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第一章 导游与导游业、导游学 1

第一节 导游 2

第二节 导游业与导游学 8

第二章 导游服务 14

第一节 导游服务的概念、类型与范围 15

第二节 导游服务的性质和特点 17

第三节 导游服务的地位和作用 23

第四节 导游服务的原则 25

第三章 导游人员 29

第一节 导游人员的社会角色 31

第二节 导游人员的概念与分类 34

第三节 导游人员的职责和素质 37

第四节 导游人员的职业道德和行为规范 46

第四章 导游实务操作程序 52

第一节 导游服务集体 53

第二节 地方导游服务程序 55

第三节 全陪导游服务程序 69

第四节 领队服务程序 73

第五节 景区景点导游服务程序 76

第六节 散客导游服务 77

第五章 旅游事故及其处理 84

第一节 旅游事故概述 85

第二节 旅游事故处理的一般原则和基本程序 88

第三节 旅游中常见旅游事故的处理 91

第四节 旅游投诉处理 106

第六章 旅游者个别要求的处理 113

第一节 旅游者个别要求处理的原则 114

第二节 旅游中旅游者常见要求的处理 116

第七章 导游的工作技能 128

第一节 导游的带团艺术 129

第二节 导游的语言艺术 138

第三节 导游的讲解艺术 146

第四节 导游词创作 152

第八章 导游心理服务 161

第一节 影响旅游者行为的因素 162

第二节 旅游者的一般心理特征和行为表现 169

第三节 导游人员的心理服务 174

第九章 导游审美 181

第一节 旅游者的审美过程 182

第二节 影响旅游者审美的因素 186

第三节 旅游者审美行为的引导与调节 189

第十章 导游管理 195

第一节 导游员的培训 196

第二节 导游员的考核 201

第三节 导游人员的管理 204

第十一章 导游职业形象 210

第一节 导游员的礼节 211

第二节 导游员的仪表、仪态 219

第三节 导游员与旅游者及旅游相关从业人员交往时的礼节 221

第十二章 导游相关知识 225

第一节 出入境知识 226

第三节 交通知识 237

第三节 邮电知识 248

第四节 货币、保险知识 250

第五节 旅游卫生救护常识 253

参考文献 261