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第1章 知识管理到底是什么，有什么用 1

1.1 知识管理全景 1

1.2 波士顿矩阵 3

1.2.1 关联和抽取 4

1.2.2 关联和推送 4

1.2.3 搜集和推送 4

1.2.4 搜集和抽取 4

1.2.5 综合方案 5

1.3 界定范围 5

1.4 为什么现在需要知识管理 6

1.4.1 快速学习，追随变化 6

1.4.2 信息过载 7

1.5 总结和下一步 8

第2章 知识经理职责 9

2.1 知识管理领导者的关键要素 10

2.2 定义知识经理 10

2.3 其他知识管理角色 12

2.3.1 知识管理团队 12

2.3.2 知识管理赞助人 12

2.3.3 领导组 12

2.3.4 知识管理框架涉及的角色 12

2.4 总结和下一步 13

第3章 向高层论证知识管理的价值 14

3.1 对您而言，知识是一个关键业务问题吗 14

3.2 有没有证据表明，您所在的组织知识没有管理好 15

3.3 改进知识管理能够创造实际价值吗 16

3.4 需要搜集什么证据 17

3.5 谁来决策是否投资 17

3.6 具体要他们决策什么 17

3.7 总结和下一步 18

第4章 知识管理战略背后的十个原则 19

4.1 知识管理战略原则 19

4.2 样例：非洲加纳的STAR项目 32

4.3 总结和下一步 33

第5章 战略结构，战略输入 34

5.1 方法一，访谈 35

5.2 方法二，研讨 36

5.2.1 例一，某小型组织的一天研讨（如表5.1所示）。 36

5.2.2 例二，哥伦比亚石油公司的两天半研讨（如表5.2所示）。 37

5.2.3 例三，部门或业务单元研讨 38

5.3 总结和下一步 38

第6章 寻找潜在的业务需求和动力 39

6.1 四个可能的关注领域 39

四个关注点，应该以哪个为重点？ 41

6.2 服务、制造、销售、流程和产品 41

6.3 组织人口统计特征 42

6.4 样例：基金项目的知识管理 44

6.5 总结和下一步 45

第7章 知识管理的愿景和范围 46

7.1 价值陈述样例 47

7.2 您的愿景陈述会是怎样 49

7.3 提出愿景 49

7.4 确定范围 50

7.5 范围陈述样例 51

7.6 总结和下一步 52

第8章 战略知识领域 53

8.1 找出战略知识领域 54

8.1.1 自顶向下 54

8.1.2 自底向上 56

8.2 战略知识领域排序 56

8.3 战略地图 57

8.4 样例：非洲发展银行和国际农业发展基金的关键知识领域 59

8.5 总结和下一步 60

第9章 评估知识管理现状 61

9.1 评估问题 63

9.2 评估流程 64

9.3 评估结果应用 65

9.4 样例：健康加拿大和南非伊特奎尼市的知识管理 65

9.5 总结和下一步 67

第10章 知识管理框架 68

10.1 为何需要知识管理框架 68

10.2 在战略指导下定义框架 69

10.3 定义框架所需回答的问题 69

10.3.1 人员和职责 70

10.3.2 流程 71

10.3.3 技术 71

10.3.4 管控 72

10.4 怎样找到这些问题的答案 72

10.5 样例：美国航空航天局的知识管理框架 73

10.6 总结和下一步： 74

第11章 信息和内容管理 75

11.1 知识库所需的技术平台：需求分析 76

11.2 信息架构 78

11.3 知识文档生命周期流程 78

11.4 “健康加拿大”知识管理的信息数据结构 80

11.5 总结和下一步 80

第12章 知识管理技术 81

12.1 理解组织目标 82

12.2 了解用户需求 82

12.3 知识管理融入流程 84

12.4 培训与沟通 84

12.5 知识管理的度量指标 84

12.6 高层支持 85

12.7 跨职能部门参与 85

12.8 技术只是手段不是目的 86

12.9 充足的预算 86

12.10 需求路标流程 86

12.10.1 需求 87

12.10.2 知识管理技术的类型 87

12.11 样例：欧洲发展政策管理研究中心的知识管理与沟通战略 93

12.12 总结和下一步 94

第13章 变革管理 95

13.1 变革管理原则 95

13.1.1 原则：论证变革价值 96

13.1.2 原则：建立领导团队 96

13.1.3 原则：提出动人的变革愿景 96

13.1.4 原则：制订沟通计划 97

13.1.5 原则：授权广泛行为 97

13.1.6 原则：速赢，然后广泛宣传 97

13.1.7 原则：消除变革的障碍 98

13.1.8 原则：固化变革 99

13.2 变革管理计划 99

13.2.1 组织影响管理 100

13.2.2 利益干系人和赞助人管理 100

13.2.3 沟通：规划与管理 101

13.2.4 培训：规划与管理 103

13.3 总结和下一步 104

第14章 干系人 105

14.1 干系人影响模型 105

14.2 谁是关键利益干系人 107

14.2.1 高级管理团队 107

14.2.2 公司首席执行官 108

14.2.3 明显持怀疑态度的高层 108

14.2.4 关键部门主管 108

14.2.5 试点项目赞助人 109

14.2.6 知识管理实践社区 109

14.2.7 外部机构 110

14.3 如何影响利益干系人 111

14.4 倾听知识工作者的诉求 111

14.5 总结和下一步 113

第15章 试点项目 114

15.1 关于试点 114

15.2 挑选试点项目 115

15.3 如何寻找候选试点项目 116

15.4 别忘了在高层试点 117

15.5 试点项目的排序选择 118

15.5.1 组织支持度 119

15.5.2 可衡量性 119

15.5.3 扩展性 119

15.5.4 可行性 120

15.6 在知识管理战略中展示试点项目清单 120

15.7 样例：临床医疗新机构的知识管理战略试点项目 120

15.8 总结和下一步 120

第16章 论证业务方案，确定投入产出 122

16.1 评估回报大小 123

16.1.1 提升市场份额——中标率 123

16.1.2 提升市场份额——缩短上市周期 123

16.1.3 提升市场份额——进入新市场 124

16.1.4 提升企业利润——最佳实践全球落地 124

16.1.5 提升企业利润——缩短学习曲线 125

16.1.6 提升企业利润——降低风险 125

16.1.7 提升企业利润——减少管理费用 126

16.2 计算投资回报（ROI ） 126

16.3 寻找参照 127

16.4 样例：MWT知识管理项目的投资回报 128

16.5 总结和下一步 129

第17章 游击战略 130

17.1 游击战略 131

17.2 游击战略需要勇气 132

17.3 总结和下一步 133

第18章 知识保留战略 134

18.1 业务动力 135

18.2 范围和愿景 136

18.3 关键知识领域，以及现状评估 136

18.4 知识管理框架 136

18.5 干系人 138

18.6 变革管理 138

18.7 试点 138

18.8 战略管控 139

样例：洛杉矶卫生局的知识保留战略 139

18.9 总结和下一步 140

第19章 组建实施团队 141

19.1 任命知识管理团队负责人 142

19.2 任命知识管理团队 143

19.2.1 人员能力 143

19.2.2 流程能力 144

19.2.3 技术能力 144

19.2.4 激情 144

19.3 确定汇报关系 144

19.4 领导组 145

19.5 实施规划 146

19.6 预算 148

19.7 总结 148

第20章 结语 149

附件A 沟通计划模板 151

作者简介 153

跋 155