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第一部分 总论 1

第1章 信息系统运维与运维管理概述 3

1.1 信息系统运维的发展历程 3

1.1.1 运维发展阶段 4

1.1.2 信息系统运维的发展现状 6

1.1.3 信息系统运维的发展趋势 7

1.2 信息系统运维的主要内容 11

1.2.1 基础设施运维 11

1.2.2 应用系统运维 12

1.2.3 信息资源运维 12

1.2.4 系统安全运维 13

1.3 信息系统运维管理及其目标 13

第2章 信息系统运维管理咨询与监理服务概述 15

2.1 信息系统运维管理模式 15

2.2 信息系统运维管理咨询 16

2.2.1 运维管理咨询的必要性 17

2.2.2 运维管理咨询的主要内容 18

2.3 信息系统运维监理服务 23

2.3.1 运维监理服务的必要性 23

2.3.2 运维监理的主要内容 24

2.3.3 运维监理与工程监理的区别 26

第3章 信息系统运维管理参考标准 27

3.1 ITIL体系 27

3.1.1 ITIL 27

3.1.2 ITSM方法论 28

3.1.3 ISO/IEC 20000标准 30

3.2 ISO/IEC 27001 30

3.3 COBIT 31

第二部分 运维管理咨询 33

第4章 信息系统建设期的运维咨询 35

4.1 信息系统建设规划期对运维的考虑 35

4.1.1 规划设计时考虑运维可行性 36

4.1.2 规划设计时考虑服务目录 37

4.1.3 规划设计时考虑信息安全 38

4.1.4 规划设计时考虑配置管理 38

4.1.5 通过运维促进系统规划设计 38

4.2 信息系统建设实施期对运维的考虑 39

4.2.1 在里程碑中考虑建设与运维并行 39

4.2.2 在建设成本中考虑运维因素 40

4.2.3 在建设期项目管理中融入运维 40

4.2.4 做好系统移交及运行应急预案 41

第5章 信息系统运维管理咨询规划 44

5.1 信息系统运维管理咨询规划简介 44

5.1.1 运维管理咨询规划的背景 44

5.1.2 运维管理咨询需求与目标 45

5.1.3 运维管理咨询思路和方法 46

5.1.4 运维管理咨询的内容 47

5.1.5 运维管理咨询的效果分析 49

5.2 重点业务及信息化资产梳理 51

5.2.1 单位的重点业务梳理 51

5.2.2 组织信息化资产梳理 52

5.2.3 信息化资源优化再分配 61

5.3 信息系统运维组织模式规划 62

5.3.1 分散式运维模式 62

5.3.2 集中式运维模式 63

5.3.3 外包式运维模式 65

5.4 信息系统运维岗位职责规划 69

5.4.1 运维岗位职责规划目标 69

5.4.2 运维岗位职责设置 69

5.4.3 运维岗位职责可行性评估 88

5.4.4 运维岗位职责实施建议 89

5.5 信息系统运维流程制度规划 90

5.5.1 流程制度设计概述 91

5.5.2 运维流程设计方法 93

5.5.3 矩阵模型分析法的维度设计 95

5.5.4 矩阵模型分析法的运维流程规划方法 105

5.5.5 运维管理制度设计 111

5.5.6 运维管理制度体系设计 113

5.6 信息系统运维服务商遴选规划 116

5.6.1 外包商选择方法论 117

5.6.2 外包商管理方法论 118

5.6.3 外包商遴选方案 119

5.7 信息系统运维预算规划 126

5.7.1 信息系统运维预算体系规划 127

5.7.2 信息系统运维预算核算管理流程 137

5.8 信息系统运维实施绩效考核 140

5.8.1 信息系统运维管理绩效管理的定义 140

5.8.2 信息系统运维绩效管理的内容 141

5.8.3 绩效考核体系设计 141

5.8.4 绩效考核的培训 152

5.8.5 绩效考核过程 153

5.8.6 考核结果利用 155

5.9 信息系统运维管理再评价 157

5.9.1 运维管理再评价咨询的作用 157

5.9.2 运维管理再评价咨询的代表性内容 157

第三部分 运维监理服务实操篇 161

第6章 运维监理质量控制 163

6.1 信息系统运维质量和质量控制的概念 163

6.1.1 信息系统运维质量的定义 163

6.1.2 信息系统运维质量控制的概念 164

6.1.3 信息系统运维质量控制的原则 164

