第一讲 超值服务——顾客满意服务准则之一 1
核心观点 1
第一节 理论说明 1
一、超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的最高境界 2
二、超值服务的基本原理 2
三、超值服务的不同领域 5
四、要科学把握超值服务的幅度 8
五、超值服务的其他要点 10
第二节 案例解析 11
【案例1-1】火车为什么要提速 11
【案例1-2】周末蔬菜市场PK标准化菜市场 13
【案例1-3】海尔专卖店是如何提供超值服务的 16
【案例1-4】为什么酒店服务要超出客人的期望 19
【案例1-5】政府出台的食品标准是否在“开倒车” 21
思考问题 24
第二讲 遵守承诺——顾客满意服务准则之二 25
核心观点 25
第一节 理论说明 25
一、遵守承诺的基本原理 26
二、遵守承诺的要点之一：必须对履行承诺的能力进行评审 28
三、遵守承诺的要点之二：广告和承诺的内容宣传八九分足矣 29
四、遵守承诺的要点之三：说到做到，讲究诚信 32
五、遵守承诺的要点之四：要科学地调整顾客的期望值 33
六、遵守承诺的要点之五：企业要对未履行承诺的行为承担责任 35
第二节 案例解析 35
【案例2-1】手机的待机时间应该多长 35
【案例2-2】一粒药引发纷纷议论 38
【案例2-3】景点“缩水”为什么会招来顾客不满 42
【案例2-4】本店的麦当劳价格最贵 44
【案例2-5】政府部门应该如何提高公信力 46
思考问题 49
第三讲 服务安全——顾客满意服务准则之三 50
核心观点 50
第一节 理论说明 50
一、服务安全概述 50
二、服务安全和顾客满意的关系 52
三、确保服务安全的两条基本思路 53
四、确保服务安全的具体措施 56
第二节 案例解析 60
【案例3-1】“7·23”甬温线特别重大事故给我们的教训 60
【案例3-2】成都公交车事故暴露的安全隐患 63
【案例3-3】不可忽视的安全标志 65
【案例3-4】双流机场：小开关击垮应急预案 67
【案例3-5】大马路也能“吃人” 70
思考问题 73
第四讲 公平公正——顾客满意服务准则之四 74
核心观点 74
第一节 理论说明 74
一、公平公正的基本原理 75
二、公正公平原理的运用 77
三、保持公平公正为顾客满意奠定基础 81
四、处理顾客投诉是确保公平公正的最后一道防线 83
第二节 案例解析 85
【案例4-1】火车票实名制和公平公正 85
【案例4-2】旅客为什么要拦截飞机 87
【案例4-3】不公平、不公正是霸王条款引发顾客不满的原因之一 90
【案例4-4】也许你还不知道，你已上了“黑名单” 92
【案例4-5】政府出台汽车限购政策的目标之一是确保公平公正 94
思考问题 97
第五讲 方便顾客——顾客满意服务准则之五 98
核心观点 98
第一节 理论说明 98
一、方便顾客的要点之一：服务手续要简单 100
二、方便顾客的要点之二：要有完善的服务指南 104
三、方便顾客的要点之三：服务人员素质高，能够处处为顾客着想 104
四、方便顾客的要点之四：服务地点易于接近 105
五、方便顾客的要点之五：服务设施和服务项目便于顾客使用 106
六、方便顾客的要点之六：顾客参与容易实现 108
第二节 案例解析 109
【案例5-1】国内机票开始有中文说明 109
【案例5-2】看药品说明书比吃药还“苦” 111
【案例5-3】巧克力的温度 114
【案例5-4】方便顾客种种 116
【案例5-5】公安部推出了14项便民利民措施 118
思考问题 121
第六讲 重在受控——顾客满意服务准则之六 123
核心观点 123
第一节 理论说明 123
一、重在受控的基本原理 124
二、增强顾客在时间状态下受控感 125
三、增强顾客在空间状态下受控感 128
四、增强顾客在其他状态下受控感 129
第二节 案例解析 135
【案例6-1】为什么要使用排队机 135
【案例6-2】航空公司如何降低出港航班的延误率 137
【案例6-3】外国友人对北京地铁的褒与贬 140
【案例6-4】形形色色话受控 142
