服务行销与管理PDF电子书下载

PART 1 服务行为 3

Chapter 1 服务与服务业 3

1.1经济活动与服务业 5

1.2服务的意义与重要特性 12

1.3服务特性的内涵 20

Chapter 2 服务业行销策略规画 33

2.1建立服务企业使命 36

2.2建立策略事业单位 37

2.3经济活动与服务业 42

2.4行销目标与策略形成 46

2.5行销方案形成 53

2.6执行与回馈控制 55

Chapter 3 服务伦理 61

3.1服务管理的伦理 64

3.2过度产销活动对消费者的不利影响 69

3.3服务管理者的四个社会责任 73

3.4伦理与道德的实践 78

PART 2 服务品质变动性 87

Chapter 4 服务品质管理 87

4.1服务品质的意义 89

4.2服务品质的衡量 93

4.3知觉风险 101

4.4线索 111

Chapter 5 期望与知觉价值 119

5.1顾客期望 121

5.2顾客满意程度 127

5.3知觉价值 135

5.4服务品质缺口管理 140

Chapter 6 服务失误管理 147

6.1服务失误的发生 149

6.2服务失误的类型 154

6.3服务补偿 163

6.4服务补偿与认知公平 168

PART 3 服务无形性 179

Chapter 7 服务品牌管理 179

7.1品牌与品牌概念 181

7.2品牌要素 186

7.3品牌联想 193

7.4品牌形象 198

7.5品牌知识 205

Chapter 8 品牌个性与关系 209

8.1品牌个性 212

8.2品牌关系 220

8.3品牌态度 232

8.4品牌延伸策略 236

Chapter 9 服务定价 249

9.1价格 251

9.2内部参考价格 255

9.3外部参考价格 259

9.4价格、品质与知觉价值 264

Chapter 10 服务广告 273

10.1广告目标与广告类型 276

10.2广告的表现方式 280

10.3广告态度 293

PART 4 服务顾客参与性 305

Chapter 11 顾客关系管理 305

11.1服务接触 307

11.2顾客关系管理意义 311

11.3关系销售行为 318

Chapter 12 关系品质与顾客忠诚 331

12.1关系品质 334

12.2关系现状 342

12.3关系导向 347

12.4关系价值 353

12.5顾客忠诚度 358

Chapter 13 服务蓝图 369

13.1服务流程分析 371

13.2服务蓝图的绘制 378

13.3服务蓝图与流程图表示例 387

13.4服务品质机能展开 394

PART 5 服务地点弹性 409

Chapter 14 服务通路管理 409

14.1基本通路策略 412

14.2通路结构与管理 420

14.3通路关系 427

14.4通路权力 430

Chapter 15 服务场址 439

15.1服务立地策略 441

15.2商圈 444

15.3消费者行为与中间商策略 451

Chapter 16 网路服务 459

16.1网路服务管理 461

16.2网路服务行销与网路购物 464

16.3网路服务管理的启示 473

Chapter 17 等候线管理 481

17.1等候 483

17.2等候系统 487

17.3供需管理 494

Chapter 18 资料包络分析法 505

18.1资料包络分析法主要模型 507

18.2投入或产出项目的选择 510

18.3资料包络分析法效率值的展示 514

18.4资料包络分析法的差异性检定 517

18.5对偶权数与管理矩阵分析 521

18.6财务比率与资料包络分析法的应用 524

18.7 X-无效率与交叉效率之衡量 527

18.8机会限制资料包络分析法 531

18.9效率变动分析 533

18.10资料包络分析法电脑程式操作 534

参考文献 539

中文索引 579

英文索引 584