6.1.4 信息系统运维质量控制的特点 165

6.2 质量体系控制 166

6.2.1 质量保证体系的概念 166

6.2.2 三方协同的质量控制 168

6.3 分阶段质量控制的重点 169

6.3.1 质量控制点 169

6.3.2 基础设施运维的质量控制重点 171

6.3.3 应用系统运维的质量控制重点 172

6.4 质量控制手段 173

6.4.1 评审 173

6.4.2 测试 174

6.4.3 绩效考核 175

第7章 运维监理费用控制 176

7.1 运维费用控制概述 176

7.2 费用控制的原则 176

7.3 费用控制要点 177

7.4 信息系统运维费用控制方法 177

7.4.1 信息系统运维费用控制 177

7.4.2 费用控制方法 178

7.4.3 费用控制的依据 178

7.4.4 费用控制的监理工作与措施 179

7.4.5 运维费用支付流程 180

第8章 运维监理安全控制 181

8.1 信息系统运维安全概论 181

8.1.1 信息系统运维安全定义与认识 181

8.1.2 信息系统运维安全的属性 182

8.1.3 信息系统运维安全控制的重要性 184

8.2 架构安全管理体系 185

8.2.1 技术体系 185

8.2.2 组织机构体系 186

8.2.3 管理体系 187

8.3 安全控制中运维监理人员的主要工作内容 188

8.3.1 运维监理督促运维服务商进行信息系统运维安全管理的教育 188

8.3.2 运维监理督促运维服务商进行信息系统运维安全规划 190

8.3.3 安全管理制度与运维监理实施 191

8.4 信息系统运维安全控制分析与对策 192

8.4.1 物理访问的安全控制 192

8.4.2 应用环境的安全控制 193

8.4.3 辑访问的安全控制 194

8.4.4 系统网络的安全控制 200

8.5 数据备份与灾难恢复的安全控制 206

8.5.1 数据备份与灾难恢复的意义 206

8.5.2 数据备份的策略与方式 207

8.5.3 灾难恢复的策略 209

8.5.4 运维监理在数据备份与灾难恢复中的主要工作 209

8.6 涉密信息系统安全管理 211

8.6.1 涉密信息系统的级别划分 211

8.6.2 涉密信息系统的管理要求 211

第9章 运维监理合同管理 214

9.1 信息系统运维合同的概念 214

9.2 信息系统运维合同的分类与内容 214

9.3 信息系统运维合同的作用 216

9.3.1 信息系统运维合同的主要内容 216

9.3.2 信息系统运维合同签订的注意事项 217

9.4 信息系统运维合同管理的内容与基本原则 218

9.4.1 合同管理的概念与意义 218

9.4.2 合同管理的主要内容 219

9.4.3 合同管理的原则 223

9.5 关于合同管理的其他内容 224

第10章 运维监理配置管理 225

10.1 配置管理 225

10.1.1 配置管理的职责监督 225

10.1.2 配置管理过程 226

10.1.3 配置管理过程与其他流程的关系 232

10.1.4 配置管理过程的KPI 232

10.2 配置变更及发布管理 233

10.2.1 变更及发布管理的职责监督 233

10.2.2 变更及发布管理流程 234

10.2.3 变更发布管理流程与其他流程的关系 244

10.2.4 变更及发布管理流程的KPI 245

第11章 运维监理文档管理 246

11.1 信息系统运维与文档管理 246

11.1.1 运维文档 246

11.1.2 运维文档管理 246

11.1.3 运维监理的运维文档管理 247

11.2 运维监理的文档管理方法 248

11.2.1 信息系统运维文档的划分 248

11.2.2 运维监理文档管理方法 249

11.2.3 运维监理制定文档编制策略 251

11.3 信息系统运维监理相关文档分类 251

11.3.1 按运维参与单位分类 251

11.3.2 按运维监理角度分类 252

11.4 运维监理在文档管理中的主要文档 252

11.4.1 总控类文档 253

11.4.2 运维监理实施类文档 253

11.4.3 运维监理批复类文件 255

第12章 运维监理应急管理 256

12.1 应急管理概述 256

12.1.1 什么是应急事件 256

12.1.2 应急准备 256

12.1.3 监测与预警 258

12.1.4 应急处置 258

