饭店服务基本功实训 第2版PDF电子书下载

第1篇 礼仪基本功 1

训练项目一：美容、化妆 2

训练项目二：脸形、发式 3

训练项目三：服饰、着装 4

训练项目四：站姿 5

训练项目五：走姿 6

训练项目六：坐姿 8

训练项目七：眼神 9

训练项目八：微笑 11

训练项目九：手势 12

训练项目十：蹲下拾物 13

训练项目十一：称呼 14

训练项目十二：接打电话 15

训练项目十三：交谈 17

训练项目十四：握手 18

训练项目十五：鞠躬、抱拳 19

训练项目十六：交换名片 20

第2篇 前厅服务基本功 22

训练项目一：散客电话客房预订 23

训练项目二：婉拒预订 24

训练项目三：使用计算机完成散客订房程序 26

训练项目四：客人抵店前的准备工作 27

训练项目五：散客抵店门前迎（送）服务 28

训练项目六：散客抵店行李服务 29

训练项目七：为住客办理行李寄存 31

训练项目八：无预订散客入住登记 32

训练项目九：有预订散客入住登记 33

训练项目十：客人称已订房，但查不到订单时的处理 35

训练项目十一：散客要求换房时的处理 36

训练项目十二：客人抵店，为其保留的客房已出租时的处理 38

训练项目十三：电话留言服务 39

训练项目十四：问询服务 41

训练项目十五：转接电话 43

训练项目十六：商务中心服务 44

训练项目十七：客人行李被送错时的处理 47

训练项目十八：客人称行李丢失后的处理 48

训练项目十九：散客离店结账 53

训练项目二十：针对散客特点推销不同档次的客房 55

训练项目二十一：妥善处理常见的客人投诉 56

第3篇 客房服务基本功 59

训练项目一：楼层迎宾服务 60

训练项目二：会客服务 61

训练项目三：客房小酒吧服务 62

训练项目四：擦鞋服务 63

训练项目五：洗衣服务 64

训练项目六：租借物品服务 65

训练项目七：查房服务 66

训练项目八：敲门进房 67

训练项目九：准备布草车 68

训练项目十：吸尘器的使用 69

训练项目十一：撤床 70

训练项目十二：西式铺床 71

训练项目十三：中式铺床 74

训练项目十四：卧室的清扫 75

训练项目十五：卫生间的清扫 78

训练项目十六：开夜床服务 80

训练项目十七：小整服务 81

训练项目十八：空房的清扫 82

训练项目十九：大理石地面的清洁 83

训练项目二十：地毯除渍 84

训练项目二十一：清洗地毯 85

训练项目二十二：消防训练 86

第4篇 餐饮服务基本功 88

训练项目一：托盘 89

训练项目二：餐巾折花 90

训练项目三：斟酒 94

训练项目四：中餐宴会摆台 95

训练项目五：西餐宴会摆台 97

训练项目六：领座、拉椅让座 99

训练项目七：展示菜单、铺餐巾（落餐巾） 100

训练项目八：除筷套、斟茶服务 101

训练项目九：中餐点菜 102

训练项目十：西餐点菜 103

训练项目十一：点酒水 104

训练项目十二：中餐上菜 105

训练项目十三：西餐上菜 106

训练项目十四：分菜 107

训练项目十五：分清蒸鱼 108

训练项目十六：示酒、开瓶 109

训练项目十七：白葡萄酒的服务 111

训练项目十八：红葡萄酒的服务 112

训练项目十九：香槟酒的服务 113

训练项目二十：更换烟灰缸 114

训练项目二十一：撤换餐具 115

训练项目二十二：香烟服务 116

训练项目二十三：加位服务 117

训练项目二十四：解决客人投诉 118

训练项目二十五：结账、拉椅送客 119

训练项目二十六：撤桌服务 120

第5篇 调酒基本功 122

训练项目一：认识调酒工具及用品 123

训练项目二：摇和法之单手摇和 128

训练项目三：摇和法之双手摇和 130

训练项目四：搅和法 131

训练项目五：兑和法 133

训练项目六：搅拌法 134

训练项目七：制作碎冰、溜杯 135

训练项目八：常见装饰物的制作 136

训练项目九：挂霜 138

训练项目十：倒酒 139

训练项目十一：滗酒 140

训练项目十二：杯具的清洗与擦拭 141

第6篇 茶艺基本功 142

训练项目一：接待服务礼仪 143

训练项目二：了解中国名茶、名泉 144

训练项目三：识别绿茶的优劣 144

训练项目四：识别红茶的优劣 145

训练项目五：识别花茶的优劣 146

训练项目六：识别乌龙茶的优劣 147

训练项目七：识别白茶的优劣 149

训练项目八：识别黑茶（普洱茶）的优劣 149

训练项目九：清饮杯泡法 150

训练项目十：清饮壶泡法 151

训练项目十一：祁门工夫红茶泡法 152

训练项目十二：西湖龙井茶的主泡 153

训练项目十三：乌龙茶的主泡 155

训练项目十四：普洱茶的主泡 159

训练项目十五：茉莉花茶的主泡 160

训练项目十六：调饮法 161

第7篇 插花基本功 163

训练项目一：选材 164

训练项目二：花材的整理与加工 165

训练项目三：盆插 166

训练项目四：瓶插 167

训练项目五：水平形花型的插制 168

训练项目六：三角形花型的插制 169

训练项目七：“L”形花型的插制 170

训练项目八：半球形花型的插制 171

训练项目九：“S”形花型的插制 172

训练项目十：扇形花型的插制 174

第8篇 英语口语基本功 176

PartOne:Room Reservation 177

PartTwo:Check-in 178

Part Three:Check-out 180

Part Four:Receiving guest 181

Part Five:Making up the room 183

Part Six:Turn-down service 184

Part Seven:Laundry service 185

Part Eight:Morning call service 187

Part Nine:Seating guests 188

Part Ten:Serving Chinese food 189

Part Eleven:Paying the bill and saying good-bye to the guests 191

附录1 全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛高等院校组比赛规则和评分标准 193

附录2 全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛英语口语参考题（高校组） 205

附录3 院校及旅游饭店其他服务项目比赛规则及标准 217

附录4 饭店服务实训评分表 227

参考文献 239