一本手册管卖场PDF电子书下载

第一篇 大卖场综述 2

第一章 大卖场概述 2

第一节 大卖场定义 2

第二节 大卖场的组织构成 3

第三节 大卖场赢利模式 5

第二章 大卖场发展历程 8

第一节 国内主要连锁业态比较 8

第二节 中国大卖场与国际大卖场的差别 9

第三章 大卖场专业介绍 13

第一节 大卖场营运要素 13

第二节 大卖场行销活动分析 17

第三节 大卖场品类管理 18

第四节 大卖场专业术语 22

第二篇 卖场的设计 34

第一章 卖场设计概述 34

第一节 卖场设计及其意义 34

第二节 卖场的设计策略 37

第三节 做好卖场设计 39

第二章 卖场的选址 42

第一节 经营地段的选择策略 42

第二节 选择具体位置时的注意点 46

第三章 卖场的外观设计 51

第一节 门面设计 51

第二节 出入口设计 55

第三节 商店的名称 60

第四节 标志与招牌设计 64

第四章 卖场的内境设计 71

第一节 卖场布局与通道设计 71

第二节 地面、墙壁与天花板的设计 82

第三节 卖场内部照明设计 87

第五章 购物气氛设计 96

第一节 设计卖场色彩 96

第二节 营造销售气氛 103

第六章 卖场的橱窗设计 108

第一节 橱窗设计概述 108

第二节 橱窗的构造形式 110

第三节 橱窗的展示类型 112

第四节 橱窗的布置方法 114

第三篇 卖场商品管理 120

第一章 卖场商品配置规划 120

第一节 商品分类及结构 120

第二节 卖场商品配置表 126

第三节 卖场商品组合 129

第四节 卖场磁石理论的应用 134

第二章 卖场商品陈列 136

第一节 商品陈列基础知识 136

第二节 商品陈列的方法 148

第三节 商品陈列的技巧 153

第四节 卖场各类商品陈列 157

第三章 卖场商品价格制订与管理 171

第一节 商品价格的构成与制订程序 171

第二节 卖场商品价格的制订方法 176

第三节 卖场商品价格的制订技巧 180

第四节 卖场商品价格管理 183

第五节 卖场商品价格标志管理 186

第四章 卖场理货管理 190

第一节 卖场理货的工作内容 190

第二节 卖场理货的原则与要求 192

第三节 卖场补货的流程 193

第四节 卖场标价作业 195

第五章 卖场的生鲜加工与定价 197

第一节 生鲜商品的加工与销售 197

第二节 生鲜商品的定价、报损和盘点 199

第六章 生鲜商品的鲜度和检验 202

第一节 生鲜商品鲜度管理 202

第二节 生鲜收货检验标准 203

第七章 生鲜库房与卫生安全管理 208

第一节 生鲜库房管理标准 208

第二节 生鲜区卫生管理标准 211

第三节 生鲜区安全管理标准 214

第四篇 卖场促销管理 218

第一章 了解卖场促销 218

第一节 促销概述 218

第二节 大卖场营销策略分析 220

第三节 “大促销”观念的树立 223

第四节 提高卖场促销的价值 227

第二章 卖场销售技巧 233

第一节 商品销售分析 233

第二节 商品销售技巧 236

第三节 评估促销效果 247

第三章 卖场广告的制作与摆放 249

第一节 卖场广告的基本类型 249

第二节 卖场广告的作用与特点 250

第三节 卖场广告的制作 252

第五篇 卖场人员管理 256

第一章 卖场组织结构与人员配置 256

第一节 卖场的组织结构类型 256

第二节 卖场各部门组织结构 260

第三节 卖场人员的权责划分 264

第四节 卖场作业人员的配置 275

第五节 卖场管理人员的配置 277

第二章 卖场人员的聘用与培养 280

第一节 员工招聘实务 280

第二节 员工培训管理 283

第三节 卖场促销员管理 285

第六篇 卖场服务管理 288

第一章 卖场礼仪 288

第一节 仪容仪表管理 288

第二节 行为举止管理 289

第三节 服务语言管理 292

第二章 卖场收银服务管理 299

第一节 卖场收银作业的基本流程 299

第二节 收银作业管理 301

第三节 卖场收银常见问题的处理 306

第四节 装袋与包装作业 308

第三章 卖场的安保与售后服务 311

第一节 安保服务 311

第二节 售后服务 315

第四章 卖场的其他服务 327

第一节 导购服务 327

第二节 客服中心服务管理 331

第三节 顾客服务质量管理 337

第七篇 卖场安全与防损管理 344

