江西企业经营与管理研究论丛 顾客-员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究PDF电子书下载

第一章 导论 1

一、研究背景 1

二、研究问题的提出 4

三、研究意义 7

四、研究框架、技术路线 8

五、研究内容和创新点 11

第二章 相关研究回顾及评述 14

一、情绪研究回顾及评述 14

二、顾客欺凌行为的相关概念 43

三、员工感知顾客公平 55

四、顾客—员工情绪感染机制的影响效果 65

五、研究评述 72

第三章 顾客—员工情绪感染机制研究 76

一、引言 76

二、研究假设 79

三、研究设计与数据收集 83

四、数据分析 90

五、讨论与建议 98

第四章 顾客欺凌行为对员工工作反应的影响机制研究 103

一、引言 103

二、理论与假设 106

三、研究设计与数据收集 113

四、数据分析 121

五、讨论 128

第五章 结论与展望 133

一、结果分析 133

二、理论启示 137

三、实践启示及管理对策 138

四、研究局限及展望 141

参考文献 143

附录 研究所用量表 192

一、第三章 调查问卷 192

二、第四章 调查问卷 196

后记 200