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现代酒店星级服务标准  下
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经济

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  • 作 者:滕宝红主编
  • 出 版 社:广州:广东经济出版社
  • 出版年份:2014
  • ISBN:7545432473
  • 页数:859 页
图书介绍:
《现代酒店星级服务标准 下》目录

第五章 餐饮星级服务标准 424

导言 餐饮部的建立 424

要点01:餐饮部的地位和作用 424

要点02:星级标准对餐饮的要求 425

要点03:餐饮部的组织机构 428

第一节 餐饮部各岗位职责标准 429

CY—001:餐饮部经理职责标准 429

CY—002:餐饮领班职责标准 429

CY—003:迎宾员职责标准 430

C Y—004:餐厅服务员职责标准 431

CY—005:收银员职责标准 431

C Y—006:酒水员职责标准 432

CY—007:厨师长职责标准 432

CY—008:冷菜房职责标准 433

C Y—009:点心房职责标准 433

CY—010:炉台人员职责标准 434

CY—011:打荷人员职责标准 434

CY—012:配菜人员职责标准 435

CY—013:传菜员职责标准 435

CY—014:洗菜、洗碗组职责标准 436

第二节 餐饮部服务标准流程 437

C Y—015:餐饮业务预订工作标准流程 437

CY—016:中、西餐点菜服务标准流程 438

CY—017:宴会接待标准流程 439

C Y—018:酒吧工作标准流程 440

CY—019:送餐工作标准流程 440

C Y—020:总厨工作标准流程 441

CY—021:餐饮卫生清洁工作标准流程 442

CY—022:食品原料、物料请购审批标准流程 443

CY—023:零点服务标准流程 444

第三节 餐饮部对客服务标准 445

C Y—024:餐厅服务标准 445

C Y—025:托盘服务标准 448

C Y—026:餐巾折花服务标准 448

C Y—027:铺桌布服务标准 449

CY—028:开餐前准备程序与标准 450

C Y—029:零点服务流程与标准 451

CY—030:迎送零点客人程序与标准 452

CY—031:小毛巾服务程序与标准 453

C Y—032:加位服务程序与标准 454

CY—033:为客人点菜程序与标准 454

CY—034:酒水服务程序与标准 455

CY—035:结账服务程序与标准 457

C Y—036:撤桌服务程序与标准 457

CY—037:厅面清场服务程序与标准 458

CY—038:食品打包服务程序与标准 459

C Y—039:团队用餐服务标准 460

CY—040:餐厅安全意外情况的预防处理标准 460

C Y—041:加工间卫生操作标准 462

C Y—042:厨房卫生操作标准 465

CY—043:冷菜间卫生操作标准 471

C Y—044:面点间卫生操作标准 474

CY—045:中餐摆桌标准 478

CY—046:中餐宴会餐饮服务标准 481

C Y—047:中餐正餐的零点摆台服务标准 482

CY—048:铺餐巾和拆筷套服务标准 483

CY—049:餐前小菜服务标准 484

CY—050:中餐派菜服务标准 484

CY—051:中餐分菜服务标准 485

CY—052:宴会摆台服务标准 486

CY—053:宴会服务标准 487

CY—054:宴会斟酒服务标准 488

C Y—055:宴会出菜服务标准 489

CY—056:西餐餐桌摆设标准 490

CY—057:西餐点菜服务标准 491

CY—058:西餐餐桌服务标准 491

CY—059:西餐订单书写标准 493

CY—060:西餐开胃菜服务标准 494

CY—061:西餐主菜服务标准 494

CY—062:西式早餐摆桌服务标准 495

CY—063:西式正餐摆桌服务标准 496

CY—064:西式宴会摆桌服务标准 497

C Y—065:西式宴会服务标准 497

C Y—066:酒吧服务标准 499

CY—067:宴会临时设吧服务标准 500

CY—068:咖啡厅早餐服务标准 501

CY—069:咖啡服务标准 502

CY—070: KTV包厢服务标准 503

第四节 餐饮部服务管理制度 504

CY—071:营业前准备工作规定 504

CY—072:餐饮部迎接工作规范 506

C Y—073:交接班制度 508

CY—074:传菜工作规范 510

C Y—075:餐厅清退、取消、更改菜工作制度 511

C Y—076:餐饮部结账工作制度 512

C Y—077:餐饮部善后服务工作制度 514

CY—078:客房送餐服务工作制度 515

CY—079:餐厅卫生管理制度 517

CY—080:巡视制度 518

CY—081:厨房工作流程规范 519

第五节 餐饮部管理表单 523

C Y—082:标准食谱 523

CY—083:标准酒谱 524

CY—084:点心制作规格表 525

CY—085:水果拼盘制作规格表 525

CY—086:食品原料规格表 526

C Y—087:餐厅账单 526

