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第一篇 物业管理行政服务 3

第一章 物业管理行政服务基础 3

第一节 行政服务概述与行政人员管理 3

一、行政服务的职能、要点与注意事项 3

二、行政服务人员的绩效考核与素质要求 5

第二节 行政服务组织、工作流程与岗位职责 7

一、行政服务组织架构图、服务内容与服务流程 7

二、行政服务工作职责 8

第二章 物业管理行政服务的常规内容 13

第一节 行政服务的基本工作 13

一、调查研究与工作督办 13

二、信息交流、公共关系与保密工作 15

三、行政服务重点工作掌控表单 21

四、内部工作单的应用与实用表格 23

五、印信的管理与使用 27

第二节 会议服务 30

一、会议服务流程与会议的类别 30

二、会议服务要素 31

三、成功的会议策略 33

四、会议室管理办法与会议服务表格 38

第三章 物业管理公文的处理 42

第一节 公文处理程序与办理要素 42

一、公文的种类 42

二、公文处理程序以及收文、发文程序示意图 43

三、发文、收文办理要素以及收文处理与归档 45

四、公文处理表格 49

第二节 行文版式与公文写作 52

一、文号、密级、缓急、签发、公文标题与主送单位 52

二、正文、附件、发文单位、日期、印鉴与发放范围 54

三、字形、行间距、编排、纸型与装订 54

四、公文写作应注意的问题 55

（一）公文的草拟与核校 55

（二）正确区分请示与报告 56

第四章 物业公司机关事务性工作 57

第一节 接待服务 57

一、接待服务流程、要素与实施办法 57

二、接待服务工作实用表格 60

第二节 通信服务 62

一、通信管理制度 62

二、电话记录与传真收发 64

三、通信服务表格 66

第三节 办公物资与车辆的管理 68

一、资产配置、物品采购与车辆调度流程 68

二、工作制度与岗位职责 69

三、物资与车辆管理表格 72

第四节 员工服务 78

一、服务规程与制度 78

（一）员工困难互助基金会规程 78

（二）办公行为规范与办公空间管理办法 79

（三）机关员工守则与工作过失责任追究 81

二、员工投诉与内部纠纷的处理 83

三、员工服务工作实用表格 85

第二篇 物业管理企业文化建设 93

第一章 物业管理企业文化基础 93

第一节 企业文化概述 93

一、企业文化建设的要素与误区 93

二、物业管理的企业文化 94

第二节 企业文化的管理 96

一、企业文化管理组织架构 96

二、企业文化管理部门与岗位职责 97

第二章 物业管理企业文化实务 99

第一节 制订企业文化建设方案 99

一、企业文化建设流程 99

二、企业文化建设方案的制订程序 100

第二节 实施企业文化建设方案 101

一、企业文化的实施与修订 101

二、企业文化的宣讲与培训 102

三、企业文化的考核（附案例试卷） 105

第三节 企业理念与企业行为 109

一、企业理念识别（MI） 109

二、企业行为识别（BI） 112

（一）关于企业行为识别 112

（二）案例 112

第四节 企业视觉识别系统（Ⅵ） 118

一、Ⅵ规范管理内容 118

（一）企业标志（Logo） 118

（二）企业产品标识 118

（三）企业名称 119

（四）Ⅵ制品 122

二、Ⅵ系统实施图例 126

（一）社区提示警示标牌 126

（二）物业服务场所及服务导示 129

第三章 物业管理企业文化推广 130

第一节 外部媒体推广 130

一、对外宣传 130

二、发布广告 132

第二节 内部媒体推广 133

一、企业网站 133

（一）建站重点与流程 133

（二）网站建设与管理制度 133

二、内部刊物 137

（一）内部刊物的编辑与印发 137

（二）内刊通讯员管理制度 138

第三节 综合推广 140

一、企业吉祥物与企业故事 140

二、节日庆祝 141

（一）节庆活动流程与节日庆祝制度 141

（二）案例一：员工生日晚会活动策划方案 142

（三）案例二：物业公司中秋晚会策划方案 143

三、歌曲传唱 145

（一）歌曲传唱制度与曲目 145

（二）案例：开元国际物业公司企业歌曲4首 146

