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第一章 优秀酒店服务员从这里开始 1

一、酒店金牌服务员是什么样的人 1

是向“上帝”奉献真诚微笑的使者 1

是招徕宾客的“交际家” 2

是见机而作的“小机灵” 4

是具有良好记忆力的“活字典” 5

二、有了意志力你就成功了一半 6

坚持主动性，不做木偶人 6

保持自制力，有理让三分 7

麦当劳“帝国”的成功秘诀 11

三、从热爱自己的职业干起 13

服务是酒店的产品，顾客是酒店的财神 13

服务可以增长才干，打工仔可以变为总裁 14

服务是一门艺术，是谋生的一种手段 16

树誉千日，毁誉一时，100－1=0 17

四、优质服务=规范服务+超常服务 18

良好的礼仪礼貌 18

优良的服务态度 19

丰富的服务知识 20

娴熟的服务技能 20

快捷的服务效率 21

一流的清洁卫生 24

五、做优秀公关秀 24

怎样使顾客对你产生好感 24

怎样同不同气质人的交往 26

第一次接触要注意什么 27

怎样保持心理平衡 28

第二章 清清楚楚了解酒店的服务 31

一、学会对酒店进行分类 31

根据客源分类 31

其他分类方法 32

我国酒店分类 34

二、做好酒店顾客分析 36

对酒店顾客的财力进行分析 36

对酒店顾客的入住选择行为进行分析 37

对酒店顾客的外出动机进行分析 37

三、掌握酒店服务的内容 39

准确了解酒店服务的概念 39

准确了解酒店服务的范围 40

准确了解住宿服务的内容 41

准确了解餐饮服务的内容 42

四、酒店服务有备才能无患 42

做好服务前的自身准备 42

做好服务前的环境准备 44

做好服务前的工作准备 45

五、酒店服务要用技巧来说话 46

熟练掌握前厅服务的技巧 46

正确掌握客房服务的技巧 47

巧妙运用餐厅服务的技巧 48

人民酒店“三号”品牌代代相传的秘密 52

第三章 酒店服务礼仪有学问 53

一、穿戴有方是第一步 53

服饰要协调 53

正装要得体 54

穿戴有四忌 56

慎重佩戴各种饰品 57

二、美丽从“头”开始 59

人无洁发，邋邋遢遢 59

选好发型，扬长避短…………… 61

三、利用化妆给人留下美好印象 61

化妆要坚持的原则 61

化妆的方法必须正确 62

化妆要铭记的五大禁忌 65

四、巧嘴才能显示出非凡的魅力 67

交谈用语的秘诀 67

准确运用行业用语 68

五、一举一动充分表现你的气质 72

站要挺拔精神——上长下压，前后相挟，左右向中 73

走要飘逸大方——上体前驱，抬头挺胸，目视前方 75

坐要端庄文雅——腰背挺直肩放松 82

六、见面礼仪五要诀 88

称呼是交往的“钥匙” 88

问候是获得好感的秘笈 88

握手是连接心灵的桥梁 89

介绍是促成沟通的媒介 90

女士优先是礼节中的国际惯例 91

七、接待礼仪 92

办公室接待礼仪 92

迎送接待礼仪 94

会议接待礼仪 95

八、位次——身份的象征 95

宴请位次安排 96

会客位次安排 97

会谈位次安排 98

会议位次安排 99

签字位次安排 100

合影位次安排 100

乘车位次安排 101

国旗位次安排 101

第四章 掌握前厅服务的技巧 103

一、前厅服务功能及分工 103

前厅部基本工作职能 103

前厅部组织机构设置 104

二、前厅服务员职责 105

礼宾员 105

预订员 106

接待员 108

问讯员 108

接线员 109

商务中心文员 109

三、前厅服务员礼仪 110

礼宾员礼仪 111

问讯员礼仪 117

接待员礼仪 121

邮件的处理 123

预订员礼仪 124

接线员礼仪 125

结账员礼仪 130

商务中心文员礼仪 131

四、前台销售方法与技巧 132

报价方法 132

销售技巧 133

注意事项 135

第五章 客房服务要重视 139

一、客房部组织机构设置 139

大中型酒店客房部机构设置 139

小型酒店客房部机构设置 139

二、客房部机构职能 140

客房楼面 140

洗涤部 141

公共区域 141

三、客房部岗位设置与职能 141

台班服务员 141

卫生班服务员 143

副班服务员 144

四、客房种类及其设备 145

客房种类 145

客房设备 146

五、客房接待服务模式 147

楼层服务台 147

客房服务中心 148

六、客房接待服务程序 149

迎客服务 150

住客服务 151

送客服务 151

七、接待服务注意事项 152

讲究仪表仪容，做好“幕后”工作 152

介绍服务设施，说明使用方法 152

按照标准服务，注意礼貌用语 152

平常见到客人，主动问候招呼 153

注意“三轻”服务，不要打扰客人 153