CY—088:一般小型宴会、酒会预订表 527

CY—089:大型或中型宴酒会预订表 528

CY—090:宴会预订单(工作人员用) 529

C Y—091:宴会通知单 529

C Y—092:餐厅外场清洁检查表 530

CY—093:餐厅卫生工作考核表 531

C Y—094:食品质量顾客意见反馈表 532

C Y—095:餐饮部团队客情预报表 533

C Y—096:厨房菜点处理记录表 533

CY—097:饮料验收日报表 534

CY—098:宾客信息反馈表 534

CY—099:客史档案登记表 535

CY—100:吧台(餐厅)饮品进销存日报表 535

CY-101:餐饮部厨房领料单 536

C Y—102:餐饮部(厨房)冷菜间消毒登记表 536

CY—103:餐饮部(厨房)食品留样登记表 537

CY—104:餐厨用具损耗报表 537

第六章 安全服务星级标准 540

导言 安全部的建立 540

要点01:酒店安全的管理特点 540

要点02:安全部门的职能 541

要点03:酒店的安全组织和安全机构 541

第一节 安全部职责标准 544

AQ—001:安全部经理职责标准 544

AQ—002:安全部主管职责标准 544

AQ—003:安全部领班职责 545

AQ—004:监控员职责标准 546

AQ—005:巡逻员职责标准 546

AQ—006:夜班安检员职责标准 547

AQ—007: KTV前门安全员职责标准 548

AQ—008:停车场安全员职责标准 548

AQ—009:打卡岗安全员职责标准 549

AQ—010: KTV安全员职责标准 550

第二节 安全服务标准流程 551

AQ—011:保安员上岗工作标准流程 551

AQ—012:宾客迎送标准流程 552

AQ—013:治安紧急情况处理标准流程 553

AQ—014:非本店人员治安案件处理标准流程 554

AQ—015:紧急停电处理标准流程 554

AQ—016:大堂经理火灾报警处理标准流程 555

第三节 安全服务工作程序与标准 556

AQ—017:钥匙收发工作程序与标准 556

AQ—018:收发对讲机工作程序与标准 557

AQ—019:接受火警电话报查工作程序与标准 557

AQ—020:监控工作程序与标准 558

AQ—021:门卫工作程序与标准 558

AQ—022:巡查工作程序与标准 561

AQ—023:消防员工作程序与标准 562

AQ—024:内保工作程序与标准 564

AQ—025:停车场保安工作程序与标准 568

AQ—026:打卡值班员工作程序 569

第四节 安全保卫管理制度 571

AQ—027:酒店各部门安全检查制度 571

AQ—028:酒店会客登记制度 572

AQ—029:住店客人丢失财物处理细则 573

AQ—030:对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案 574

AQ—031:对打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急预案 576

AQ—032:对食物中毒的防范及应急预案 578

AQ—033:对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案 579

AQ—034:发生突然意外死亡事故的应急处理预案 580

AQ—035:爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 582

AQ—036:发生盗窃案件的应急处理预案 583

AQ—037:酒店桑拿部发生火灾事故应急预案 584

AQ—038:酒店发生火灾事故应急预案 587

AQ—039:酒店防台风预案 592

第五节 安全保卫管理表单 602

AQ—040:保安部值班日记 602

AQ—041:紧急情况核对表 603

AQ—042:夜间安全巡查记录表 607

AQ—043:安全检查日报 608

AQ—044:巡逻检查到岗记录表 609

AQ—045:酒店大型活动、重要客人来店保卫记录 609

AQ—046:酒店内部警卫方案记录表 610

AQ—047:客人丢失物品访问记录表 611

AQ—048:宾客财务被窃情况表 611

AQ—049:酒店危险物品管理登记表 612

AQ—050:治安隐患安全记录表 613

AQ—051:监控中心交接记录表 613

AQ—052:安全隐患整改通知单 614

AQ—053:重点部位防火安全检查表 615

AQ—054:各部门消防安全自检日报表 616

第七章 酒店营销管理标准 618

导言 营销部的建立 618

要点01:酒店营销的概念 618

要点02:酒店营销的活动 618

要点03:酒店营销部结构与职能 619

第一节 营销部职责标准 621

YX—001:营销总监职责标准 621

YX—002:销售部经理职责标准 622

YX—003:销售部主管职责标准 623

YX—004:销售员职责标准 624

第二节 市场营销标准流程 626

YX—005:市场营销计划报批标准流程 626

YX—006:市场营销计划执行与控制工作标准流程 626

YX—007:长包房销售工作标准流程 627

YX—008:重大活动策划标准流程 628

YX—009:免费房的申请标准流程 628

