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第一章 旅游团导游服务规范 1

第一节 旅游团与导游服务集体 2

一、旅游团及其分类 2

二、旅游团导游服务集体及工作任务 3

三、旅游团导游服务集体协作共事的基础 3

四、旅游团导游服务集体协作共事的方法 5

第二节 交通客运常识 5

一、航空客运知识 5

二、铁路客运知识 8

三、水上客运知识 9

四、公路客运知识 10

第三节 入境游和国内游地陪导游服务规范 10

一、服务准备 11

二、迎接服务 13

三、入住饭店服务 15

四、核对、商定有关日程安排 16

五、参观游览服务 16

六、其他服务 18

七、送客服务 19

八、后续工作 21

第四节 入境游和国内游全陪导游服务规范 24

一、服务准备 24

二、入境游旅游团首站接团服务 26

三、国内旅游团首站出发、抵达服务 26

四、入住饭店服务 27

五、核对商定日程 27

六、各站服务 27

七、各站离站服务 27

八、途中服务 28

九、末站（离境站）离站服务 28

十、后续工作 28

第二章 散客导游服务 35

第一节 散客旅游服务的类型和特点 36

一、散客旅游与散客导游的概念 36

二、散客旅游与团体旅游的区别 36

三、散客旅游的特点 36

四、散客旅游接待要求 37

第二节 散客导游服务程序 38

一、接站服务 38

二、参观游览服务 40

三、送站服务 41

第三章 旅游接待中的危机处理 45

第一节 交通事故的预防与处理 46

一、交通事故的预防 46

二、常见交通事故的处理 47

三、撞车事故的处理 47

第二节 漏接、空接、错接的预防和处理 48

一、漏接的预防及处理 48

二、空接的预防及处理 50

三、错接的预防及处理 50

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 51

一、误机（车、船）事故的原因 52

二、误机（车、船）事故的预防 52

三、误机（车、船）事故的处理 52

第四节 游客丢失证件、财物、行李的预防与处理 54

一、丢失证件、财物、行李的预防 54

二、丢失证件的处理 55

三、丢失财物的处理 56

四、丢失行李的处理 57

第五节 旅游中常用的救护技能 59

一、游客晕车（船、机）的预防与处理 59

二、游客中暑的预防与处理 60

三、游客高原反应的预防与处理 60

四、游客溺水的预防与处理 61

五、游客食物中毒的预防与处理 62

六、游客冻伤、晒伤的预防与处理 63

七、游客扭伤、骨折的预防与处理 64

八、毒蛇咬伤的预防与处理 65

九、游客心脏病发作的预防与处理 66

十、游客死亡问题的处理 67

第六节 天灾逃生技能 68

一、地震灾害 68

二、海啸 69

三、泥石流 69

四、火灾 69

五、灾难发生时的求救信号 70

第七节 游客走失的预防与处理 71

一、游客走失的预防 71

二、游客走失的处理 72

第四章 导游服务中游客个别要求的处理 75

第一节 基本原则 76

一、游客的个别要求 76

二、处理游客个别要求应遵守的原则 76

三、个别要求的心理服务技能 77

第二节 吃、住、行方面个别要求的处理 78

一、吃方面个别要求的处理 78

二、住方面个别要求的处理 79

三、行方面个别要求的处理 80

四、要求自由活动的处理 80

第三节 游、购、娱方面个别要求的处理 82

一、游方面个别要求的处理 82

二、购方面个别要求的处理 84

三、娱方面个别要求的处理 85

第四节 转递物品的个别要求 86

一、转递物品要求的处理 87

二、处理转递物品要求的注意事项 87

第五节 照顾个体差异 88

一、对信仰不同宗教游客的服务 88

二、对年幼、年老游客的服务 89

三、对伤残游客的服务 90

第五章 导游人员的进阶技能 93

第一节 组织技能 94

一、确立正确的带团理念 94

二、树立良好形象 98

三、合理安排活动 100

四、引导游客审美 102

第二节 交际技能 105

一、与游客交往的原则 106

二、与游客交往的技巧 107

三、地陪与领队、全陪及司机的合作 113

第六章 导游人员的语言讲解技能 117

第一节 导游语言艺术的功能和作用 118

一、导游语言的概念与特点 118

二、导游语言艺术的形式 119

三、导游语言艺术的作用 122

第二节 导游语言艺术的基本要求 123

一、准确适中 124

二、快慢相宜 125

三、通俗流畅 126

第三节 导游讲解技巧 130

一、创新立意法、名人效应法、制造悬念法、组织故事法、导入意境法、以熟喻生法 130

二、七大要素法、分段讲解法、有问有答法、突出特点法、画龙点睛法 132

三、触景生情法、寓情于景法、虚实结合法、启示联想法 134

四、引用名句法、因人而异法、有的放矢法、课堂讲解法、此处无声法 136

五、点面结合法、沿途谈天法 139

附录：导游业务相关知识 141

入出境知识 141

一、入境 141

二、外国旅游者在中国境内的权利和义务 145

三、入、出境知识 146

常识 146

一、货币常识 146

二、其他常识 148

法定标志 150

一、国旗、国徽和国歌 150

二、中国共产党党旗、党徽 151

三、中国人民政治协商会议会徽 151

四、中国人民解放军军旗、军徽 151

五、中国旅游徽志 152

参考书目 153