客户服务质量管理PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:李桂华主编;单春玲,庄坤副主编
- 出 版 社:北京:中国经济出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787513607728
- 页数:234 页
第一章 服务质量管理概述 4
第一节 服务和服务质量 4
第二节 服务产品特性的营销策略 10
第三节 服务质量管理 14
第二章 服务质量的测量 23
第一节 服务质量模型 23
第二节 服务质量数据的收集 29
第三节 传统的服务质量测量方法 32
第四节 电子商务时代的服务质量测量方法 39
第三章 服务过程质量管理 52
第一节 服务质量管理体系 52
第二节 服务交互过程 59
第三节 服务过程质量管理的内容 63
第四节 服务过程中的沟通技巧 69
第四章 客户满意与客户忠诚 82
第一节 客户满意 82
第二节 客户忠诚 91
第五章 服务差错与服务补救 102
第一节 服务差错 102
第二节 服务补救 106
第三节 服务差错与服务补救的关系 109
第六章 客户服务投诉与处理 117
第一节 服务投诉处理概述 117
第二节 服务投诉处理程序的运作 125
第三节 保持和改进 132
第四节 客户投诉处理技巧 136
第七章 客户服务质量管理工作 145
第一节 客户服务部门职能 145
第二节 客户服务质量管理岗位 148
第三节 客户服务质量检查与评估管理流程 156
第四节 客户服务质量改进管理流程 162
第五节 企业优质服务战略与优质服务标准 165
第八章 全面服务质量管理与六西格玛管理 179
第一节 全面服务质量管理 179
第二节 六西格玛管理的原理 186
第三节 六西格玛管理的实施 192
第四节 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程 197
第九章 客户服务质量提升策略 207
第一节 服务观念的转变 207
第二节 做好市场调研和分析 212
第三节 关注客户服务细节 216
第四节 现代信息技术的应用 222
附:《客户服务质量管理》考试大纲 229
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《高考快速作文指导》张吉武,鲍志伸主编 2002
- 《建筑施工企业统计》杨淑芝主编 2008
- 《钒产业技术及应用》高峰,彭清静,华骏主编 2019
- 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
- 《汉语词汇知识与习得研究》邢红兵主编 2019
- 《黄遵宪集 4》陈铮主编 2019
- 《孙诒让集 1》丁进主编 2016
- 《联吡啶基钌光敏染料的结构与性能的理论研究》李明霞 2019
- 《近代世界史文献丛编 19》王强主编 2017
- 《激光加工实训技能指导理实一体化教程 下》王秀军,徐永红主编;刘波,刘克生副主编 2017
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018