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第一篇 电子商务贸易篇 3

第1章 电子商务概述 3

章首案例：17名“花木兰”托起金牌网商 3

1.1 电子商务内涵 4

1.1.1 什么是电子商务 4

1.1.2 电子商务的内涵 4

1.2 电子商务的分类 6

1.2.1 按电子商务的交易对象分类 6

1.2.2 按开展电子交易的信息网络范围分类 7

1.2.3 按商务活动的内容分类 8

1.2.4 根据电子商务的运营模式分类 8

1.3 电子商务功能及对社会的影响 10

1.3.1 电子商务的功能 10

1.3.2 电子商务对社会的影响 12

1.4 电子商务发展阶段 14

1.4.1 电子商务的产生 14

1.4.2 电子商务的发展阶段 15

1.4.3 电子商务的发展与趋势 16

本章小结 17

习题与思考 18

第2章 网上交易行为 19

章首案例：卖钻石的网店 19

2.1 网络交易行为分析概述 19

2.2 网络消费者的购买行为 20

2.2.1 网络消费者的购买动机 20

2.2.2 影响消费者网上购物的外在因素 24

2.2.3 网络消费者的购买过程 25

2.2.4 我国网民的消费行为意识分析 26

2.3 企业的网上交易行为 38

2.3.1 企业网上采购的优势 38

2.3.2 企业的业务购买类型 39

2.3.3 企业购买行为的人员因素 39

2.3.4 企业的业务购买过程 40

2.4 政府网上采购行为 41

2.4.1 政府和机构组织网上采购的特点 41

2.4.2 政府网络采购过程 42

本章小结 44

习题与思考 44

第3章 网店经营与管理 45

章首案例：亚马逊公司的发展历程 45

3.1 网店的概述 46

3.1.1 网店的概念 46

3.1.2 网店的形态 48

3.1.3 网店的特点 49

3.1.4 网店的作用 50

3.1.5 我国网店的发展现状 51

3.2 网店的结构及功能 52

3.2.1 顾客网上购物流程 52

3.2.2 网上商店的构成和功能 56

3.3 网店开设前的准备 59

3.3.1 网店的适用对象 59

3.3.2 网店商品的选择 59

3.3.3 货源的寻找 61

3.3.4 开店前的规划策略 63

3.4 网店的建立过程 64

3.4.1 选择网上商店的建立方式 64

3.4.2 自建商务网站的步骤 66

3.4.3 入驻网上商城的步骤 68

3.5 网店的运营、推广及维护 74

3.5.1 网店的工作流程与人员 74

3.5.2 网店的订单处理 75

3.5.3 网店的推广 77

3.5.4 网上商店的维护和更新 78

3.6 网店的经营技巧及策略 78

3.6.1 网店经营应该注意的问题 78

3.6.2 网店经营的策略 80

3.6.3 把网上商城做大的扩展技巧 81

本章小结 82

习题与思考 82

第4章 网络营销 83

案例分析：VANCL凡客诚品的网络营销 83

4.1 网络营销概述 84

4.1.1 网络营销的概念 84

4.1.2 网络营销产生的基础 85

4.1.3 网络营销的特点 85

4.1.4 网络营销的职能 86

4.1.5 网络营销和传统营销的区别 87

4.1.6 网络营销环境及其影响因素分析 88

4.1.7 目前中国网络营销面临的现状 88

4.2 常用的网络营销工具 89

4.2.1 营销型企业网站 89

4.2.2 搜索引擎 90

4.2.3 E-mail营销 93

4.2.4 博客Blog 94

4.2.5 其他的网络营销工具 95

4.3 网络营销常用的方法 95

4.4 网络营销策略 97

4.4.1 网络营销的品牌策略 97

4.4.2 网络营销的价格策略 100

4.4.3 网络营销的渠道策略 102

4.4.4 网络营销的促销策略 104

4.4.5 网络营销的网页策略 105

4.4.6 网络营销的服务策略 105

本章小结 106

习题与思考 106

第二篇 电子商务技术篇 109

第5章 Internet应用与EDI技术 109

章首案例：美的集团EDI应用案例 109

5.1 计算机网络技术基础 112

5.1.1 计算机网络概述 112

5.1.2 计算机网络的产生与发展 112

5.1.3 计算机网络的分类 115

5.1.4 计算机网络的功能 115

5.2 Internet的概述与构成 116

5.2.1 Internet，Intranet和Extranet简介 116

5.2.2 Internet的协议 117

5.2.3 IP地址与域名 118

5.2.4 主机 119

5.2.5 网络服务提供商 121

5.2.6 初识WWW 122

5.2.7 Web服务器与浏览器 122

