第一篇 大卖场综述 2
第一章 大卖场概述 2
第一节 大卖场定义 2
第二节 大卖场的组织构成 3
第三节 大卖场赢利模式 5
第二章 大卖场发展历程 8
第一节 国内主要连锁业态比较 8
第二节 中国大卖场与国际大卖场的差别 9
第三章 大卖场专业介绍 13
第一节 大卖场营运要素 13
第二节 大卖场行销活动分析 17
第三节 大卖场品类管理 18
第四节 大卖场专业术语 22
第二篇 卖场的设计 34
第一章 卖场设计概述 34
第一节 卖场设计及其意义 34
第二节 卖场的设计策略 37
第三节 做好卖场设计 39
第二章 卖场的选址 42
第一节 经营地段的选择策略 42
第二节 选择具体位置时的注意点 46
第三章 卖场的外观设计 51
第一节 门面设计 51
第二节 出入口设计 55
第三节 商店的名称 60
第四节 标志与招牌设计 64
第四章 卖场的内境设计 71
第一节 卖场布局与通道设计 71
第二节 地面、墙壁与天花板的设计 82
第三节 卖场内部照明设计 87
第五章 购物气氛设计 96
第一节 设计卖场色彩 96
第二节 营造销售气氛 103
第六章 卖场的橱窗设计 108
第一节 橱窗设计概述 108
第二节 橱窗的构造形式 110
第三节 橱窗的展示类型 112
第四节 橱窗的布置方法 114
第三篇 卖场商品管理 120
第一章 卖场商品配置规划 120
第一节 商品分类及结构 120
第二节 卖场商品配置表 126
第三节 卖场商品组合 129
第四节 卖场磁石理论的应用 134
第二章 卖场商品陈列 136
第一节 商品陈列基础知识 136
第二节 商品陈列的方法 148
第三节 商品陈列的技巧 153
第四节 卖场各类商品陈列 157
第三章 卖场商品价格制订与管理 171
第一节 商品价格的构成与制订程序 171
第二节 卖场商品价格的制订方法 176
第三节 卖场商品价格的制订技巧 180
第四节 卖场商品价格管理 183
第五节 卖场商品价格标志管理 186
第四章 卖场理货管理 190
第一节 卖场理货的工作内容 190
第二节 卖场理货的原则与要求 192
第三节 卖场补货的流程 193
第四节 卖场标价作业 195
第五章 卖场的生鲜加工与定价 197
第一节 生鲜商品的加工与销售 197
第二节 生鲜商品的定价、报损和盘点 199
第六章 生鲜商品的鲜度和检验 202
第一节 生鲜商品鲜度管理 202
第二节 生鲜收货检验标准 203
第七章 生鲜库房与卫生安全管理 208
第一节 生鲜库房管理标准 208
第二节 生鲜区卫生管理标准 211
第三节 生鲜区安全管理标准 214
第四篇 卖场促销管理 218
第一章 了解卖场促销 218
第一节 促销概述 218
第二节 大卖场营销策略分析 220
第三节 “大促销”观念的树立 223
第四节 提高卖场促销的价值 227
第二章 卖场销售技巧 233
第一节 商品销售分析 233
第二节 商品销售技巧 236
第三节 评估促销效果 247
第三章 卖场广告的制作与摆放 249
第一节 卖场广告的基本类型 249
第二节 卖场广告的作用与特点 250
第三节 卖场广告的制作 252
第五篇 卖场人员管理 256
第一章 卖场组织结构与人员配置 256
第一节 卖场的组织结构类型 256
第二节 卖场各部门组织结构 260
第三节 卖场人员的权责划分 264
第四节 卖场作业人员的配置 275
第五节 卖场管理人员的配置 277
第二章 卖场人员的聘用与培养 280
第一节 员工招聘实务 280
第二节 员工培训管理 283
第三节 卖场促销员管理 285
第六篇 卖场服务管理 288
第一章 卖场礼仪 288
第一节 仪容仪表管理 288
第二节 行为举止管理 289
第三节 服务语言管理 292
第二章 卖场收银服务管理 299
第一节 卖场收银作业的基本流程 299
第二节 收银作业管理 301
第三节 卖场收银常见问题的处理 306
第四节 装袋与包装作业 308
第三章 卖场的安保与售后服务 311
第一节 安保服务 311
第二节 售后服务 315
第四章 卖场的其他服务 327
第一节 导购服务 327
第二节 客服中心服务管理 331
第三节 顾客服务质量管理 337
第七篇 卖场安全与防损管理 344
第一章 卖场安全管理概述 344
