服务业行销与管理 品质提升与价值创造PDF电子书下载

第一篇 鸟瞰服务业 12

第1章 服务业的崛起与重要性 12

1.1服务业的重要性 16

1.2影响服务业的环境因素 24

1.3台湾服务产业的发展 40

1.4服务业行销与管理的观念架构 45

福尔摩沙 卡滋帮从文创出发，走向国际 14

缤纷课外 网站：台湾服务业联网 18

纵横天下 江南大叔救经济 20

典范人物 勇于开创的梦想实现家：詹宏志 33

纵横天下 大地震之后，日本消费文化转变 36

纵横天下 我家沙发借你睡 39

第2章 服务的内涵 50

2.1服务的意义 52

2.2服务系统 55

2.3核心服务与服务行销功能 58

2.4服务的特性 62

2.5服务的分类 72

福尔摩沙 寄情于山野深处 50

纵横天下 数位教学照亮黑暗大陆 55

缤纷课外 电影：料理鼠王 64

典范人物 虚怀若谷、持续求进步的银行家：黄永仁 69

纵横天下「泰」精彩的创意与文化 75

纵横天下「食德好」利用剩食行公益 79

影音个案 台版穷人银行眉溪部落的互助大梦 84

影音个案 日本金泽，倚老卖老创商机 86

第二篇 掌握服务业消费者与行销核心 88

第3章 服务业消费者购买过程与行为 90

3.1鸟瞰服务业消费者购买过程 92

3.2购买之前的决策 95

3.3购买当中的行为 107

3.4购买之后的反应 115

福尔摩沙 对健康有益、对环境友善 90

纵横天下 印尼消费者爱买、爱吃、爱3C 94

纵横天下 中国东西南北消费习性大不同 97

缤纷课外 网站：Mobile01、 PTT 103

典范人物 用功学习、重视执行的流通业霸主：徐重仁 104

纵横天下 重视客户接触点，DHL表现亮眼 109

第4章 顾客知觉价值、服务品质与顾客满意度 120

4.1顾客知觉价值 122

4.2服务品质 133

4.3顾客满意度 145

福尔摩沙 真情流转，回味无穷 120

纵横天下 中国游客疯全球 131

典范人物 向往与追求美好社会的智慧女性：殷允芃 134

纵横天下派克鱼铺以创新、热情及信念感动顾客 143

缤纷课外 电影：型男飞行日志 144

纵横天下 日本7-Eleven善解人意 147

第5章 顾客关系与顾客忠诚度 156

5.1顾客关系与顾客忠诚度 158

5.2打造顾客忠诚的基础 167

5.3强化顾客关系联结 171

5.4防止顾客变心 178

5.5补救服务缺失与提供服务保证 180

福尔摩沙 Liv贴心服务女性单车族 156

纵横天下 资料采矿，采出商机 159

纵横天下 小城以大气魄吸引工艺人才 164

缤纷课外书：美味关系：纽约四星餐厅女领班的私房密语 168

纵横天下 曼谷Tenface以神话及「宝盒」抓住旅客的心 174

典范人物 以慈悲心聆听病患的人文医师：黄达夫 176

第6章 顾客体验与体验行销 186

6.1体验行销的兴起与重要性 188

6.2顾客体验的决定因素与构面 196

6.3体验行销的特性 204

福尔摩沙 用灵魂演唱，用心听 186

纵横天下 想像＋娱乐＋科技，新加坡环球影城令人迷醉 191

缤纷课外书：体验经济时代 192

典范人物 充满热情的饭店教父与年轻人导师：严长寿 194

纵横天下 大食代美食广场很有FU 198

纵横天下 全城狂欢、丰收幸福的清迈水灯节 202

影音个案 爱美爱买，印尼内需爆炸 214

第三篇 规划服务行销策略 216

第7章 服务的STP与创新 218

7.1目标市场行销 220

7.2服务的定位 229

7.3服务的创新 240

福尔摩沙 在混乱的时代，发出清明的声音 218

纵横天下 以微额贷款消弭贫穷的葛莱敏银行 225

纵横天下 新奇、刺激、顶级的旅游 229

典范人物 为眼界与知识插上翅膀的出版人：郝明义 234

缤纷课外 影集：谁是接班人 241

纵横天下 日本兴起「分租住宅」 242

第8章 服务实体环境 250

8.1服务实体环境的角色 252

8.2 Bitner服务场景模式 257

8.3服务实体环境的构面 267

8.4服务实体环境的设计 277

福尔摩沙 自在惬意，浪漫如诗 250

