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第一章 导游服务概述 1

第一节 导游服务的产生与发展 2

一、导游服务的概念 2

二、导游服务的产生 3

第二节 导游服务的范围和特点 5

一、导游服务的范围 5

二、导游服务的特点 5

第三节 导游服务的地位和作用 10

一、导游服务的地位 10

二、导游服务的作用 10

第四节 导游服务的发展趋势 13

一、旅游活动的发展趋势 13

二、导游服务的发展趋势 15

本章小结 18

习题 18

第二章 导游员 21

第一节 导游员的概念及分类 22

一、导游员 22

二、导游员的分类 22

第二节 导游员的职责 26

一、导游服务集体 26

二、导游员的职责 30

第三节 导游员的条件 33

一、优良的职业道德 33

二、渊博的知识 36

三、较强的独立工作能力和创新精神 40

第四节 导游员的培训、考核与管理 42

一、导游员的培训 42

二、导游员的考核 45

三、导游员的管理 46

本章小结 49

习题 50

第三章 导游员的文化修养知识 53

第一节 心理学知识的应用 54

一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务 54

二、不同旅游者的心理特征与行为表现 60

三、提供心理服务的基本要求 63

第二节 美学知识的运用 68

一、导游员与美的鉴赏、传递、创造 69

二、美学知识在导游服务中的作用 70

三、传递审美方法 72

第三节 礼仪知识的运用 75

一、导游个人礼仪 75

二、导游社交礼仪 76

本章小结 82

习题 82

第四章 旅行社、饭店及旅行常识 85

第一节 旅行社知识 86

一、旅行社的分类 86

二、旅行社业务流程 87

三、旅行社主要业务 89

四、旅行社产品 92

五、导游员与旅行社业务 93

第二节 饭店知识 94

一、饭店的含义与功能 94

二、饭店的类型与等级 95

第三节 旅行常识 97

一、交通知识 97

二、入出境知识 103

三、人员与物品的入出境规定 106

四、货币知识 109

五、保险知识 110

六、卫生救护常识 112

本章小结 120

习题 120

第五章 导游服务程序与内容 123

第一节 地陪导游服务程序和内容 124

一、服务准备 124

二、接站服务 130

三、入店服务 134

四、核实、商定日程 137

五、参观、游览服务 140

六、其他服务 143

七、送站服务 146

八、善后工作 151

第二节 全陪导游服务程序 151

一、服务准备 152

二、实际接待工作 153

三、后续工作 157

第三节 海外领队服务程序和内容 158

一、海外领队的作用 158

二、海外领队的工作程序 158

第四节 景区、景点导游员服务程序和内容 162

一、服务准备 162

二、接待服务 163

三、送别服务 163

本章小结 166

习题 167

第六章 导游员带团及讲解技能 171

第一节 导游带团技能 172

一、导游安排日程的原则 172

二、旅途中的活动组织 173

三、导游员团队组织技巧 174

四、参观游览的组织技能 176

五、特殊旅游团队（者）的导游服务 177

第二节 导游讲解技能 183

一、导游讲解服务的地位 183

二、导游讲解中应注意的问题 185

三、导游讲解技能 187

第三节 导游语言的运用技能 194

一、导游语言的艺术形式 194

二、导游语言的运用原则 197

第四节 导游词的创作 201

一、导游词的作用 201

二、导游词创作技巧 202

本章小结 205

习题 205

第七章 旅游故障的预防和处理 209

第一节 旅游故障概述 210

一、导游故障的概念 210

二、旅游故障的特点 211

三、旅游故障的类型 211

四、处理旅游故障的基本原则 213

五、处理旅游故障的基本要求 213

第二节 常见旅游故障及处理方法 214

一、旅游活动日程和内容变更的处理 215

二、接团过程中漏接、错接、空接故障的处理与预防 217

三、误机（车、船）故障的处理与预防 221

四、旅游者丢失证件、钱物的预防与处理 223

五、行李破损和遗失的处理 225

六、旅游者走失的处理与预防 227

第三节 旅游突发事件的处理与预防 229

一、旅游者患病、死亡问题的处理与预防 229

二、旅游安全事故的处理与预防 233

三、旅游交通故障的处理与预防 236

四、自然灾害的处理与预防 239

本章小结 242

习题 242

第八章 旅游者个别要求的应对 245

第一节 旅游者要求的应对原则 246

一、认真倾听，尽量满足原则 247

二、合理而可能原则 247

三、尊重合同，耐心解释原则 247

四、请示汇报原则 248

第二节 旅游者生活方面个别要求的应对 248

一、餐饮方面的个别要求 248

二、住房方面的个别要求 250

三、娱乐活动方面的个别要求 252

四、购物方面的个别要求 253

第三节 旅游者其他要求的应对 255

一、旅游者要求自由活动的应对 255

二、旅游者要求转递物品的处理 257

三、旅游者要求探视亲友 258

四、要求亲友随团活动 258

五、要求中途退团或延长旅游期限的处理 259

第四节 旅游者不当言行或越轨行为的应对 260

一、攻击和诬蔑言论的处理 261

二、对违法行为的处理 261

三、对散发宗教宣传品行为的处理 261

四、对违规行为的处理 262

本章小结 264

习题 264

参考文献 267