现代酒店星级服务标准 下PDF电子书下载

第五章 餐饮星级服务标准 424

导言 餐饮部的建立 424

要点01：餐饮部的地位和作用 424

要点02：星级标准对餐饮的要求 425

要点03：餐饮部的组织机构 428

第一节 餐饮部各岗位职责标准 429

CY—001：餐饮部经理职责标准 429

CY—002：餐饮领班职责标准 429

CY—003：迎宾员职责标准 430

C Y—004：餐厅服务员职责标准 431

CY—005：收银员职责标准 431

C Y—006：酒水员职责标准 432

CY—007：厨师长职责标准 432

CY—008：冷菜房职责标准 433

C Y—009：点心房职责标准 433

CY—010：炉台人员职责标准 434

CY—011：打荷人员职责标准 434

CY—012：配菜人员职责标准 435

CY—013：传菜员职责标准 435

CY—014：洗菜、洗碗组职责标准 436

第二节 餐饮部服务标准流程 437

C Y—015：餐饮业务预订工作标准流程 437

CY—016：中、西餐点菜服务标准流程 438

CY—017：宴会接待标准流程 439

C Y—018：酒吧工作标准流程 440

CY—019：送餐工作标准流程 440

C Y—020：总厨工作标准流程 441

CY—021：餐饮卫生清洁工作标准流程 442

CY—022：食品原料、物料请购审批标准流程 443

CY—023：零点服务标准流程 444

第三节 餐饮部对客服务标准 445

C Y—024：餐厅服务标准 445

C Y—025：托盘服务标准 448

C Y—026：餐巾折花服务标准 448

C Y—027：铺桌布服务标准 449

CY—028：开餐前准备程序与标准 450

C Y—029：零点服务流程与标准 451

CY—030：迎送零点客人程序与标准 452

CY—031：小毛巾服务程序与标准 453

C Y—032：加位服务程序与标准 454

CY—033：为客人点菜程序与标准 454

CY—034：酒水服务程序与标准 455

CY—035：结账服务程序与标准 457

C Y—036：撤桌服务程序与标准 457

CY—037：厅面清场服务程序与标准 458

CY—038：食品打包服务程序与标准 459

C Y—039：团队用餐服务标准 460

CY—040：餐厅安全意外情况的预防处理标准 460

C Y—041：加工间卫生操作标准 462

C Y—042：厨房卫生操作标准 465

CY—043：冷菜间卫生操作标准 471

C Y—044：面点间卫生操作标准 474

CY—045：中餐摆桌标准 478

CY—046：中餐宴会餐饮服务标准 481

C Y—047：中餐正餐的零点摆台服务标准 482

CY—048：铺餐巾和拆筷套服务标准 483

CY—049：餐前小菜服务标准 484

CY—050：中餐派菜服务标准 484

CY—051：中餐分菜服务标准 485

CY—052：宴会摆台服务标准 486

CY—053：宴会服务标准 487

CY—054：宴会斟酒服务标准 488

C Y—055：宴会出菜服务标准 489

CY—056：西餐餐桌摆设标准 490

CY—057：西餐点菜服务标准 491

CY—058：西餐餐桌服务标准 491

CY—059：西餐订单书写标准 493

CY—060：西餐开胃菜服务标准 494

CY—061：西餐主菜服务标准 494

CY—062：西式早餐摆桌服务标准 495

CY—063：西式正餐摆桌服务标准 496

CY—064：西式宴会摆桌服务标准 497

C Y—065：西式宴会服务标准 497

C Y—066：酒吧服务标准 499

CY—067：宴会临时设吧服务标准 500

CY—068：咖啡厅早餐服务标准 501

CY—069：咖啡服务标准 502

CY—070： KTV包厢服务标准 503

第四节 餐饮部服务管理制度 504

CY—071：营业前准备工作规定 504

CY—072：餐饮部迎接工作规范 506

C Y—073：交接班制度 508

CY—074：传菜工作规范 510

C Y—075：餐厅清退、取消、更改菜工作制度 511

C Y—076：餐饮部结账工作制度 512

C Y—077：餐饮部善后服务工作制度 514

CY—078：客房送餐服务工作制度 515

CY—079：餐厅卫生管理制度 517

CY—080：巡视制度 518

CY—081：厨房工作流程规范 519

第五节 餐饮部管理表单 523

C Y—082：标准食谱 523

CY—083：标准酒谱 524

CY—084：点心制作规格表 525

CY—085：水果拼盘制作规格表 525

CY—086：食品原料规格表 526

C Y—087：餐厅账单 526

CY—088：一般小型宴会、酒会预订表 527

CY—089：大型或中型宴酒会预订表 528

CY—090：宴会预订单（工作人员用） 529

C Y—091：宴会通知单 529

C Y—092：餐厅外场清洁检查表 530

CY—093：餐厅卫生工作考核表 531

C Y—094：食品质量顾客意见反馈表 532

C Y—095：餐饮部团队客情预报表 533