缤纷课外 杂志：Shopping Design 254

典范人物 丰富阅读内涵的人文企业家：吴清友 259

纵横天下 在清迈的林野间发呆，是一种奢侈 261

纵横天下 和日本卡通相遇在博物馆 264

纵横天下 人文、美学、节能的设计当道 278

第9章 服务人员 282

9.1服务人员的重要性 284

9.2跨界者角色与冲突类型 289

9.3服务业人力资源管理 298

福尔摩沙 以人才摘下服务业的金牌 282

缤纷课外书：我在底层的生活 286

纵横天下原一平如何成为日本最伟大的保险经纪人？ 291

典范人物 实践一家人主义的餐饮巨人：戴胜益 295

纵横天下 新加坡求才若渴 299

纵横天下 这些职位，另类、冷门、高薪 301

第10章 服务流程与供需管理 314

10.1服务流程管理 316

10.2服务流程中的顾客角色 327

10.3服务供需管理 331

10.4降低顾客等候负担 344

福尔摩沙 另类「笑」果，抒解烦躁 314

纵横天下 物流与资讯管理让苏宁称霸 324

纵横天下 日本的自助服务方便又舒适 331

缤纷课外 电影：抢救旭山动物园 332

典范人物 帮企业找人才、帮人才找方向的功臣：杨基宽 334

纵横天下 迪士尼FASTPASS让人省时又放心 340

第11章 服务业的定价 350

11.1服务业定价目标与影响因素 352

11.2服务业主要定价方法 361

11.3服务业价格管理 366

福尔摩沙 台湾的观光医疗，优质平价 350

纵横天下 网路收费，平面媒体现生机 355

缤纷课外 书：沃尔玛效应 358

纵横天下 亚洲航空，掀起票价革命 360

典范人物 注重细节与精緻管理的3C通路总裁：杜书伍 364

纵横天下 顶尖的管理谘询，收费顶尖 371

第12章 服务业的沟通 376

12.1推广与沟通：概论 378

12.2服务沟通的问题与挑战 384

12.3因应服务沟通的挑战 388

福尔摩沙 紫荆花开时，校园鼓声起 376

纵横天下 伦敦奥运的「轻推」让市民改变 382

纵横天下具体化策略让世界展望会成功行善 390

纵横天下 米其林评鉴，评论界权威 393

典范人物 用生命热情服务客户的媒体天后：余湘 397

缤纷课外书：无名侍：服务生机密档案 399

第13章 服务业的通路 406

13.1服务通路的重要性 408

13.2服务传递与通路 410

13.3自有通路与中间商 412

13.4网路科技与服务通路 423

福尔摩沙 都可茶饮在国际市场擦亮品牌 406

纵横天下是的，电力也可以直销 413

纵横天下 缅甸的现代化服务通路萌芽中 419

典范人物 不断创新、放眼国际、实践公益的房仲业龙头：周俊吉 420

纵横天下 淘宝网大军压境台湾 424

缤纷课外 电影：世界是平的 427

影音个案 创意城市：巴西-库里奇巴（中南美的奇葩、公车篇） 432

影音个案Studio A关恒君：让3C走进精品商圈 434

影音个案 沈方正非比寻常的一天 436

影音个案【超级店长】小纯给妈妈的礼物 438

第四篇 强化服务业行销管理 440

第14章 服务业的企业功能与领导 442

14.1服务业的企业功能 444

14.2服务组织的绩效 452

14.3服务业的领导 459

14.4服务组织的文化 466

福尔摩沙 启动微革命，让老店续航 442

纵横天下日本学界与业界抢救学用落差问题 447

典范人物 积极踏实、刚柔并进的零售专家：潘进丁 456

纵横天下 说故事的领导力量，渐受重视 462

缤纷课外 影集：奇迹餐厅 466

纵横天下 富国银行，低调、稳健、关怀 469

第15章 服务业的科技应用 472

15.1科技的内涵与分类 474

15.2科技与服务行销策略 478

15.3科技影响力的评估与因应 490

福尔摩沙咦！那是什么蛙？什么鸟？ 472

纵横天下 上亿人聊天带来的商机 479

典范人物 抓紧趋势、热情经营事业的科技人：张明正 482

纵横天下服务工作全球化 484

纵横天下不同的脸不同的广告 488

缤纷课外 网站：TED 492

影音个案 薰衣草森林，最会卖幸福的企业 494

主要参考书目及文献 498

索引 506