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第一篇 规划与管理 1

第一章 全面品质管理 3

一、前言 3

二、全面品质管理的理念与特性 4

三、图书馆全面品质管理模式 8

四、台北市立图书馆推行全面品质管理之经验 11

五、结语 23

第二章 策略规划与策略品质管理 25

一、前言 25

二、策略规划的意义与功用 26

三、策略规划和全面品质管理的关系 30

四、策略规划的实施模式及实施程序 33

五、台北市立图书馆实施策略规划及策略管理的经验 39

六、结语 50

第三章 流程管理与绩效评估 53

一、前言 53

二、流程管理 54

三、绩效评估 70

四、结语 86

第四章 顾客满意的经营 87

一、前言 87

二、确认顾客 88

三、顾客抱怨 92

四、顾客满意 100

五、顾客满意经营 108

六、结语 116

第五章 品管圈的运用 119

一、前言 119

二、品质的定义 119

三、团结圈与品管圈的定义 125

四、品管圈的成立与运作 128

五、品管圈的实施 130

六、品管圈相关教育训练 144

七、结语 147

第二篇创新与行销 149

第六章 创新服务与创新管理 151

一、前言 151

二、组织创新 153

三、组织创新与组织气候 154

四、创新管理 158

五、政府单位鼓励创新机制 162

六、结语 176

第七章 创意行销 179

一、前言 179

二、行销的定义 180

三、公共图书馆行销的必要性与重要性 183

四、图书馆的行销策略、行销组合及行销步骤 188

五、国内外公共图书馆的行销经验 201

六、结语 213

第八章 阅读风气的推广 215

一、前言 215

二、推动阅读的策略及方案 215

三、结语 232

第九章 社会资源运用 235

一、前言 235

二、社会资源的定义及种类 235

三、公共图书馆运用社会资源的原因 236

四、公共图书馆运用志愿服务人力的原因 238

五、公共图书馆运用社会资源的方式 240

六、国内外公共图书馆运用社会资源的经验 243

七、公共图书馆运用志愿服务人员 273

八、结语 279

第三篇 专业发展 281

第十章 专业生涯规划 281

一、前言 283

二、生涯规划的界定 285

三、公共图书馆员的专业环境、工作性质及馆员的专业知能 292

四、图书资讯专业生涯的态度 296

五、结语 299

第十一章 人力资源发展 301

一、前言 301

二、教育训练对公共图书馆经营与发展的必要性及重要性 302

三、公共图书馆人力资源发展的目的 304

四、公共图书馆人力资源现况与人力资源问题 305

五、公共图书馆的人力资源发展策略 309

六、公共图书馆员工教育训练实施情形 310

七、公共图书馆志愿服务人力的教育训练 325

八、结语 333

第四篇 图书馆建设 335

第十二章 多元文化馆藏发展及读者服务 337

一、前言 337

二、公共图书馆面临全球化及外来移民增加的挑战 338

三、公共图书馆多元文化服务的重要性 340

四、公共图书馆多元文化馆藏的发展 345

五、各国公共图书馆因应人口变迁所建立的多元文化馆藏及相关政策 348

六、公共图书馆多元化服务措施 369

七、台北市立图书馆馆藏发展及读者服务因应外来移民的人口变迁 373

八、结语 382

第十三章 绿建筑图书馆的规划、兴建与用后评估 387

一、前言 387

二、绿建筑 388

三、北投图书馆建筑设计特色 397

四、北投图书馆新馆建筑推动历程 400

五、北投图书馆建筑用后评估研究 422

六、北投图书馆建筑改善建议 451

七、结语 460

第十四章 各国公共图书馆的竞争力 463

一、前言 463

二、各国公共图书馆资源 465

三、各国公共图书馆民众利用情形 493

四、结语 499

附录 501

一、台北市立图书馆2005～2010策略计画 502

二、台北市立图书馆加强服务品质暨业务绩效考核表 516

三、台北市立图书馆读者满意度调查问卷 531

四、「台北人的阅读风貌」记者会新闻稿 536

五、台北市立图书馆北投分馆新建工程规划进度表 540

六、台北市立图书馆北投分馆新建工程预算详细表 544

七、台北市立图书馆北投分馆新建工程进度表 548

参考书目 550