C Y—096：厨房菜点处理记录表 533

CY—097：饮料验收日报表 534

CY—098：宾客信息反馈表 534

CY—099：客史档案登记表 535

CY—100：吧台（餐厅）饮品进销存日报表 535

CY-101：餐饮部厨房领料单 536

C Y—102：餐饮部（厨房）冷菜间消毒登记表 536

CY—103：餐饮部（厨房）食品留样登记表 537

CY—104：餐厨用具损耗报表 537

第六章 安全服务星级标准 540

导言 安全部的建立 540

要点01：酒店安全的管理特点 540

要点02：安全部门的职能 541

要点03：酒店的安全组织和安全机构 541

第一节 安全部职责标准 544

AQ—001：安全部经理职责标准 544

AQ—002：安全部主管职责标准 544

AQ—003：安全部领班职责 545

AQ—004：监控员职责标准 546

AQ—005：巡逻员职责标准 546

AQ—006：夜班安检员职责标准 547

AQ—007： KTV前门安全员职责标准 548

AQ—008：停车场安全员职责标准 548

AQ—009：打卡岗安全员职责标准 549

AQ—010： KTV安全员职责标准 550

第二节 安全服务标准流程 551

AQ—011：保安员上岗工作标准流程 551

AQ—012：宾客迎送标准流程 552

AQ—013：治安紧急情况处理标准流程 553

AQ—014：非本店人员治安案件处理标准流程 554

AQ—015：紧急停电处理标准流程 554

AQ—016：大堂经理火灾报警处理标准流程 555

第三节 安全服务工作程序与标准 556

AQ—017：钥匙收发工作程序与标准 556

AQ—018：收发对讲机工作程序与标准 557

AQ—019：接受火警电话报查工作程序与标准 557

AQ—020：监控工作程序与标准 558

AQ—021：门卫工作程序与标准 558

AQ—022：巡查工作程序与标准 561

AQ—023：消防员工作程序与标准 562

AQ—024：内保工作程序与标准 564

AQ—025：停车场保安工作程序与标准 568

AQ—026：打卡值班员工作程序 569

第四节 安全保卫管理制度 571

AQ—027：酒店各部门安全检查制度 571

AQ—028：酒店会客登记制度 572

AQ—029：住店客人丢失财物处理细则 573

AQ—030：对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案 574

AQ—031：对打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急预案 576

AQ—032：对食物中毒的防范及应急预案 578

AQ—033：对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案 579

AQ—034：发生突然意外死亡事故的应急处理预案 580

AQ—035：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 582

AQ—036：发生盗窃案件的应急处理预案 583

AQ—037：酒店桑拿部发生火灾事故应急预案 584

AQ—038：酒店发生火灾事故应急预案 587

AQ—039：酒店防台风预案 592

第五节 安全保卫管理表单 602

AQ—040：保安部值班日记 602

AQ—041：紧急情况核对表 603

AQ—042：夜间安全巡查记录表 607

AQ—043：安全检查日报 608

AQ—044：巡逻检查到岗记录表 609

AQ—045：酒店大型活动、重要客人来店保卫记录 609

AQ—046：酒店内部警卫方案记录表 610

AQ—047：客人丢失物品访问记录表 611

AQ—048：宾客财务被窃情况表 611

AQ—049：酒店危险物品管理登记表 612

AQ—050：治安隐患安全记录表 613

AQ—051：监控中心交接记录表 613

AQ—052：安全隐患整改通知单 614

AQ—053：重点部位防火安全检查表 615

AQ—054：各部门消防安全自检日报表 616

第七章 酒店营销管理标准 618

导言 营销部的建立 618

要点01：酒店营销的概念 618

要点02：酒店营销的活动 618

要点03：酒店营销部结构与职能 619

第一节 营销部职责标准 621

YX—001：营销总监职责标准 621

YX—002：销售部经理职责标准 622

YX—003：销售部主管职责标准 623

YX—004：销售员职责标准 624

第二节 市场营销标准流程 626

YX—005：市场营销计划报批标准流程 626

YX—006：市场营销计划执行与控制工作标准流程 626

YX—007：长包房销售工作标准流程 627

YX—008：重大活动策划标准流程 628

YX—009：免费房的申请标准流程 628

YX—010：广告策划工作标准流程 629

YX—011：订房中心及网络操作标准流程 630

YX—012：会议销售业务操作标准流程 631

YX—013：签订合同工作标准流程 632

YX—014：续签销售合同工作标准流程 633