第一节 卖场安全管理的内涵 344
第二节 卖场安全管理项目 346
第三节 卖场安全管理部门设置 349
第二章 卖场安全管理 353
第一节 卖场作业安全管理 353
第二节 卖场仓储安全管理 355
第三节 卖场设备安全管理 362
第四节 卖场卫生安全管理 372
第三章 卖场防损 379
第一节 卖场损耗产生的原因及预防 379
第二节 卖场损耗的控制方法 383
第三节 卖场收银防损 390
第四节 卖场生鲜防损 393
第五节 卖场其他环节防损 396
第四章 卖场防盗 402
第一节 卖场防盗概述 402
第二节 卖场防止内盗 403
第三节 卖场防止盗窃 410
第四节 卖场防盗的装备 413
第五节 卖场防盗管理制度模板 416
第五章 卖场意外事故处理 424
第一节 卖场抢劫 424
第二节 卖场欺诈 428
第三节 卖场意外事故领导小组 429
第八篇 卖场投诉与处置技巧 432
第一章 概述 432
第一节 投诉的内涵与价值 432
第二节 投诉产生的原因与途径 434
第三节 投诉心理分析 445
第二章 投诉管理体系的建立 451
第一节 建立投诉管理部门 451
第二节 制定投诉管理的政策 452
第三节 投诉管理原则 453
第四节 制定相应方针 455
第五节 建立处理投诉的团队 457
第三章 商场、超市投诉处理的流程 467
第一节 投诉处理的益处 467
第二节 处理投诉的一般原则 468
第三节 投诉处理的一般流程 473
第四节 投诉处理的6C流程 478
第四章 投诉处理的方法与技巧 486
第一节 投诉处理三段过程 486
第二节 投诉处理的基本方式 488
第三节 投诉处理的常用方法 492
第四节 投诉处理的技巧 496
第五章 投诉预防管理 510
第一节 提高顾客满意度 510
第二节 顾客服务质量改进 515
第九篇 卖场总务管理 522
第一章 信息资料管理 522
第一节 顾客数据库管理 522
第二节 竞争对手分析 524
第二章 卖场物流管理 528
第一节 采购管理 528
第二节 验收管理 537
第三节 盘点管理 539
第四节 储存管理 544
第三章 卖场财务管理 552
第一节 资金管理 552
第二节 流动资产管理 553
第三节 成本管理 554
第四节 薪资、奖惩管理 555
第四章 商场设备的维护管理 557
第一节 商场设备的维护 557
第二节 商场食品冷柜日常保养 559
第三节 冷柜日常维护 560
第四节 商场工具的管理 563
第五节 商场易耗品的管理 564
第五章 卖场后勤管理 565
第一节 卖场环境管理 565
第二节 卖场卫生管理 566
第三节 车辆事务管理 572
第十篇 企业对大卖场管理重点 580
第一章 对大卖场管理的系统作业 580
第一节 与大卖场合作的问题与思考 580
第二节 对大卖场的管理系统 582
第二章 流程对接管理 583
第一节 进场流程对接 583
第二节 谈判流程对接 585
第三节 促销流程对接 588
第四节 新品流程对接 595
第五节 订单送货流程对接 600
第六节 与采购人员对接 601
第七节 合同管理对接 605
第三章 经营情况跟踪管理 608
第一节 业绩跟踪 608
第二节 毛利跟踪 611
第三节 价格跟踪 615
第四节 费用跟踪 618
第五节 品项跟踪 622
第六节 陈列跟踪 626
第四章 合作平台维护与提升管理 628
第一节 供应商排名管理 628
第二节 战略合作关系缔结 629
第三节 小供应商在大卖场的生存发展 632
第四节 年度回顾 635
第五节 退场后的再度进场 638
第六节 应对大卖场串货与竞拍 641
第十一篇 现代卖场管理制度 648
第一章 商场商品、采购管理制度 648
第一节 商场采购部门的职能 648
第二节 商场采购员管理制度 648
第三节 商品采购合同的管理规定 650
第四节 商品查询制度 652
第五节 商品价格管理制度 652
第六节 商品陈列管理办法 655
第七节 商品保管的基本要求 656
第八节 商品在库保管制度 657
第九节 商品索赔制度 658
第十节 商品批发业务管理制度 659
第十一节 商品退换管理制度 660
第十二节 商品返厂管理制度 660
第十三节 商品特卖业务管理制度 661
第十四节 化工危险品的保管 662
