管理上分清主要次要盈利业务 219

明确保养业务的价值链 220

以保养业务为突破口打造4S店售后核心竞争力 222

建立以服务顾问为核心的售后维系体系 229

服务顾问必须担当维系客户的重任 229

售后整体维系的关系构建 230

服务顾问维系客户的三大关键点和个人客户管理 232

附篇：公司官网、积分制和俱乐部 239

4S店公司网站 239

什么样的公司网站才有用？ 239

优质网站能带来什么好处？ 242

客户积分制 243

客户积分制的特点 243

一般4S店使用积分制存在的问题 244

积分制的使用方式 245

车友俱乐部 246

正确理解4S店车友俱乐部 247

4S店车友俱乐部谁来管理才好？ 248

俱乐部管理的三大原则 248

车友俱乐部的活动开展 251

俱乐部会员的管理 253

后记 255