感动体验 因抓住顾客的心而畅销的产品制造PDF电子书下载

第1章 制造业所处大环境的变化 3

1-1 社会的变化（物质匮乏的时代？物质充足的时代？物质过剩的时代） 3

1-2 商业领域内的能量转换（从卖家到买家） 11

1-3 产品价值的变化（从“物”到“事”） 19

1-4 顾客要求的变化和生产商的应对 31

第2章 以顾客为出发点的价值链的重组 41

2-1 商品的销路是由顾客决定的 41

2-2 价值链变革的方向性 46

2-3 设计、开发部门的顾客应对 50

2-4 市场部门的顾客应对 67

2-5 客户服务部门的顾客应对 75

2-6 其他部门的顾客应对 81

第3章 今后与顾客的相处之道 87

3-1 客户服务变革的必要性及方向性 87

3-2 一直以来的客户服务的局限性（站在重视“物”的角度） 92

3-3 今后的客户服务（为了保持客户关系而进行的市场投资） 97

第4章 以创造“感动体验”为目标的8个步骤 119

4-1 顾客体验的实际情况 119

4-2 创造“感动体验”的8个步骤 134

步骤1：构建知识库 141

步骤2：用信息把顾客武装起来 153

步骤3：用信息把一线工作人员武装起来 163

步骤4：使顾客的接触途径多样化 172

步骤5：聆听顾客的声音 181

步骤6：打造始终如一的顾客体验 190

步骤7：超越顾客的期待 197

步骤8：使顾客体验水平可视化，持续进行改善 208

后记 218

执笔者简历／介绍 220