第二章 商品储运管理制度 664
第一节 仓库安全管理制度 664
第二节 仓库的消防安全规定 664
第三节 存货管理制度 667
第四节 仓库温湿度管理规定 671
第五节 对储存商品霉变腐烂的防治方法 673
第六节 对储存金属商品锈蚀的防治方法 676
第七节 商品发运制度 677
第八节 商品接收制度 678
第九节 商品运输管理制度 680
第十节 汽车运输管理制度 682
第十一节 储运机动车辆管理制度 683
第十二节 班车管理制度 686
第十三节 储运油料管理制度 687
第十四节 贵重及危险品运输管理规定 688
第十五节 商品入库管理制度 689
第十六节 四好仓库标准 692
第十七节 商品出库管理规定 693
第十八节 商品出库业务程序 694
第三章 商场进货、入库票流物流规程 695
第一节 进货检验程序 695
第二节 商品验收管理标准 696
第三节 检验状态的控制程序 696
第四节 进货管理的注意事项 697
第五节 测量、计量器具的管理规定 698
第六节 验收入库流转制度 699
第七节 商品验收单 700
第八节 商品检验报告表 701
第九节 商品验收日报表 702
第十节 检验作业日报表 702
第十一节 进货作业流程 703
第十二节 进货作业流转规程 703
第十三节 经销商品入库票流、物流规程 705
第十四节 代销商品结算规程 706
第十五节 商品调拨单的流转规程 707
第十六节 经（代）销商品出库票流、物流规程 707
第十七节 商品销售票流、物流规程 707
第十八节 商品退库、返厂票流、物流规程 709
第十九节 商品查询票流、物流规程 710
第二十节 领货单 711
第二十一节 限额领货单 712
第二十二节 领货、退货单 713
第二十三节 商品领出日报表 713
第二十四节 订单统计表 714
第二十五节 发货通知单 715
第二十六节 发货明细表 715
第二十七节 发货日报表 716
第二十八节 发货月报表 716
第二十九节 发货月报汇总表 717
第三十节 货品欠发清单 717
第三十一节 货品收发登记卡 718
第四章 商品变价、盘点票流、物流规程 719
第一节 商品变价规定 719
第二节 商品变价票流、物流规程 719
第三节 商品削价处理票流、物流规程 720
第四节 商品盘点制度 720
第五节 商品盘点票流、物流规程 721
第六节 商品缺货日报表 722
第七节 商品收益报告表 723
第八节 各类商品统计报告表 723
第九节 商品管理月报表 724
第十节 盘点作业程序 724
第十一节 初点作业操作规范 727
第十二节 复点作业操作规范 728
第十三节 抽点作业操作规范 728
第十四节 物品、原材料盘查制度 728
第十五节 盘点表 729
第十六节 盘点卡 729
第十七节 盘点盈亏汇总表 730
第五章 商品营销、促销管理制度 731
第一节 销售市场管理制度 731
第二节 商场销售预算制度 732
第三节 优惠券促销办法 736
第四节 样品赠送办法 740
第五节 免费赠品促销办法 742
第六节 价格折扣促销办法 745
第七节 现场演示促销办法 746
第八节 竞赛和抽奖促销管理办法 747
第六章 特殊商品管理、处理制度 750
第一节 出售正常商品管理制度 750
第二节 出售非正常商品管理制度 751
第三节 生鲜蔬果处理作业规定 751
第四节 生鲜肉品处理作业规定 752
第五节 商场食品、日用品处理作业规定 753
第六节 生鲜海产品处理作业规定 753
第七节 奶制品、烘焙制品处理作业规定 753
第八节 商场包装物品、票据管理规定 754
第七章 商场人事管理制度 755
第一节 人事档案保管制度 755
第二节 员工守则 756
第三节 员工服务细则 759
第四节 员工考勤管理规定 759
第五节 员工打卡管理规定 760
第六节 员工上下班遵守细则 761
第七节 值日值夜及餐费给付办法 762
第八节 职员出差制度 762
第九节 差旅费支付制度 763
第十节 差旅费、工作餐等费用开支标准的规定 765
第十一节 员工奖励办法 766
第十二节 聘约人员管理办法 768
第十三节 任职同意书 769
第十四节 兼职员工工作契约书 769
第十五节 训练中心管理办法 770
第十六节 员工培训制度 771