第一章 卖场安全管理概述 344

第一节 卖场安全管理的内涵 344

第二节 卖场安全管理项目 346

第三节 卖场安全管理部门设置 349

第二章 卖场安全管理 353

第一节 卖场作业安全管理 353

第二节 卖场仓储安全管理 355

第三节 卖场设备安全管理 362

第四节 卖场卫生安全管理 372

第三章 卖场防损 379

第一节 卖场损耗产生的原因及预防 379

第二节 卖场损耗的控制方法 383

第三节 卖场收银防损 390

第四节 卖场生鲜防损 393

第五节 卖场其他环节防损 396

第四章 卖场防盗 402

第一节 卖场防盗概述 402

第二节 卖场防止内盗 403

第三节 卖场防止盗窃 410

第四节 卖场防盗的装备 413

第五节 卖场防盗管理制度模板 416

第五章 卖场意外事故处理 424

第一节 卖场抢劫 424

第二节 卖场欺诈 428

第三节 卖场意外事故领导小组 429

第八篇 卖场投诉与处置技巧 432

第一章 概述 432

第一节 投诉的内涵与价值 432

第二节 投诉产生的原因与途径 434

第三节 投诉心理分析 445

第二章 投诉管理体系的建立 451

第一节 建立投诉管理部门 451

第二节 制定投诉管理的政策 452

第三节 投诉管理原则 453

第四节 制定相应方针 455

第五节 建立处理投诉的团队 457

第三章 商场、超市投诉处理的流程 467

第一节 投诉处理的益处 467

第二节 处理投诉的一般原则 468

第三节 投诉处理的一般流程 473

第四节 投诉处理的6C流程 478

第四章 投诉处理的方法与技巧 486

第一节 投诉处理三段过程 486

第二节 投诉处理的基本方式 488

第三节 投诉处理的常用方法 492

第四节 投诉处理的技巧 496

第五章 投诉预防管理 510

第一节 提高顾客满意度 510

第二节 顾客服务质量改进 515

第九篇 卖场总务管理 522

第一章 信息资料管理 522

第一节 顾客数据库管理 522

第二节 竞争对手分析 524

第二章 卖场物流管理 528

第一节 采购管理 528

第二节 验收管理 537

第三节 盘点管理 539

第四节 储存管理 544

第三章 卖场财务管理 552

第一节 资金管理 552

第二节 流动资产管理 553

第三节 成本管理 554

第四节 薪资、奖惩管理 555

第四章 商场设备的维护管理 557

第一节 商场设备的维护 557

第二节 商场食品冷柜日常保养 559

第三节 冷柜日常维护 560

第四节 商场工具的管理 563

第五节 商场易耗品的管理 564

第五章 卖场后勤管理 565

第一节 卖场环境管理 565

第二节 卖场卫生管理 566

第三节 车辆事务管理 572

第十篇 企业对大卖场管理重点 580

第一章 对大卖场管理的系统作业 580

第一节 与大卖场合作的问题与思考 580

第二节 对大卖场的管理系统 582

第二章 流程对接管理 583

第一节 进场流程对接 583

第二节 谈判流程对接 585

第三节 促销流程对接 588

第四节 新品流程对接 595

第五节 订单送货流程对接 600

第六节 与采购人员对接 601

第七节 合同管理对接 605

第三章 经营情况跟踪管理 608

第一节 业绩跟踪 608

第二节 毛利跟踪 611

第三节 价格跟踪 615

第四节 费用跟踪 618

第五节 品项跟踪 622

第六节 陈列跟踪 626

第四章 合作平台维护与提升管理 628

第一节 供应商排名管理 628

第二节 战略合作关系缔结 629

第三节 小供应商在大卖场的生存发展 632

第四节 年度回顾 635

第五节 退场后的再度进场 638

第六节 应对大卖场串货与竞拍 641

第十一篇 现代卖场管理制度 648

第一章 商场商品、采购管理制度 648

第一节 商场采购部门的职能 648

第二节 商场采购员管理制度 648

第三节 商品采购合同的管理规定 650

第四节 商品查询制度 652

第五节 商品价格管理制度 652

第六节 商品陈列管理办法 655

第七节 商品保管的基本要求 656

第八节 商品在库保管制度 657

第九节 商品索赔制度 658

第十节 商品批发业务管理制度 659

第十一节 商品退换管理制度 660

第十二节 商品返厂管理制度 660

第十三节 商品特卖业务管理制度 661