【案例6-5】慈善机构：请给捐善款者回封信 145
思考问题 147
第七讲 注意细节——顾客满意服务准则之七 148
核心观点 148
第一节 理论说明 148
一、细节虽小，作用不小 149
二、注意细节要体现人性化服务 150
三、关注人性化细节的领域 153
四、服务细节要注意的几个问题 156
第二节 案例解析 158
【案例7-1】留住她的温暖 158
【案例7-2】我国企业服务细节体现人性化 160
【案例7-3】酒店中的细节服务 164
【案例7-4】王永庆卖米 166
【案例7-5】如厕——一个不可忽视的城市服务细节 169
思考问题 171
第八讲 区别对待——顾客满意服务准则之八 172
核心观点 172
第一节 理论说明 172
一、区别对待是由服务行业特点决定的 173
二、区别对待的基本原理 174
三、区别对待的要点 175
四、如何区别对待 179
第二节 案例解析 182
【案例8-1】区别对待——从记顾客名字开始 182
【案例8-2】海尔在提供上门服务中是如何区别对待的 185
【案例8-3】饭店行业是如何提供“金钥匙”服务的 189
【案例8-4】个性化服务的时代已经来临 192
【案例8-5】为北京市政府出台“看天供暖”的政策叫好 195
思考问题 197
第九讲 善于沟通——顾客满意服务准则之九 198
核心观点 198
第一节 理论说明 198
一、善于沟通对服务企业有着特殊重要的意义 199
二、沟通的作用 199
三、语言的沟通 201
四、其他各种沟通形式 204
五、对不同顾客采用不同的沟通方法 206
第二节 案例解析 208
【案例9-1】语言沟通是一种能力 208
【案例9-2】与顾客沟通的方式绝非仅限于语言 211
【案例9-3】保险行业在理赔中应如何与客户沟通 213
【案例9-4】与投诉顾客进行沟通的要点 216
【案例9-5】一种政府与百姓进行沟通的好方式 219
思考问题 223
第十讲 丰富体验——顾客满意服务准则之十 224
核心观点 224
第一节 理论说明 224
一、服务业中的体验 225
二、服务和体验的关系 226
三、丰富顾客体验的内容 228
四、如何丰富顾客的体验 233
第二节 案例解析 235
【案例10-1】年轻人为什么喜欢过圣诞节 235
【案例10-2】形形色色的特色体验 237
【案例10-3】体验式服务“走”到顾客身边来 240
【案例10-4】要防止服务中的不良体验 242
【案例10-5】开发旅游是政府部门让百姓丰富体验的有效途径 244
思考问题 247
第十一讲 树立形象——顾客满意服务准则之十一 248
核心观点 248
第一节 理论说明 248
一、服务企业形象及其作用 249
二、企业形象对顾客满意服务的影响 252
三、实施CIS战略——增强顾客满意的“放大器” 255
四、服务企业要重视对企业形象的传播 258
第二节 案例解析 259
【案例11-1】服务有形化是树立形象的重要手段 259
【案例11-2】从15万美元“买”企业形象说起 261
【案例11-3】大堡礁 最成功的品牌形象推广 263
【案例11-4】麦当劳的CIS战略 265
【案例11-5】警惕政府品牌形象这一“无形资产”的流失 268
思考问题 272
第十二讲 处理投诉—顾客满意服务准则之十二 273
核心观点 273
第一节 理论说明 273
一、关于GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013系列国家标准 275
二、投诉处理和顾客满意的关系 276
三、处理顾客投诉的要点 279
四、企业相关人员在现场处理投诉的基本原则 282
第二节 案例解析 285
【案例12-1】处理投诉是企业的一种责任 285
【案例12-2】从这对老年夫妇为什么会满意谈起 288
【案例12-3】公平公正是企业处理投诉和解决争议的核心 290
【案例12-4】企业应该如何持续改进？ 294
【案例12-5】信访——政府部门处理百姓投诉的有效方式 297
思考问题 299