5.2.8 统一资源定位 123

5.3 Internet的应用 124

5.3.1 域名申请步骤 124

5.3.2 文件传输协议（FTP） 125

5.3.3 文件传输协议的使用 126

5.3.4 电子邮件（E-mail） 127

5.3.5 Internet的其他应用 127

5.4 电子数据交换EDI 128

5.4.1 EDI的定义 128

5.4.2 EDI分类 128

5.4.3 实现EDI的条件及特点 129

5.4.4 EDI的应用领域 129

5.4.5 EDI与电子商务之间的关系 130

本章小结 130

习题与思考 130

第6章 电子商务网站建设 131

章首案例：阿里巴巴电子商务网站应用案例 131

6.1 电子商务系统的构成 132

6.1.1 企业内部网Intranet 133

6.1.2 企业外部网Extranet 133

6.2 电子商务网站规划 134

6.2.1 电子商务网站的概念和分类 134

6.2.2 网站设计规划 135

6.2.3 用户需求 136

6.2.4 网站盈利模式 137

6.2.5 可行性分析 137

6.2.6 制定项目规划书 138

6.3 电子商务网站设计与开发 140

6.3.1 电子商务体系结构 140

6.3.2 模块划分 141

6.3.3 主要业务流程设计 141

6.3.4 数据库设计 141

6.3.5 网页设计 142

6.3.6 网站开发技术 143

6.3.7 网页设计常用工具 145

6.4 网站的发布 145

6.5 网站的维护与管理 146

6.5.1 一般性维护 146

6.5.2 网站安全的维护 146

6.5.3 网站内容的更新 147

本章小结 148

习题与思考 148

第7章 网上银行及电子支付 149

章首案例：在线支付在酒店业中的运用 149

7.1 网上银行 151

7.1.1 网上银行的基本概念 151

7.1.2 网上银行的产生 151

7.1.3 网上银行的产品和服务 151

7.1.4 网上银行在电子商务中的作用 152

7.1.5 网上银行的技术要求 153

7.1.6 网上银行的管理 153

7.1.7 网上银行的优势 153

7.1.8 网上银行的安全性问题 154

7.1.9 网上银行实例分析 154

7.2 电子支付概述 159

7.2.1 电子支付的概念 159

7.2.2 电子支付的特征 159

7.2.3 电子商务与网上支付系统 160

7.2.4 电子支付的体系构成 162

7.2.5 网上支付系统的种类 162

7.2.6 网上支付系统的功能 162

7.3 电子支付方式 162

7.3.1 信用卡支付方式 162

7.3.2 电子支票支付方式 167

7.3.3 电子现金支付方式 172

7.3.4 电子钱包 178

7.3.5 智能卡 180

7.3.6 其他网上支付工具 181

7.4 电子支付安全问题探讨 181

7.4.1 电子支付国内外应用现状 181

7.4.2 电子支付产业链模型及其安全性分析 182

7.4.3 加强电子支付安全的建议及对策 183

7.4.4 关注电子商务网上支付安全问题 185

本章小结 186

习题与思考 186

第三篇 电子商务应用篇 189

第8章 企业资源计划ERP 189

章首案例：三九宜工成功实施ERP 189

8.1 ERP信息系统的发展历程 191

8.1.1 经济批量的订货点法 192

8.1.2 物料需求计划MRP 192

8.1.3 闭环MRP 195

8.1.4 制造资源计划MRPⅡ 195

8.1.5 企业资源计划ERP 197

8.1.6 ERP Ⅱ的发展 199

8.1.7 ERP的功能目标 200

8.2 21世纪企业信息化面临的挑战与冲击 201

8.3 企业实施ERP应有的正确观念 204

8.3.1 利用ERP来执行企业的内部控制，降低营运管理的风险 205

8.3.2 利用信息化来改善作业流程，提升作业流程的行政效率 205

8.3.3 利用IT技术快速处理大量数据的功能，降低人力负荷与人为错误率 205

8.3.4 透过信息的整合，提供各种管理查核报表，协助主管管理与改善 206

8.3.5 透过信息化来整合上下游的信息，提升竞争力 206

本章小结 206

习题与思考 206

第9章 电子商务与物流 207

章首案例：亚马逊怎样降低物流成本获取盈利 207

9.1 物流与电子商务概述 207

9.1.1 物流概述 207

9.1.2 物流与电子商务的关系 209

9.2 电子商务物流 210

9.2.1 电子商务物流的概念 210

9.2.2 电子商务物流的特点 210

9.3 电子商务物流运作模式 211

9.3.1 企业自营物流模式 211

9.3.2 物流联盟模式 212