客房就是“私房”，出进不可大意 154

八、住客服务 154

端茶送水 154

整理房间 155

会客服务 156

送餐服务 156

留言服务 157

电话服务 157

洗衣服务 157

饮料服务 158

叫醒服务 159

借用服务 159

输送服务 160

加床服务 160

托婴服务 160

代修服务 161

保险箱服务 161

擦皮鞋服务 161

九、客房清扫 162

客房清洁卫生标准 162

客房清扫基本方法 162

客房清扫程序 163

客房卫生计划 164

清扫注意事项 164

十、客房清洁整理细则 166

日间服务 166

夜床服务 173

十一、客房消毒 175

消毒项目 175

常用消毒剂 175

消毒方法 176

十二、公共区域清洁服务 176

清洁范围 176

清洁要求 177

第六章 餐厅服务不可小视 183

一、餐厅服务的基本要求 183

卫生洁净喜人 183

布置赏心悦目 185

二、餐厅组织结构 186

餐厅业务组织形式 186

餐厅工作岗位职责 187

三、餐前准备 189

任务分配 189

准备餐桌 189

准备台布 189

准备餐具 190

准备餐具柜 190

熟悉菜单 190

餐前短会 190

四、开餐服务 191

迎宾入厅 191

引客入座 192

恭请点菜 193

取菜服务 198

五、就餐服务 199

上菜及台面服务 199

服务周到 200

服务规范 202

操作安全 205

讲究卫生 206

六、结账送客 206

必须注意的一般事项 206

正确应对客人质疑 207

说话要讲究方式 207

尽量目送客人 207

七、宴会服务 208

宴会预订 208

宴会前准备 209

宴会布置 209

服务程序 212

注意事项 213

八、酒吧服务 215

开吧 215

服务程序 216

收吧 220

服务礼仪 221

九、酒水服务技巧 223

示瓶 223

冰镇 224

溜杯 224

温烫 224

开瓶 224

滗酒 226

斟酒 226

添酒 227

十、不同国别的服务方式 227

基本服务方式 227

法国式服务 228

英国式服务 228

俄罗斯式服务 229

美国式服务 229

西餐盖盘式服务 230

十一、必须要了解的两种特殊服务 230

客前服务 230

备餐车式服务 231

第七章 答疑解难 233

一、礼仪服务常见问题及处理 233

开车服务 233

上岗服务 234

谈话聊天 234

客人求助 235

二、前厅服务常见问题及处理 236

入住登记 236

投诉处理 238

缺额预订与超额预订 241

客房预订中的失约行为 243

安全问题 244

三、客房服务常见问题及处理 246

接待服务 246

客房保安 254

突发事故 258

四、餐厅服务常见问题及处理 260

投诉处理 260

安全问题 261

特殊情况 262

第八章 案例分析 265

一、喜来登旅馆的十诫 265

二、希尔顿酒店的七准则 267

三、雷迪森旅馆的生意经“是的，我能” 268

四、卡尔顿酒店的黄金标准 269

五、香港半岛与半岛集团成功的奥秘 271

六、广州白天鹅宾馆的全员公关 272

七、一盒感冒药的故事 273

第九章 金牌服务员不可不知的法律知识 275

一、酒店消防管理法律制度 275

立法目的 275

消防管理体系和管理制度 275

防火设计与施工 276

火灾预防 276

消防设备 277

火灾扑救 277

酒店各主要部门消防管理制度 278

二、酒店治安管理法律制度 280

立法目的和适用范围 280

营业设施安全的法律规定 281

旅馆设立变更的法律规定 281

保证旅客人身、财物安全的法律规定 281

对违法犯罪活动处罚的规定 282

酒店治安工作管理制度 282

三、酒店安全管理法律制度 283

立法目的和适用范围 283

旅游安全管理的基本方针 283

旅游安全管理机构的职责 284

事故处理及应注意的问题 284

酒店各部门安全管理制度 285

四、食品卫生法 288

食品卫生法的立法目的 288

食品的卫生 288

食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生规定 290

食品卫生管理和监督 291

法律责任 293

第十章 附录 295

一、掌握必要的行业英语口语 295

在接待台（处） 295

在迎客厅 301

在房间里 302

洗衣、打扫、修理 306

二、常用文明服务用语25句 308

三、饭店星级的划分及评定 309

四、金牌服务员的课外必修课 329

五、中华人民共和国消防法 338