12.1.5 总结改进 260

12.2 应急事件处理 261

12.2.1 应急事件处理目标 261

12.2.2 应急事件处理监理工作内容 261

第13章 运维监理效能管理 264

13.1 绩效考核的实施 264

13.2 运维服务商能力管理 269

13.2.1 能力考察 269

13.2.2 知识库完善与培训 270

第14章 运维监理组织协调 273

14.1 组织协调的概念与内容 273

14.1.1 组织协调的概念 273

14.1.2 系统内部的协调 273

14.2 合同因素的协调 274

14.2.1 非合同因素的协调 275

14.2.2 各方关系的协调 275

14.3 组织协调的基本原则 276

14.4 组织协调的运维监理单位法 278

14.4.1 运维监理会议 278

14.4.2 运维监理报告 280

14.4.3 沟通 282

第15章 信息系统设施运维的监理工作 285

15.1 信息系统设施运维简述 285

15.2 信息系统设施运维的对象 286

15.2.1 信息系统基础环境运维 286

15.2.2 信息系统网络运维 287

15.2.3 信息系统硬件运维 288

15.2.4 信息系统基础软件运维 288

15.3 信息系统设施运维的内容 290

15.3.1 日常操作运维 290

15.3.2 响应支持运维 293

15.3.3 优化改善运维 295

15.3.4 咨询评估运维 298

15.4 信息系统设施运维系统和工具 299

15.4.1 信息系统设施运维管理系统 299

15.4.2 信息系统设施运维工具 300

15.4.3 信息系统设施的故障诊断与修复 302

15.5 基础设施运维监理考核重点 306

第16章 信息系统软件运维的监理工作 307

16.1 信息系统软件运维的概念 307

16.2 信息系统软件运维的要素 307

16.3 信息系统软件运维的体系 308

16.4 信息系统软件运维的管理 309

16.4.1 管理模式 309

16.4.2 运维策划 309

16.4.3 运维实施 310

16.4.4 运维检查 312

16.4.5 运维改进 312

16.4.6 软件运维的监理考核重点 312

16.5 信息系统软件运维的内容 313

16.5.1 日常运维 313

16.5.2 缺陷诊断与修复 314

16.5.3 变更管理 316

16.5.4 补丁程序管理 318

16.5.5 系统恢复管理 319

16.5.6 发布管理 319

16.5.7 版本管理 319

16.5.8 系统恢复、发布及版本管理监理考核重点 320

16.6 信息系统软件运维的关键 320

16.6.1 运维平台 320

16.6.2 集成运维 322

16.6.3 文档管理 322

16.6.4 避免水波效应 323

第17章 信息系统数据运维的监理工作 325

17.1 信息系统数据资源运维体系 325

17.1.1 数据资源运维的管理对象 325

17.1.2 数据资源运维的管理类型 326

17.1.3 数据资源运维的管理内容 327

17.2 信息系统数据资源备份 331

17.2.1 数据资源备份类型 331

17.2.2 常用备份相关技术 333

17.2.3 数据资源备份的监理考核重点 337

17.3 信息系统数据资源的开发与利用 337

17.3.1 数据仓库 337

17.3.2 数据挖掘 338

第18章 信息系统安全运维的监理工作 339

18.1 信息系统安全运维概述 339

18.1.1 信息系统安全的概念 339

18.1.2 影响信息系统安全的因素 340

18.1.3 信息系统安全保障体系结构 341

18.1.4 计算机犯罪 342

18.2 信息系统硬件的安全运维 343

18.2.1 硬件安全运行的概念 343

18.2.2 硬件安全运行的影响因素 344

18.2.3 硬件安全运行的措施 344

18.2.4 硬件安全监理考核重点 345

18.3 信息系统软件的安全运维 345

18.3.1 软件安全运行的概念 345

18.3.2 软件安全运行的影响因素 346

18.3.3 软件安全运行的措施 347

18.4 信息系统数据的安全运维 350

18.4.1 数据安全的概念 350

18.4.2 数据安全的影响因素 351

18.4.3 数据安全的措施 352

参考文献 355