第十四节 化工危险品的保管 662

第二章 商品储运管理制度 664

第一节 仓库安全管理制度 664

第二节 仓库的消防安全规定 664

第三节 存货管理制度 667

第四节 仓库温湿度管理规定 671

第五节 对储存商品霉变腐烂的防治方法 673

第六节 对储存金属商品锈蚀的防治方法 676

第七节 商品发运制度 677

第八节 商品接收制度 678

第九节 商品运输管理制度 680

第十节 汽车运输管理制度 682

第十一节 储运机动车辆管理制度 683

第十二节 班车管理制度 686

第十三节 储运油料管理制度 687

第十四节 贵重及危险品运输管理规定 688

第十五节 商品入库管理制度 689

第十六节 四好仓库标准 692

第十七节 商品出库管理规定 693

第十八节 商品出库业务程序 694

第三章 商场进货、入库票流物流规程 695

第一节 进货检验程序 695

第二节 商品验收管理标准 696

第三节 检验状态的控制程序 696

第四节 进货管理的注意事项 697

第五节 测量、计量器具的管理规定 698

第六节 验收入库流转制度 699

第七节 商品验收单 700

第八节 商品检验报告表 701

第九节 商品验收日报表 702

第十节 检验作业日报表 702

第十一节 进货作业流程 703

第十二节 进货作业流转规程 703

第十三节 经销商品入库票流、物流规程 705

第十四节 代销商品结算规程 706

第十五节 商品调拨单的流转规程 707

第十六节 经（代）销商品出库票流、物流规程 707

第十七节 商品销售票流、物流规程 707

第十八节 商品退库、返厂票流、物流规程 709

第十九节 商品查询票流、物流规程 710

第二十节 领货单 711

第二十一节 限额领货单 712

第二十二节 领货、退货单 713

第二十三节 商品领出日报表 713

第二十四节 订单统计表 714

第二十五节 发货通知单 715

第二十六节 发货明细表 715

第二十七节 发货日报表 716

第二十八节 发货月报表 716

第二十九节 发货月报汇总表 717

第三十节 货品欠发清单 717

第三十一节 货品收发登记卡 718

第四章 商品变价、盘点票流、物流规程 719

第一节 商品变价规定 719

第二节 商品变价票流、物流规程 719

第三节 商品削价处理票流、物流规程 720

第四节 商品盘点制度 720

第五节 商品盘点票流、物流规程 721

第六节 商品缺货日报表 722

第七节 商品收益报告表 723

第八节 各类商品统计报告表 723

第九节 商品管理月报表 724

第十节 盘点作业程序 724

第十一节 初点作业操作规范 727

第十二节 复点作业操作规范 728

第十三节 抽点作业操作规范 728

第十四节 物品、原材料盘查制度 728

第十五节 盘点表 729

第十六节 盘点卡 729

第十七节 盘点盈亏汇总表 730

第五章 商品营销、促销管理制度 731

第一节 销售市场管理制度 731

第二节 商场销售预算制度 732

第三节 优惠券促销办法 736

第四节 样品赠送办法 740

第五节 免费赠品促销办法 742

第六节 价格折扣促销办法 745

第七节 现场演示促销办法 746

第八节 竞赛和抽奖促销管理办法 747

第六章 特殊商品管理、处理制度 750

第一节 出售正常商品管理制度 750

第二节 出售非正常商品管理制度 751

第三节 生鲜蔬果处理作业规定 751

第四节 生鲜肉品处理作业规定 752

第五节 商场食品、日用品处理作业规定 753

第六节 生鲜海产品处理作业规定 753

第七节 奶制品、烘焙制品处理作业规定 753

第八节 商场包装物品、票据管理规定 754

第七章 商场人事管理制度 755

第一节 人事档案保管制度 755

第二节 员工守则 756

第三节 员工服务细则 759

第四节 员工考勤管理规定 759

第五节 员工打卡管理规定 760

第六节 员工上下班遵守细则 761

第七节 值日值夜及餐费给付办法 762

第八节 职员出差制度 762

第九节 差旅费支付制度 763

第十节 差旅费、工作餐等费用开支标准的规定 765

第十一节 员工奖励办法 766

第十二节 聘约人员管理办法 768

第十三节 任职同意书 769

第十四节 兼职员工工作契约书 769

第十五节 训练中心管理办法 770

第十六节 员工培训制度 771

