绪论：4S店运营必须建立符合实际的理论指导 2
汽车厂家粗暴扩张给4S店经营埋下隐患 2
一切为业绩的前提下经销商造假现象普遍 2
市场管理紊乱，价格恶性竞争 3
人员流失过大，忠诚度不高，培训资源严重浪费 4
造成4S店经营弊端的原因分析 5
4S店未来管理的思考 7
经销商必须除去三种不良习惯 7
建立更为朴素和实用的管理理念 9
上编：构建员工维系体系 13
人才篇：人才是4S店发展的基石 13
4S店员工有什么行业特征？ 13
成才周期长 14
优秀人才大多是复合型人才 14
大多数员工个人职业规划非常清晰 15
优秀员工给4S店带来什么好处？ 16
4S店员工为什么会流失？ 21
基础福利差 23
公司不讲诚信 24
公司没有目标和理想 25
构建维系员工体系的五个重要工具 27
招聘篇：寻找值得维系的员工 29
4S店岗位招聘配置的原则 29
基层管理岗位尽量不要对外招聘 29
支援部门岗位和辅助岗位尽量从内部调剂 30
人才储备为第一要素 30
怎样招聘合格的人 31
储备式招聘 32
填空式行业人士的招聘 35
培训篇：用知识维系员工 38
4S店必须建立自店培训体系 38
有利于提高员工素质，满足品牌运营的需要 38
有利于改善实际工作，促进业绩增长 38
有利于培养人才，凝聚团队向心力 39
有利于建立和完善人才阶梯，推动企业良性发展 39
建立培训机制的四个“镇店之宝” 40
人事经理（HR） 40
销售讲师 41
服务讲师 42
技术内训师 43
4S店培训管理制度的建立 44
4S店岗位知识设置 47
课时和课程等级设置 50
课时设置 51
课程等级设置 51
岗位认证和晋升设置 54
岗位认证 54
员工晋升设置 54
员工入职基础培训 55
销售管理类岗位入职培训 57
技术服务类岗位入职培训 60
培训的方法 62
8种常用方法 62
5种岗位培训性质 63
培训计划等一般管理表格的设置 64
年度培训目标设置表 64
年度培训计划表 64
员工培训履历表 66
薪酬篇：用合理的报酬维系员工 69
4S店薪酬管理普遍有什么问题？ 69
4S店制定薪酬管理制度的原则 73
竞争性原则 73
公平性原则 74
全员激励原则 75
目标导向原则 76
人性化原则 76
制定薪酬管理机制的方法和步骤 76
组织结构分析 77
薪酬预算 80
薪酬预算的成型 89
薪酬监控 91
4S店固定工资的设置 95
固定工资设置需留意的几个方面 95
固定工资的设置模板演示 96
其他年薪制薪酬结构的设置 98
绩效工资的设置 98
设置绩效工资应注意几个问题 98
提成制度的设置 100
绩效篇：建立员工和企业共同成长的长效机制 106
几种常见的绩效考核方法 106
平衡计分卡在4S店的应用 107
平衡计分卡的作用 108
平衡计分卡的推进步骤 109
平衡计分卡模板制定 109
员工满意度调查 117
什么是员工满意度调查？ 117
员工满意度调查对4S店有什么好处？ 117
开展员工满意度调查的三个前提 118
员工满意度调查的方式 120
调查问卷的内容设计 120
保障员工满意度调查顺利进行 121
下编：构建客户维系体系 125
客户维系体系的定义和架构 125
客户维系体系的定义 125
客户维系体系有狭义和广义之分 125
客户维系体系的两个层面 125
客户维系体系的内容 126
构建客户维系体系的市场背景 126
构建客户维系体系是4S店迫切的现实需要 127
4S店构建客户维系体系存在的几个问题 130
电磁铁理论和二八法则 134
电磁铁理论 134
二八法则 136
市场篇：其实一切都是为了维系 139
市场部在4S店运营体系中的定位 139
市场部的正确定位 139
破除禁锢市场部的两个“魔咒” 139
市场部工作的指导思想和工作内容 141
市场工作的指导思想：积跬步以至千里，积小流以成江海 141
市场部的工作内容 144
市场部开展活动的三条法则 144
市场部的推广策略 148
客关篇：客户维系体系的核心 152
客关部在客户维系体系中的定位 152
客关部的定义 152
客关部扮演的角色 152
客关工作容易碰到的问题 154
客关部在维系业务中的职责和工作内容 157
决策分析 157
流程监督 159
改善支援 160
客户管理系统——客关部的强大武器 164
对客户管理系统的基本认识 164
客户管理系统的模块和功能 165
客户管理系统常遇见的问题 172
销售篇：客户维系业务的源泉 177
了解销量的来源 177
销量来源于客户第一次来店体验 177
销量来源于跟踪 178
销量来源于良好的职业习惯 179
销量来源于老客户 181
维系客户的第一步——意向客户的体验设计 182
体验设计＝流程设计＋标准设计 182
流程和标准设计的三种境界 182
舞台剧式的流程设计 184
在流程体验中如何消除客户的紧张和戒备 188
题外话：第一次来店客户的信息登记 189
维系客户的第二步——跟踪客户完成交易 192
给客户留下个人好印象 192
建立客户跟踪机制 194
维系客户的第三步——成交之后始终保持联系 202
了解客户交车之后的需求 203
如何评价销售部客户维系质量？ 204
销售部维系客户可以做哪些工作？ 205
销售顾问个人维系行为的要点 207
售后篇：4S店生存之本 211
售后必须是无条件做好的工作 211
什么样的售后才算做得好？ 212
售后客户是怎么流失的？ 216
客户流失从什么时候开始？ 216
保养客户为什么会流失？ 218
破除客户保养流失障碍 219
在售后管理上分清主要次要盈利业务 219
明确保养业务的价值链 220
以保养业务为突破口打造4S店售后核心竞争力 222
建立以服务顾问为核心的售后维系体系 229
服务顾问必须担当维系客户的重任 229
售后整体维系的关系构建 230
服务顾问维系客户的三大关键点和个人客户管理 232
附篇：公司官网、积分制和俱乐部 239
4S店公司网站 239
什么样的公司网站才有用？ 239
优质网站能带来什么好处？ 242
客户积分制 243
客户积分制的特点 243
一般4S店使用积分制存在的问题 244
积分制的使用方式 245
车友俱乐部 246
正确理解4S店车友俱乐部 247
4S店车友俱乐部谁来管理才好？ 248
俱乐部管理的三大原则 248
车友俱乐部的活动开展 251
俱乐部会员的管理 253
后记 255