前厅客房服务与管理PDF电子书下载

项目一 前厅部概述 1

学习任务1 认识酒店 1

学习任务2 认识前厅部 7

学习任务3 前厅部组织机构设置 13

学习任务4 前厅环境设计 21

本章小结 26

实务训练 26

思考题 26

项目二 客房预订业务 27

学习任务1 客房预订知识 27

学习任务2 客房预订程序 32

学习任务3 超额预订 37

本章小结 39

实务训练 39

思考题 39

项目三 前厅部接待业务 41

学习任务1 前厅接待服务 41

学习任务2 前厅收银服务 57

本章小结 63

实务训练 63

思考题 63

项目四 前厅部日常服务 65

学习任务1 礼宾服务 65

学习任务2 总机服务 71

学习任务3 问讯及留言服务 76

学习任务4 商务中心服务 83

学习任务5 大堂副经理 87

本章小结 95

实务训练 95

思考题 96

项目五 前厅销售服务 97

学习任务1 前厅销售产品的分析 97

学习任务2 前厅销售价格的制定 100

学习任务3 前厅销售艺术与技巧 109

本章小结 113

实务训练 113

思考题 113

项目六 前厅部的对客关系 115

学习任务1 客人投诉及处理 115

学习任务2 客历档案的建立 123

学习任务3 宾客沟通技巧 127

本章小结 130

实务训练 131

思考题 131

项目七 客房产品设计 133

学习任务1 客房部的特点及主要工作内容 133

学习任务2 客房部的组织机构模式 138

学习任务3 客房部定员管理 147

学习任务4 客房服务模式 153

本章小结 157

思考题 157

项目八 客房清洁卫生与管理 158

学习任务1 客房常规清洁卫生 158

学习任务2 客房计划清洁 172

学习任务3 公共区域清洁卫生与质量控制 178

学习任务4 创建“绿色客房”活动 182

本章小结 188

实务训练 188

思考题 188

项目九 客房接待服务 190

学习任务1 对客服务项目 190

学习任务2 对客服务的管理模式 198

学习任务3 客房优质服务 202

学习任务4 客房服务质量控制 212

本章小结 218

实务训练 218

思考题 219

项目十 客房设备、用品使用与保养 220

学习任务1 客房设备 220

学习任务2 客房布件 227

学习任务3 客房用品 232

本章小结 238

实务训练 238

思考题 238

项目十一 客房部安全管理 240

学习任务1 客房部主要安全问题及其防范 240

学习任务2 火灾的预防、通报及扑救 247

本章小结 255

实务训练 256

思考题 256

项目十二 客房部人力资源管理 257

学习任务1 客房员工的素质要求 258

学习任务2 客房员工的培训 263

学习任务3 客房员工的考核与评估工作 271

学习任务4 客房部员工激励 276

本章小结 281

实务训练 281

思考题 281

附录1 前厅服务员国家职业标准 283

附录2 客房服务员国家职业标准 298

参考文献 309