第十七节 员工训练方法 772

第八章 商场安全保卫管理制度 778

第一节 安全生产管理制度 778

第二节 安全检查制度 782

第三节 安全考核与奖惩制度 783

第四节 安全保卫管理制度 784

第五节 安全保卫防范工作规定 785

第六节 商场要害部位管理 785

第七节 商场易燃、易爆物品管理 786

第八节 商场重点部位管理 786

第九节 商场安全防火实务 787

第十节 警卫勤务规范细则 788

第十一节 保安员值班制度 791

第十二节 特别保安工作 792

第十三节 外来人员管理制度 792

第十四节 防盗工作日常管理规定 793

第十五节 启封场制度 794

第十六节 电视监控系统的管理规定 795

第九章 商场财务管理制度 796

第一节 资金管理规定 796

第二节 资金预算制度 797

第三节 现金管理制度 799

第四节 现金的控制制度 801

第五节 资产管理要领 803

第六节 零用金管理细则 804

第七节 现金收支管理办法 804

第八节 固定资产管理制度 807

第九节 不动产管理规定 809

第十节 支票管理制度 811

第十一节 发票管理制度 813

第十二节 内部稽核制度 815

第十三节 经济合同管理规定 820

第十四节 投资项目档案管理规定 823

第十五节 财产溢余、损失的管理制度 825

第十六节 商场财物盘点制度 827

第十七节 借款和各项费用开支标准及审批程序 830

第十八节 费用开支标准 832

第十九节 财务分析撰写规定 834

第二十节 会计核算基础工作规定 836

第二十一节 会计档案管理制度 839

第二十二节 管理部与各部门有关明细账分记办法细则 840

第二十三节 各部门月绩分析细则 841

第二十四节 表报管理办法 842

第二十五节 呆账管理办法 844

第二十六节 账单的移交及对账制度 846

第二十七节 应收票据、应收账款处理准则 846

第二十八节 问题账款管理办法 848

第二十九节 商场账款管理办法 850

第三十节 商场收银作业管理规程 852

第三十一节 收取票据须知 858

第三十二节 退票的处理制度 859

第三十三节 问题客户的处理制度 859

第十章 商场行政办公室管理制度 860

第一节 行政办公室规范管理制度 860

第二节 行政办公纪律管理规定 861

第三节 办公室主任职责规定 862

第四节 经理秘书工作条例 864

第五节 商场招商管理制度 867

第六节 总办文员管理制度 870

第七节 办公室员工岗位职责规定 871

第八节 员工保密纪律规定 872

第九节 印章管理制度 873

第十节 印章处理制度 874

第十一节 凭证管理规定 875

第十二节 公章使用办法 876

第十三节 介绍信管理规定 876

第十四节 会议规程 877

第十五节 会议管理制度 879

第十六节 会议管理规定 881

第十七节 会议管理要点 881

第十八节 会议布置管理规定 882

第十九节 会议事务处理规定 883

第二十节 每周例会制度 885

第二十一节 会议室、接待室使用管理制度 885

第十一章 商场总务后勤管理制度 887

第一节 政策法规管理事项 887

第二节 办公用品管理规定 887

第三节 办公消耗品管理规定 889

第四节 商场办公物品管理制度 890

第五节 商场办公用品发放规定 891

第六节 文具用品管理制度 891

第七节 网络使用管理规定 892

第八节 复印机使用规定 894

第九节 长途电话管理办法 894

第十节 备品供应与保管规则 894

第十一节 工作服管理制度 897

第十二节 商场设备管理制度 897

第十三节 商场能源管理制度 901

第十四节 能源设备安全管理制度 902

第十五节 维修管理规程 903

第十六节 修建工程管理制度 904

第十七节 商场卫生管理制度 906

第十八节 商场卫生管理准则 907

第十九节 卫生工作六不准 908

第二十节 洁净部经理岗位职责 908

第二十一节 公共区域清洁工作标准 909

第二十二节 盆景保管规定 910

第二十三节 卫生间清洁工作规定 910

第二十四节 更衣室清洁工作规定 911

第二十五节 自行车库管理规定 911

第二十六节 废旧包装物品回收管理规定 911

第二十七节 上班清洁自查表 912

第二十八节 清洁工作安排表 912

第二十九节 卫生区域责任表 913