第三节 市场营销工作标准 634

YX—015：市场营销计划制订工作标准 634

YX—016：拜访销售工作流程与标准 637

YX—017：电话销售工作标准 638

YX—018：陪同参观工作标准 639

YX—019：处理投诉工作标准 640

YX—020：会议接待程序与标准 641

YX—021：客房、餐饮预订操作标准 642

YX—022：旅行社团队接待流程与标准 644

YX—023：政府代表团、高端商务客人接待工作标准 645

YX—024：广告宣传片制作流程标准 646

YX—025：档案管理工作标准 647

YX—026： VIP通知单的申请及操作程序与标准 649

YX—027：信贷协议签订程序标准 655

YX—028：各项预订单的分发流程与标准 656

第四节 市场营销管理制度 657

YX—029：市场营销计划管理制度 657

YX—030：销售合同管理制度 657

YX—031：营销预算管理制度 658

YX—032：预订单存档管理制度 659

YX—033：拜访客户制度 660

YX—034：营销例会制度 660

YX—035：营销部部门管理制度 662

YX—036：销售部工作沟通与协作办法 664

第五节 市场营销管理表单 667

YX—037：公关活动情况统计表 667

YX—038：每日销售拜访报告 667

YX—039：竞争酒店调查报告 668

Y X—040：销售情况统计月报表 669

YX—041：客户访问卡 669

YX—042：新单位走访情况表 670

YX—043：客户与酒店往来记录表 670

YX—044：客户档案表 671

YX—045：商业客户申请表 672

YX—046：个人贵宾卡申请表 673

第八章 工程设备星级管理标准 676

导言 工程部的建立 676

要点01：酒店工程管理的重要性 676

要点02：酒店工程部的功能 677

要点03：酒店工程部组织结构 678

第一节 工程部岗位职责标准 679

GC—001：工程总监职责标准 679

GC—002：工程部经理职责标准 679

GC—003：值班工程师职责标准 680

GC—004：主管工程师职责标准 680

GC—005：工程部文员职责标准 681

GC—006：值班电工领班职责标准 682

GC—007：值班电工职责标准 682

GC—008：维修电工领班职责标准 683

GC—009：维修电工职责标准 683

GC—010：电梯工领班职责标准 683

GC—011：电梯工职责标准 684

GC—012：空调领班职责标准 684

GC—013：空调工职责标准 685

GC—014：锅炉领班 685

GC—015：锅炉工职责标准 685

GC—016：弱电领班职责标准 686

GC—017：弱电工职责标准 686

GC—018：机修领班职责标准 687

GC—019：机修工职责标准 687

GC—020：装修工领班 687

GC—021：装饰工职责标准 688

GC—022：给排水领班职责标准 688

GC—023：给排水工职责标准 689

第二节 工程设备管理标准流程 690

GC—024：设备日常保养标准流程 690

GC—025：设备报废处理标准流程 690

GC—026：设备报修标准流程 691

GC—027：设备检修标准流程 691

GC—028：设备故障/事故处理标准流程 692

GC—029：增改项目标准流程 692

GC—030：配电巡检标准流程 693

GC—031：发电机检修标准流程 693

GC—032：给排水巡检标准流程 694

GC—033：锅炉运行检查标准流程 694

GC—034：空调运行检查标准流程 695

GC—035：电梯日常巡检标准流程 695

GC—036：电梯事故处理标准流程 696

GC—037：程控交换机检修标准流程 696

GC—038：安全监控系统保养标准流程 697

GC—039：设备购置标准流程 697

第三节 工程设备维修服务程序与标准 698

GC—040：日常报修/维修服务程序与标准 698

GC—041：特别抢修工作服务程序与标准 699

GC—042：工程突发事件处理服务程序与标准 700

GC—043：重大活动工程服务程序与标准 703

GC—044：设施改造工程服务程序与标准 704

GC—045：万能工日常检修服务程序与标准 705

GC—046：软化水操作服务程序与标准 707

GC—047：锅炉运行管理服务程序与标准 707

GC—048：锅炉设备维修保养服务程序与标准 709

GC—049：电梯操作服务程序与标准 711

GC—050：电梯维修保养服务程序与标准 712

GC—051：电气安全操作服务程序与标准 714

GC—052：电气事故处理服务程序与标准 716

GC—053：弱电专业检修服务程序与标准 717

GC—054：冷冻机操作服务程序与标准 721

GC—055：冷冻机维修保养服务程序与标准 722

GC—056：中央空调主机房操作服务程序与标准 723

GC—057：临时维修项目服务程序与标准 725

GC—058：装修巡视检查服务程序与标准 725

