顾客满意服务准则12讲PDF电子书下载

第一讲 超值服务——顾客满意服务准则之一 1

核心观点 1

第一节 理论说明 1

一、超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的最高境界 2

二、超值服务的基本原理 2

三、超值服务的不同领域 5

四、要科学把握超值服务的幅度 8

五、超值服务的其他要点 10

第二节 案例解析 11

【案例1-1】火车为什么要提速 11

【案例1-2】周末蔬菜市场PK标准化菜市场 13

【案例1-3】海尔专卖店是如何提供超值服务的 16

【案例1-4】为什么酒店服务要超出客人的期望 19

【案例1-5】政府出台的食品标准是否在“开倒车” 21

思考问题 24

第二讲 遵守承诺——顾客满意服务准则之二 25

核心观点 25

第一节 理论说明 25

一、遵守承诺的基本原理 26

二、遵守承诺的要点之一：必须对履行承诺的能力进行评审 28

三、遵守承诺的要点之二：广告和承诺的内容宣传八九分足矣 29

四、遵守承诺的要点之三：说到做到，讲究诚信 32

五、遵守承诺的要点之四：要科学地调整顾客的期望值 33

六、遵守承诺的要点之五：企业要对未履行承诺的行为承担责任 35

第二节 案例解析 35

【案例2-1】手机的待机时间应该多长 35

【案例2-2】一粒药引发纷纷议论 38

【案例2-3】景点“缩水”为什么会招来顾客不满 42

【案例2-4】本店的麦当劳价格最贵 44

【案例2-5】政府部门应该如何提高公信力 46

思考问题 49

第三讲 服务安全——顾客满意服务准则之三 50

核心观点 50

第一节 理论说明 50

一、服务安全概述 50

二、服务安全和顾客满意的关系 52

三、确保服务安全的两条基本思路 53

四、确保服务安全的具体措施 56

第二节 案例解析 60

【案例3-1】“7·23”甬温线特别重大事故给我们的教训 60

【案例3-2】成都公交车事故暴露的安全隐患 63

【案例3-3】不可忽视的安全标志 65

【案例3-4】双流机场：小开关击垮应急预案 67

【案例3-5】大马路也能“吃人” 70

思考问题 73

第四讲 公平公正——顾客满意服务准则之四 74

核心观点 74

第一节 理论说明 74

一、公平公正的基本原理 75

二、公正公平原理的运用 77

三、保持公平公正为顾客满意奠定基础 81

四、处理顾客投诉是确保公平公正的最后一道防线 83

第二节 案例解析 85

【案例4-1】火车票实名制和公平公正 85

【案例4-2】旅客为什么要拦截飞机 87

【案例4-3】不公平、不公正是霸王条款引发顾客不满的原因之一 90

【案例4-4】也许你还不知道，你已上了“黑名单” 92

【案例4-5】政府出台汽车限购政策的目标之一是确保公平公正 94

思考问题 97

第五讲 方便顾客——顾客满意服务准则之五 98

核心观点 98

第一节 理论说明 98

一、方便顾客的要点之一：服务手续要简单 100

二、方便顾客的要点之二：要有完善的服务指南 104

三、方便顾客的要点之三：服务人员素质高，能够处处为顾客着想 104

四、方便顾客的要点之四：服务地点易于接近 105

五、方便顾客的要点之五：服务设施和服务项目便于顾客使用 106

六、方便顾客的要点之六：顾客参与容易实现 108

第二节 案例解析 109

【案例5-1】国内机票开始有中文说明 109

【案例5-2】看药品说明书比吃药还“苦” 111

【案例5-3】巧克力的温度 114

【案例5-4】方便顾客种种 116

【案例5-5】公安部推出了14项便民利民措施 118

思考问题 121

第六讲 重在受控——顾客满意服务准则之六 123

核心观点 123

第一节 理论说明 123

一、重在受控的基本原理 124

二、增强顾客在时间状态下受控感 125

三、增强顾客在空间状态下受控感 128

四、增强顾客在其他状态下受控感 129

第二节 案例解析 135

【案例6-1】为什么要使用排队机 135

【案例6-2】航空公司如何降低出港航班的延误率 137

【案例6-3】外国友人对北京地铁的褒与贬 140