YX—010:广告策划工作标准流程 629

YX—011:订房中心及网络操作标准流程 630

YX—012:会议销售业务操作标准流程 631

YX—013:签订合同工作标准流程 632

YX—014:续签销售合同工作标准流程 633

第三节 市场营销工作标准 634

YX—015:市场营销计划制订工作标准 634

YX—016:拜访销售工作流程与标准 637

YX—017:电话销售工作标准 638

YX—018:陪同参观工作标准 639

YX—019:处理投诉工作标准 640

YX—020:会议接待程序与标准 641

YX—021:客房、餐饮预订操作标准 642

YX—022:旅行社团队接待流程与标准 644

YX—023:政府代表团、高端商务客人接待工作标准 645

YX—024:广告宣传片制作流程标准 646

YX—025:档案管理工作标准 647

YX—026: VIP通知单的申请及操作程序与标准 649

YX—027:信贷协议签订程序标准 655

YX—028:各项预订单的分发流程与标准 656

第四节 市场营销管理制度 657

YX—029:市场营销计划管理制度 657

YX—030:销售合同管理制度 657

YX—031:营销预算管理制度 658

YX—032:预订单存档管理制度 659

YX—033:拜访客户制度 660

YX—034:营销例会制度 660

YX—035:营销部部门管理制度 662

YX—036:销售部工作沟通与协作办法 664

第五节 市场营销管理表单 667

YX—037:公关活动情况统计表 667

YX—038:每日销售拜访报告 667

YX—039:竞争酒店调查报告 668

Y X—040:销售情况统计月报表 669

YX—041:客户访问卡 669

YX—042:新单位走访情况表 670

YX—043:客户与酒店往来记录表 670

YX—044:客户档案表 671

YX—045:商业客户申请表 672

YX—046:个人贵宾卡申请表 673

第八章 工程设备星级管理标准 676

导言 工程部的建立 676

要点01:酒店工程管理的重要性 676

要点02:酒店工程部的功能 677

要点03:酒店工程部组织结构 678

第一节 工程部岗位职责标准 679

GC—001:工程总监职责标准 679

GC—002:工程部经理职责标准 679

GC—003:值班工程师职责标准 680

GC—004:主管工程师职责标准 680

GC—005:工程部文员职责标准 681

GC—006:值班电工领班职责标准 682

GC—007:值班电工职责标准 682

GC—008:维修电工领班职责标准 683

GC—009:维修电工职责标准 683

GC—010:电梯工领班职责标准 683

GC—011:电梯工职责标准 684

GC—012:空调领班职责标准 684

GC—013:空调工职责标准 685

GC—014:锅炉领班 685

GC—015:锅炉工职责标准 685

GC—016:弱电领班职责标准 686

GC—017:弱电工职责标准 686

GC—018:机修领班职责标准 687

GC—019:机修工职责标准 687

GC—020:装修工领班 687

GC—021:装饰工职责标准 688

GC—022:给排水领班职责标准 688

GC—023:给排水工职责标准 689

第二节 工程设备管理标准流程 690

GC—024:设备日常保养标准流程 690

GC—025:设备报废处理标准流程 690

GC—026:设备报修标准流程 691

GC—027:设备检修标准流程 691

GC—028:设备故障/事故处理标准流程 692

GC—029:增改项目标准流程 692

GC—030:配电巡检标准流程 693

GC—031:发电机检修标准流程 693

GC—032:给排水巡检标准流程 694

GC—033:锅炉运行检查标准流程 694

GC—034:空调运行检查标准流程 695

GC—035:电梯日常巡检标准流程 695

GC—036:电梯事故处理标准流程 696

GC—037:程控交换机检修标准流程 696

GC—038:安全监控系统保养标准流程 697

GC—039:设备购置标准流程 697

第三节 工程设备维修服务程序与标准 698

GC—040:日常报修/维修服务程序与标准 698

GC—041:特别抢修工作服务程序与标准 699

GC—042:工程突发事件处理服务程序与标准 700

GC—043:重大活动工程服务程序与标准 703

GC—044:设施改造工程服务程序与标准 704

GC—045:万能工日常检修服务程序与标准 705

GC—046:软化水操作服务程序与标准 707

GC—047:锅炉运行管理服务程序与标准 707

GC—048:锅炉设备维修保养服务程序与标准 709

GC—049:电梯操作服务程序与标准 711

GC—050:电梯维修保养服务程序与标准 712

GC—051:电气安全操作服务程序与标准 714

GC—052:电气事故处理服务程序与标准 716

GC—053:弱电专业检修服务程序与标准 717

GC—054:冷冻机操作服务程序与标准 721

GC—055:冷冻机维修保养服务程序与标准 722

GC—056:中央空调主机房操作服务程序与标准 723

GC—057:临时维修项目服务程序与标准 725