GC—059：消防器材检查服务程序与标准 726

GC—060：施工现场检查服务程序与标准 728

第四节 工程设备管理制度 729

GC—061：工程部基础管理制度 729

GC—062：值班和交接班制度 731

GC—063：工程部申购、申领材料制度 732

GC—064：设备运行管理制度 733

GC—065：工程部工作操作程序 735

第五节 工程设备管理表单 738

GC—066：工程检查记录表 738

GC—067：工程维修单 739

GC—068：工程维修反馈单 740

GC—069：大修记录表 740

GC—070：酒店工程单位请修单位登记表 741

GC—071：酒店每日工程保养记录卡 741

GC—072：酒店工程开工申请书 742

GC—073：酒店能源使用记录表 743

GC—074：万能工检修项目表 744

GC—075：计划工作记录表（万能工） 747

GC—076：万能技工工作登记表 747

第九章 财务管理标准 750

导言 财务部的建立 750

要点01：财务部在酒店中的作用 750

要点02：财务部的组织结构 750

第一节 财务部职责标准 752

C W—001：财务部经理职责标准 752

C W—002：财务主管职责标准 753

C W —003：审计主管职责标准 754

C W —004：电脑主管职责标准 755

C W —005：电脑维护员职责标准 755

C W —006：费用会计职责标准 756

C W —007：成本会计职责标准 757

C W —008：信贷员职责标准 758

C W —009：日间核数员职责标准 759

CW—010：夜间核数员职责标准 760

CW—011：出纳职责标准 760

CW—012：仓库管理员职责标准 761

C W—013：收银领班职责标准 762

C W—014：收银员职责标准 763

第二节 财务管理程序与标准 764

C W—015：餐厅收银工作程序与标准 764

CW—016：康乐收银工作程序与标准 767

CW—017：前厅收银工作程序与标准 771

CW—018：出纳操作程序与标准 777

C W—019：现金装投放及交接程序与标准 779

C W—020：总出纳工作程序与标准 780

C W—021：日核核数员工作程序与标准 781

CW—022：夜间核数员工作程序与标准 783

C W —023：应收应付账款控制程序与标准 785

C W —024：账单及其资料装订作业标准 788

C W —025：固定资产管理作业程序与标准 789

C W —026：员工薪金发放工作程序与标准 790

C W—027：收货与入库程序与标准 791

C W —028：电脑房日常工作程序与标准 792

第三节 财务管理制度 794

C W—029：财务计划管理规定 794

C W—030：前厅备用金控制制度 795

CW—031：前厅部坏账控制制度 796

C W—032：房间价格的审核控制制度 797

C W—033：收入审核控制制度 798

C W—034：关于挂账的控制规定与程序 802

C W—035：关于现金付款的规定和程序 803

CW—036：资金管理规定 804

C W—037：固定资产管理规定 805

CW—038：家具用具（低值易耗品）的管理 807

C W—039：业务招待宴请费用的控制 808

C W—040：成本管理规定 810

C W—041：发票管理制度 811

第四节 财务管理表单 813

C W —042：预付款单 813

C W—043：收银员缴款袋 814

C W—044：承诺付款书 815

C W —045：现金支取申请单 816

C W —046：总出纳现金收入日报表 817

第十章 人力资源管理标准 820

导言 人力资源部的建立 820

要点01：人力资源部的任务 820

要点02：人力资源部的组织结构图 820

第一节 人力资源部各岗位职责标准 823

RL—001：人力资源部经理岗位职责标准 823

RL—002：劳资福利主管岗位职责标准 823

RL—003：人力资源外勤主管岗位职责标准 824

RL—004：文员岗位职责标准 825

RL—005：培训质检主管岗位职责标准 825

RL—006：培训教师岗位职责标准 826

RL—007：员工宿舍管理员岗位职责标准 826

第二节 人力资源管理制度 827

R L—008：员工手册 827

RL—009：入职离职制度 843

RL—010：假期制度 845

RL—011：考勤制度 847

RL—012：员工培训制度 847

RL—013：月度及全年度优秀员工评选制度 850

RL—014：客用设施管理规定 852

RL—015：员工通道管理规定 852

第三节 人力资源部管理表单 853

RL—016：员工工作考核成绩表 853

RL—017：员工考勤表 854

RL—018：员工排班表 854

RL—019：调休单 855

RL—020：调班单 855

RL—021：员工离职申请书 856

RL—022：处罚通知书 857

RL—023：奖励通知书 857

RL—024：员工请假报告单 858

RL—025：员工担保书 859