第十七节 员工训练方法 772
第八章 商场安全保卫管理制度 778
第一节 安全生产管理制度 778
第二节 安全检查制度 782
第三节 安全考核与奖惩制度 783
第四节 安全保卫管理制度 784
第五节 安全保卫防范工作规定 785
第六节 商场要害部位管理 785
第七节 商场易燃、易爆物品管理 786
第八节 商场重点部位管理 786
第九节 商场安全防火实务 787
第十节 警卫勤务规范细则 788
第十一节 保安员值班制度 791
第十二节 特别保安工作 792
第十三节 外来人员管理制度 792
第十四节 防盗工作日常管理规定 793
第十五节 启封场制度 794
第十六节 电视监控系统的管理规定 795
第九章 商场财务管理制度 796
第一节 资金管理规定 796
第二节 资金预算制度 797
第三节 现金管理制度 799
第四节 现金的控制制度 801
第五节 资产管理要领 803
第六节 零用金管理细则 804
第七节 现金收支管理办法 804
第八节 固定资产管理制度 807
第九节 不动产管理规定 809
第十节 支票管理制度 811
第十一节 发票管理制度 813
第十二节 内部稽核制度 815
第十三节 经济合同管理规定 820
第十四节 投资项目档案管理规定 823
第十五节 财产溢余、损失的管理制度 825
第十六节 商场财物盘点制度 827
第十七节 借款和各项费用开支标准及审批程序 830
第十八节 费用开支标准 832
第十九节 财务分析撰写规定 834
第二十节 会计核算基础工作规定 836
第二十一节 会计档案管理制度 839
第二十二节 管理部与各部门有关明细账分记办法细则 840
第二十三节 各部门月绩分析细则 841
第二十四节 表报管理办法 842
第二十五节 呆账管理办法 844
第二十六节 账单的移交及对账制度 846
第二十七节 应收票据、应收账款处理准则 846
第二十八节 问题账款管理办法 848
第二十九节 商场账款管理办法 850
第三十节 商场收银作业管理规程 852
第三十一节 收取票据须知 858
第三十二节 退票的处理制度 859
第三十三节 问题客户的处理制度 859
第十章 商场行政办公室管理制度 860
第一节 行政办公室规范管理制度 860
第二节 行政办公纪律管理规定 861
第三节 办公室主任职责规定 862
第四节 经理秘书工作条例 864
第五节 商场招商管理制度 867
第六节 总办文员管理制度 870
第七节 办公室员工岗位职责规定 871
第八节 员工保密纪律规定 872
第九节 印章管理制度 873
第十节 印章处理制度 874
第十一节 凭证管理规定 875
第十二节 公章使用办法 876
第十三节 介绍信管理规定 876
第十四节 会议规程 877
第十五节 会议管理制度 879
第十六节 会议管理规定 881
第十七节 会议管理要点 881
第十八节 会议布置管理规定 882
第十九节 会议事务处理规定 883
第二十节 每周例会制度 885
第二十一节 会议室、接待室使用管理制度 885
第十一章 商场总务后勤管理制度 887
第一节 政策法规管理事项 887
第二节 办公用品管理规定 887
第三节 办公消耗品管理规定 889
第四节 商场办公物品管理制度 890
第五节 商场办公用品发放规定 891
第六节 文具用品管理制度 891
第七节 网络使用管理规定 892
第八节 复印机使用规定 894
第九节 长途电话管理办法 894
第十节 备品供应与保管规则 894
第十一节 工作服管理制度 897
第十二节 商场设备管理制度 897
第十三节 商场能源管理制度 901
第十四节 能源设备安全管理制度 902
第十五节 维修管理规程 903
第十六节 修建工程管理制度 904
第十七节 商场卫生管理制度 906
第十八节 商场卫生管理准则 907
第十九节 卫生工作六不准 908
第二十节 洁净部经理岗位职责 908
第二十一节 公共区域清洁工作标准 909
第二十二节 盆景保管规定 910
第二十三节 卫生间清洁工作规定 910
第二十四节 更衣室清洁工作规定 911
第二十五节 自行车库管理规定 911
第二十六节 废旧包装物品回收管理规定 911
第二十七节 上班清洁自查表 912
第二十八节 清洁工作安排表 912
第二十九节 卫生区域责任表 913