导游业务 第3版PDF电子书下载

第一章 导游服务的性质、地位和作用 1

第一节 导游服务的产生和发展 1

第二节 导游服务的性质 7

第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 10

第四节 导游服务的特点和基本原则 12

第二章 导游服务的客体 23

第一节 旅游需要 23

第二节 旅游动机和心理特征 29

第三节 游客的旅游行为 34

第三章 导游服务的主体 44

第一节 导游人员的类型与职责 44

第二节 导游人员的从业素质 51

第三节 导游人员的职业形象 56

第四节 导游人员的修养与行为规范 60

第四章 导游服务体系和服务规范 67

第一节 导游服务体系 67

第二节 团体旅游接待服务规范 71

第三节 散客导游服务与服务程序 106

第五章 游客个别要求的处理 113

第一节 游客个别要求的处理原则 114

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 115

第三节 要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 120

第四节 要求自由活动和转递物品的处理 121

第五节 特殊游客需求的对待 123

第六章 常见问题与事故的应对 129

第一节 漏接、错接与空接的预防与处理 130

第二节 旅游计划和日程变更的处理 133

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 136

第四节 证件、钱物、行李遗失的预防与处理 137

第五节 游客走失的预防与处理 143

第六节 游客患病、死亡的处理 145

第七节 安全事故的预防与处理 148

第八节 游客越轨言行的处理 154

第九节 旅游投诉及处理 156

第七章 导游带团技能 164

第一节 导游带团的特点与原则 165

第二节 营造和谐、愉快的合作氛围 170

第三节 处理好各种关系 173

第八章 导游讲解技能 182

第一节 导游讲解应遵循的原则和要求 183

第二节 导游语言技能 190

第三节 常用导游讲解方法和技巧 207

第四节 导游讲解风格 218

第九章 导游服务模式和规律性 226

第一节 导游服务模式 226

第二节 导游服务的规律性 235

参考书目 241

教学参考建议 243