【案例6-4】形形色色话受控 142

【案例6-5】慈善机构：请给捐善款者回封信 145

思考问题 147

第七讲 注意细节——顾客满意服务准则之七 148

核心观点 148

第一节 理论说明 148

一、细节虽小，作用不小 149

二、注意细节要体现人性化服务 150

三、关注人性化细节的领域 153

四、服务细节要注意的几个问题 156

第二节 案例解析 158

【案例7-1】留住她的温暖 158

【案例7-2】我国企业服务细节体现人性化 160

【案例7-3】酒店中的细节服务 164

【案例7-4】王永庆卖米 166

【案例7-5】如厕——一个不可忽视的城市服务细节 169

思考问题 171

第八讲 区别对待——顾客满意服务准则之八 172

核心观点 172

第一节 理论说明 172

一、区别对待是由服务行业特点决定的 173

二、区别对待的基本原理 174

三、区别对待的要点 175

四、如何区别对待 179

第二节 案例解析 182

【案例8-1】区别对待——从记顾客名字开始 182

【案例8-2】海尔在提供上门服务中是如何区别对待的 185

【案例8-3】饭店行业是如何提供“金钥匙”服务的 189

【案例8-4】个性化服务的时代已经来临 192

【案例8-5】为北京市政府出台“看天供暖”的政策叫好 195

思考问题 197

第九讲 善于沟通——顾客满意服务准则之九 198

核心观点 198

第一节 理论说明 198

一、善于沟通对服务企业有着特殊重要的意义 199

二、沟通的作用 199

三、语言的沟通 201

四、其他各种沟通形式 204

五、对不同顾客采用不同的沟通方法 206

第二节 案例解析 208

【案例9-1】语言沟通是一种能力 208

【案例9-2】与顾客沟通的方式绝非仅限于语言 211

【案例9-3】保险行业在理赔中应如何与客户沟通 213

【案例9-4】与投诉顾客进行沟通的要点 216

【案例9-5】一种政府与百姓进行沟通的好方式 219

思考问题 223

第十讲 丰富体验——顾客满意服务准则之十 224

核心观点 224

第一节 理论说明 224

一、服务业中的体验 225

二、服务和体验的关系 226

三、丰富顾客体验的内容 228

四、如何丰富顾客的体验 233

第二节 案例解析 235

【案例10-1】年轻人为什么喜欢过圣诞节 235

【案例10-2】形形色色的特色体验 237

【案例10-3】体验式服务“走”到顾客身边来 240

【案例10-4】要防止服务中的不良体验 242

【案例10-5】开发旅游是政府部门让百姓丰富体验的有效途径 244

思考问题 247

第十一讲 树立形象——顾客满意服务准则之十一 248

核心观点 248

第一节 理论说明 248

一、服务企业形象及其作用 249

二、企业形象对顾客满意服务的影响 252

三、实施CIS战略——增强顾客满意的“放大器” 255

四、服务企业要重视对企业形象的传播 258

第二节 案例解析 259

【案例11-1】服务有形化是树立形象的重要手段 259

【案例11-2】从15万美元“买”企业形象说起 261

【案例11-3】大堡礁 最成功的品牌形象推广 263

【案例11-4】麦当劳的CIS战略 265

【案例11-5】警惕政府品牌形象这一“无形资产”的流失 268

思考问题 272

第十二讲 处理投诉—顾客满意服务准则之十二 273

核心观点 273

第一节 理论说明 273

一、关于GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013系列国家标准 275

二、投诉处理和顾客满意的关系 276

三、处理顾客投诉的要点 279

四、企业相关人员在现场处理投诉的基本原则 282

第二节 案例解析 285

【案例12-1】处理投诉是企业的一种责任 285

【案例12-2】从这对老年夫妇为什么会满意谈起 288

【案例12-3】公平公正是企业处理投诉和解决争议的核心 290

【案例12-4】企业应该如何持续改进？ 294

【案例12-5】信访——政府部门处理百姓投诉的有效方式 297

思考问题 299