GC—058:装修巡视检查服务程序与标准 725

GC—059:消防器材检查服务程序与标准 726

GC—060:施工现场检查服务程序与标准 728

第四节 工程设备管理制度 729

GC—061:工程部基础管理制度 729

GC—062:值班和交接班制度 731

GC—063:工程部申购、申领材料制度 732

GC—064:设备运行管理制度 733

GC—065:工程部工作操作程序 735

第五节 工程设备管理表单 738

GC—066:工程检查记录表 738

GC—067:工程维修单 739

GC—068:工程维修反馈单 740

GC—069:大修记录表 740

GC—070:酒店工程单位请修单位登记表 741

GC—071:酒店每日工程保养记录卡 741

GC—072:酒店工程开工申请书 742

GC—073:酒店能源使用记录表 743

GC—074:万能工检修项目表 744

GC—075:计划工作记录表(万能工) 747

GC—076:万能技工工作登记表 747

第九章 财务管理标准 750

导言 财务部的建立 750

要点01:财务部在酒店中的作用 750

要点02:财务部的组织结构 750

第一节 财务部职责标准 752

C W—001:财务部经理职责标准 752

C W—002:财务主管职责标准 753

C W —003:审计主管职责标准 754

C W —004:电脑主管职责标准 755

C W —005:电脑维护员职责标准 755

C W —006:费用会计职责标准 756

C W —007:成本会计职责标准 757

C W —008:信贷员职责标准 758

C W —009:日间核数员职责标准 759

CW—010:夜间核数员职责标准 760

CW—011:出纳职责标准 760

CW—012:仓库管理员职责标准 761

C W—013:收银领班职责标准 762

C W—014:收银员职责标准 763

第二节 财务管理程序与标准 764

C W—015:餐厅收银工作程序与标准 764

CW—016:康乐收银工作程序与标准 767

CW—017:前厅收银工作程序与标准 771

CW—018:出纳操作程序与标准 777

C W—019:现金装投放及交接程序与标准 779

C W—020:总出纳工作程序与标准 780

C W—021:日核核数员工作程序与标准 781

CW—022:夜间核数员工作程序与标准 783

C W —023:应收应付账款控制程序与标准 785

C W —024:账单及其资料装订作业标准 788

C W —025:固定资产管理作业程序与标准 789

C W —026:员工薪金发放工作程序与标准 790

C W—027:收货与入库程序与标准 791

C W —028:电脑房日常工作程序与标准 792

第三节 财务管理制度 794

C W—029:财务计划管理规定 794

C W—030:前厅备用金控制制度 795

CW—031:前厅部坏账控制制度 796

C W—032:房间价格的审核控制制度 797

C W—033:收入审核控制制度 798

C W—034:关于挂账的控制规定与程序 802

C W—035:关于现金付款的规定和程序 803

CW—036:资金管理规定 804

C W—037:固定资产管理规定 805

CW—038:家具用具(低值易耗品)的管理 807

C W—039:业务招待宴请费用的控制 808

C W—040:成本管理规定 810

C W—041:发票管理制度 811

第四节 财务管理表单 813

C W —042:预付款单 813

C W—043:收银员缴款袋 814

C W—044:承诺付款书 815

C W —045:现金支取申请单 816

C W —046:总出纳现金收入日报表 817

第十章 人力资源管理标准 820

导言 人力资源部的建立 820

要点01:人力资源部的任务 820

要点02:人力资源部的组织结构图 820

第一节 人力资源部各岗位职责标准 823

RL—001:人力资源部经理岗位职责标准 823

RL—002:劳资福利主管岗位职责标准 823

RL—003:人力资源外勤主管岗位职责标准 824

RL—004:文员岗位职责标准 825

RL—005:培训质检主管岗位职责标准 825

RL—006:培训教师岗位职责标准 826

RL—007:员工宿舍管理员岗位职责标准 826

第二节 人力资源管理制度 827

R L—008:员工手册 827

RL—009:入职离职制度 843

RL—010:假期制度 845

RL—011:考勤制度 847

RL—012:员工培训制度 847

RL—013:月度及全年度优秀员工评选制度 850

RL—014:客用设施管理规定 852

RL—015:员工通道管理规定 852

第三节 人力资源部管理表单 853

RL—016:员工工作考核成绩表 853

RL—017:员工考勤表 854

RL—018:员工排班表 854

RL—019:调休单 855

RL—020:调班单 855

RL—021:员工离职申请书 856

RL—022:处罚通知书 857

RL—023:奖励通知书 857

RL—024:员工请假报告单 858

RL—025:员工担保书 859

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