感动体验 因抓住顾客的心而畅销的产品制造PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:(日)池田和宽,(美)格雷格·詹福尔特著;傅向宇译
- 出 版 社:武汉:华中科技大学出版社
- 出版年份:2014
- ISBN:9787560995137
- 页数:221 页
第1章 制造业所处大环境的变化 3
1-1 社会的变化(物质匮乏的时代?物质充足的时代?物质过剩的时代) 3
1-2 商业领域内的能量转换(从卖家到买家) 11
1-3 产品价值的变化(从“物”到“事”) 19
1-4 顾客要求的变化和生产商的应对 31
第2章 以顾客为出发点的价值链的重组 41
2-1 商品的销路是由顾客决定的 41
2-2 价值链变革的方向性 46
2-3 设计、开发部门的顾客应对 50
2-4 市场部门的顾客应对 67
2-5 客户服务部门的顾客应对 75
2-6 其他部门的顾客应对 81
第3章 今后与顾客的相处之道 87
3-1 客户服务变革的必要性及方向性 87
3-2 一直以来的客户服务的局限性(站在重视“物”的角度) 92
3-3 今后的客户服务(为了保持客户关系而进行的市场投资) 97
第4章 以创造“感动体验”为目标的8个步骤 119
4-1 顾客体验的实际情况 119
4-2 创造“感动体验”的8个步骤 134
步骤1:构建知识库 141
步骤2:用信息把顾客武装起来 153
步骤3:用信息把一线工作人员武装起来 163
步骤4:使顾客的接触途径多样化 172
步骤5:聆听顾客的声音 181
步骤6:打造始终如一的顾客体验 190
步骤7:超越顾客的期待 197
步骤8:使顾客体验水平可视化,持续进行改善 208
后记 218
执笔者简历/介绍 220
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《上学就看 紧紧抓住梦想吧》北京少年儿童出版社 2015
- 《智能制造高技能人才培养规划丛书 ABB工业机器人虚拟仿真教程》(中国)工控帮教研组 2019
- 《人性的优点 全球具有影响力的励志畅销书》王平,范厚莉编著 2018
- 《玉米淀粉绿色精益制造 新工艺、新设备、新理念》佟毅 2018
- 《人美书谱 元 赵孟俯 朱子感兴诗稽叔 夜与山巨源绝交书》孙晓云 2019
- 《大型游乐设施制造与安装》郑志涛等编著 2015
- 《“十一五”国家级规划教材 工程材料与机械制造基础 下 第3版》(中国)李爱菊 2019
- 《电子产品制造工艺》梁娜 2019
- 《孩子需要家庭仪式感》(德)梅兰妮·葛列瑟,(德)艾克·霍佛曼 2020
- 《SQL与关系数据库理论》(美)戴特(C.J.Date) 2019
- 《母亲传承给孩子的四季生活》千早译;(日)麻希 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《看漫画学钢琴 技巧 3》高宁译;(日)川崎美雪 2019
- 《满愿》(日)米泽穗信著;王皎娇译 2019
- 《优势谈判 15周年经典版》(美)罗杰·道森 2018
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《海明威书信集:1917-1961 下》(美)海明威(Ernest Hemingway)著;潘小松译 2019
- 《花时间 我的第一堂花艺课 插花基础技法篇》(日)花时间编辑部编;陈洁责编;冯莹莹译 2020
- 《迁徙 默温自选诗集 上》(美)W.S.默温著;伽禾译 2020
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《大学化学实验》李爱勤,侯学会主编 2016
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017