9.3.3 第三方物流 212

9.4 电子商务下的物流解决方案 213

9.4.1 国外电子商务下的物流解决方案 213

9.4.2 我国物流业发展现状及物流解决方案 214

本章小结 216

习题与思考 216

第10章 客户关系管理 217

章首案例：小生意大战略——王永庆开米店到成为塑胶大王 217

10.1 客户关系管理概述 218

10.1.1 CRM的含义 218

10.1.2 客户关系管理的产生 220

10.2 客户价值 222

10.2.1 识别客户 222

10.2.2 区分客户 223

10.3 客户关系 224

10.3.1 客户满意 224

10.3.2 客户忠诚 226

10.3.3 客户满意与忠诚的关系 227

10.3.4 客户流失与维系 228

10.4 CRM技术 230

10.4.1 CRM技术 230

10.4.2 CRM系统 231

本章小结 238

习题与思考 238

第11章 现代服务业 239

章首案例：努力打造百年老店的携程 239

11.1 现代服务业概述 240

11.1.1 现代服务业的产生 240

11.1.2 现代服务业的概念 241

11.1.3 现代服务业的特征和分类 241

11.2 现代服务业的发展 242

11.2.1 现代服务业发展的一般规律 242

11.2.2 现代服务业发展的决定因素 242

11.3 现代服务业的形式 243

11.3.1 结合型融合 243

11.3.2 绑定型融合 243

11.3.3 延伸型融合 244

本章小结 244

习题与思考 244

第四篇 电子商务环境篇 247

第12章 电子商务安全 247

章首案例：“熊猫病毒”与“错价门” 247

12.1 电子商务安全概述 247

12.2 电子商务网络安全 248

12.2.1 电子商务网络安全概述 248

12.2.2 防火墙技术 252

12.2.3 入侵检测 254

12.3 信息安全技术 255

12.3.1 数据加密技术 256

12.3.2 数字摘要 258

12.3.3 数字信封 259

12.3.4 数字签名 260

12.3.5 数字时间戳 260

12.3.6 数字证书 261

12.4 电子商务交易安全协议 265

12.4.1 SSL协议（Secure Sockets Layer，安全套接层） 265

12.4.2 SET协议 266

12.4.3 SSL与SET的区别 268

12.4.4 PKI 体系 268

本章小结 270

习题与思考 270

第13章 电子商务与法律 271

章首案例：1号店插画侵权 271

13.1 电子商务法 272

13.1.1 电子商务法的概念 272

13.1.2 电子商务法的作用 273

13.1.3 特征 273

13.1.4 基本原则 275

13.2 全球电子商务立法概况 277

13.2.1 联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》 277

13.2.2 世界经济合作与发展组织（OECD） 277

13.2.3 欧盟 277

13.2.4 美国 278

13.3 我国电子商务法律制度的现状评析 279

13.3.1 我国电子商务的现行法律规定 279

13.3.2 我国电子商务法律制度存在的不足 280

本章小结 281

习题与思考 282

第五篇 电子商务发展篇 285

第14章 移动电子商务 285

章首案例：拉手网占领移动电子商务高地推动团购产业升级 285

14.1 移动电子商务概论 286

14.1.1 移动电子商务的定义 286

14.1.2 移动电子商务的特点 287

14.1.3 移动电子商务发展模式 288

14.2 移动电子商务技术 292

14.3 移动电子商务发展现状 296

14.4 移动电子商务的应用 299

本章小结 302

习题与思考 302

第15章 电子政务 303

章首案例：“微成都” 303

15.1 电子政务定义 304

15.1.1 什么是“电子政务” 304

15.1.2 电子政务的具体内容 305

15.1.3 电子政务的发展阶段 307

15.2 电子政务的基本模式 307

15.2.1 G to G模式 308

15.2.2 G to E电子政务 310

15.2.3 G to B电子政务 310

15.2.4 G to C电子政务 312

15.3 我国电子政务的发展历程 314

15.3.1 我国电子政务取得的成效 316

15.3.2 我国电子政务发展中存在的问题 316

15.3.3 发达国家电子政务的发展 317

15.3.4 发达国家电子商务对我国的启示 319

本章小结 320

习题与思考 320

参考文献 321