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首都献血服务热线运营与管理
首都献血服务热线运营与管理

首都献血服务热线运营与管理PDF电子书下载

医药卫生

  • 电子书积分:14 积分如何计算积分?
  • 作 者:高东英主编
  • 出 版 社:北京:人民卫生出版社
  • 出版年份:2010
  • ISBN:9787117135078
  • 页数:438 页
图书介绍:WHO在世纪之交提出全球血液安全的四大战略之一就是血液的合理使用。血液是唯一不能工业化生产的特殊药品,只能来自于人类的无私奉献,是社会的稀缺资源。随着人口寿命的增长、医疗保险覆盖率的扩大、医疗新技术的发展、医疗服务可及性的提高,用血需求迅速增加;但人口老龄化和社会价值取向等因素的影响,整个社会对献血的认同和参与度均不容乐观,献血者的忠诚度也是全球面临的一个难题。近几年来,白蛋白等制品短缺和血液季节性短缺均是献血者不足的表现。所以,节约用血、合理用血是十分必要的。国内不合理用血的现象十分普遍。江西[2009]不合理输血50-70%,大连[2008]46-60%,福州[2008]部分合理和不合理比例56.1%。手术科室不合理的情况显著高于非手术科室,不同血液成分的不合理输血比例也不同,福州(2008)血浆82.3%、冷沉淀66.7、红细胞38.2、血小板27.7%,血浆的不合理输注是各地共性的问题。节约用血、合理用血的关键在于管理。诚然,节约用血、合理用血有技术因素,但对医疗技术比较发达的大城市而言,我们的技术基本与国外同步,但只有个别科室的临床专家,只有孤立的技术并不能实现合理用血的目标
《首都献血服务热线运营与管理》目录

第1篇 基础篇 2

第1章 无偿献血与献血服务 2

1.1 血液安全与无偿献血 2

1.2 无偿献血与社会营销 34

1.3 无偿献血的社会营销管理 42

1.4 服务营销在无偿献血工作中的应用 64

第2章 呼叫中心与献血服务热线 72

2.1 呼叫中心 72

2.2 献血服务 93

2.3 献血服务热线 95

第2篇 实务篇 106

第3章 首都献血服务热线概述 106

3.1 首都献血服务热线组织架构与岗位职责 106

3.2 首都献血服务热线职业道德规范 110

第4章 首都献血服务热线主要操作规范和业务流程 122

4.1 受理献血知识咨询操作规范和业务流程 123

4.2 受理献血地点查询操作规范和业务流程 124

4.3 受理献血结果查询操作规范和业务流程 126

4.4 受理用血报销咨询操作规范和业务流程 128

4.5 受理献血信息更正操作规范和业务流程 129

4.6 受理献血反应咨询操作规范和业务流程 132

4.7 受理献血投诉操作规范和业务流程 133

4.8 受理保密性弃血操作规范和业务流程 135

4.9 受理献血预约操作规范和业务流程 136

4.10 血液复检不合格结果回告操作规范和业务流程 138

4.11 献血者招募操作规范和业务流程 140

4.12 献血者满意度调查电话回访操作规范和业务流程 141

4.13 医院满意度电话调查操作规范和业务流程 143

4.14 稀有血型爱心之家成员招募操作规范和业务流程 145

4.15 志愿者服务操作规范和业务流程 147

第5章 首都献血服务热线沟通技巧 150

5.1 首都献血服务热线沟通技巧阐释 150

5.2 献血服务沟通技巧 155

5.3 献血者分析与应对技巧 173

第6章 首都献血服务热线规范用语 180

6.1 规范用语概念及意义 180

6.2 首都献血服务热线基本规范用语 180

6.3 受理献血知识咨询规范用语及应用实例 184

6.4 受理献血地点查询规范用语及应用实例 185

6.5 受理献血档案查询规范用语及应用实例 187

6.6 受理献血表彰、用血返还政策咨询规范用语及应用实例 189

6.7 受理用血报销咨询规范用语及应用实例 192

6.8 血液复检不合格结果回告规范用语及应用实例 194

6.9 受理献血结果查询规范用语及应用实例 201

6.10 受理献血信息更正规范用语及应用实例 203

6.11 受理献血反应咨询规范用语及应用实例 207

6.12 受理献血投诉规范用语及应用实例 213

6.13 受理保密性弃血咨询规范用语及应用实例 216

6.14 受理补办献血证咨询规范用语及应用实例 218

6.15 受理献血预约规范用语及应用实例 219

6.16 淡季应急献血招募规范用语及应用实例 221

6.17 献血者活动招募规范用语及应用实例 223

6.18 献血者满意度调查回访规范用语及应用实例 227

6.19 医院满意度调查回访规范用语及应用实例 229

6.20 稀有血型爱心之家服务规范用语及应用实例 231

6.21 志愿者服务咨询规范用语及应用实例 236

第3篇 管理篇 250

第7章 首都献血服务热线人力资源管理 250

7.1 首都献血服务热线组织架构 250

7.2 献血服务代表招聘与录用 254

7.3 献血服务代表培训与考核 260

7.4 献血服务代表的职业规划 268

7.5 首都献血服务热线绩效管理 272

7.6 献血服务代表的保留与激励 280

7.7 献血服务代表的情绪管理 291

第8章 首都献血服务热线职场管理 298

8.1 职场环境 298

8.2 首都献血服务热线管理制度 307

第9章 首都献血服务热线质量管理 313

9.1 质量管理概述 313

9.2 首都献血服务热线质量管理 315

9.3 首都献血服务热线满意度管理 325

附录 知识库 336

附录一 血液知识 336

附录二 造血干细胞捐献相关知识 364

附录三 输血常识 370

附录四 献血常识 408

附录五 献血法律法规 429

参考文献 435

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