酒店房务运营与管理实用教程PDF电子书下载

项目一 酒店房务运营基础知识篇 1

模块一 前厅认知 1

任务一 认识前厅 2

任务二 设计前厅部组织机构 9

任务三 了解前厅环境布局和主要设备 21

模块考核 29

模块二 客房认知 36

任务一 认识客房部 37

任务二 设计客房部组织机构 41

任务三 了解客房布局和主要配备 51

模块考核 58

《项目一》综合考核 61

项目二 酒店房务技能实训篇 63

模块三 客房预订 63

任务一 客房预订认知 64

任务二 客房和房价的种类 73

任务三 客房预订的程序 78

任务四 超额预订 95

任务五 客房预订的管理 98

模块考核 103

模块四 礼宾服务 108

任务一 礼宾服务认知 109

任务二 迎送宾客服务 111

任务三 行李服务 114

任务四 “金钥匙”服务 121

模块考核 129

模块五 入住接待 132

任务一 入住登记认知 133

任务二 房态认知 140

任务三 前台客房销售的艺术与技巧 147

任务四 入住接待程序 154

任务五 入住接待实训 160

任务六 入住登记中的问题及其处理 168

模块考核 171

模块六 大堂服务 177

任务一 电话总机服务 178

任务二 商务中心服务 191

模块考核 202

模块七 客房对客服务 207

任务一 客房服务模式 208

任务二 VIP宾客接待服务 212

任务三 小酒吧服务 215

任务四 开夜床服务 218

任务五 洗衣服务 221

任务六 客房其他服务 223

任务七 客房服务常见问题的处理 233

模块考核 239

模块八 客房清洁保养 243

任务一 客房常规卫生清洁 244

任务二 客房计划卫生清洁 259

任务三 客房清洁卫生控制 265

模块考核 271

模块九 收银业务 274

任务一 收银认知 275

任务二 建账业务 280

任务三 入账业务 284

任务四 结账业务 286

模块考核 293

《项目二》综合考核 298

项目三 酒店房务管理篇 300

模块十 房务质量管理 300

任务一 客务关系管理 301

任务二 投诉处理 310

任务三 建立客史档案 324

模块考核 333

模块十一 房务部用品管理 334

任务一 客房部基础设备用品管理 335

任务二 客用品管理 340

任务三 布草用品管理 347

任务四 清洁用品的管理 356

模块考核 362

模块十二 房务安全管理 364

任务一 职业安全 365

任务二 防盗和防火 369

任务三 意外事故的防范 375

模块考核 379

模块十三 房务信息管理 380

任务一 表单设计 383

任务二 客务文档管理 386

任务三 客务信息沟通管理 392

模块考核 401

《项目三》综合考核 407

参考文献 408