四、企业荣誉与企业大事记 147

第三篇 物业管理市场拓展 153

第一章 物业管理市场拓展基础 153

第一节 市场拓展任务、物业项目类别与拓展应用工具 153

一、市场拓展的任务与职能 153

二、物业项目的类别 155

三、市场拓展的应用工具 156

第二节 市场拓展人员的工作职责与技能 157

一、市场拓展工作岗位职责 157

二、市场拓展人员应具备的基本常识 162

三、市场拓展中的谈判技巧 163

第二章 物业管理市场拓展流程 166

第一节 市场调查与分析 167

一、市场信息的收集与整理 167

二、市场调查 168

三、客户分析与竞争对手分析 176

第二节 确定物业服务方式 179

一、全权委托服务 179

二、顾问服务 181

三、全权委托服务与顾问服务的主要区别 184

第三节 从合同评审、有效联络到签约、结案 185

一、方案初审及合同评审 185

二、有效跟踪和联络洽谈 187

三、签约、资料移交与结案 189

第三章 物业管理招标 194

第一节 物业管理招标的前期准备 194

一、招标工作流程及招标完成时限 194

二、招标准备工作与备案 195

三、招标方式与编制标底 198

第二节 物业管理招标的实施 199

一、招标答疑、投标报名与资格预审 199

二、现场踏勘与投标 200

三、评标委员会、开标与评标 201

四、中标、招标备案、签订合同与费用退还 202

第四章 物业管理的投标与答辩 204

第一节 投标基本流程、投标论证与投标要素 204

一、投标工作的基本流程 204

二、投标的论证 207

三、投标的基本要素 207

第二节 制作物业管理投标文件 210

一、投标文件之信誉标 211

（一）企业概况与服务项目介绍 211

（二）企业资信与实力的证明材料 211

二、投标文件之技术标 212

（一）承诺与设想 212

（二）服务方式、组织架构、员工培训与物资装备 214

（三）秩序维护服务 218

（四）设施设备管理与改造 220

（五）环境管理 222

（六）社区文化与便民服务 224

（七）规章制度、档案管理与其他 225

三、投标文件之商务标 225

（一）投标报价说明 226

（二）费用测算详表（含总表与各专业分项表） 226

四、投标文件的语言、编排与装订 238

五、投标文件案例 238

六、物业管理建议书 240

第三节 物业管理竞标答辩 241

一、答辩涉及的一般性问题 241

二、答辩准备工作 242

三、现场答辩 244

四、现场答辩礼仪 247

五、物业管理招标现场竞标答辩实录 249

第五章 物业管理评标 255

第一节 评标的组织与程序 255

一、评标组织与评标纪律 255

二、评标工作程序 255

第二节 评标细则 258

一、评标方法 258

二、住宅物业投标评分 260

（一）前期物业管理技术标评分标准 260

（二）前期物业管理商务标、答辩评分标准 262

（三）小区评标计分细则 263

（四）××小区物业管理投标书、答辩及现场调查评分标准 264

三、机关办公物业与公共物业招投标评分 267

（一）政府机关物业管理招标评分细则 267

（二）经济技术开发区孵化大厦物业管理招投标评分细则 269

（三）市民中心物业管理招投标评标细则 269

（四）体育中心物业管理评标计分标准 271

（五）博物馆物业管理招投标评分标准 272

第三节 评标报告 273

一、评标报告的内容与处理 274

二、评标报告示范文本 274

第四篇 物业管理的财务工作 279

第一章 物业管理财务工作基础 279

第一节 物业管理财务工作的基本要素与服务标准 279

一、物业管理财务工作的基本要素 279

二、财务工作接待业主服务标准 280

第二节 物业管理财务工作的基本内容 283

一、物业项目日常管理期间的财务工作 283

二、承接新物业项目的财务工作 285

三、二手物业承接与项目结束时的财务工作 287

第二章 物业公司财务工作 290

第一节 物业公司财务管理体制 290

一、财务管理系统工作职能与组织架构 290

二、财务工作岗位职责 292

三、财务工作岗位设置与考核 295

（一）岗位设置标准与人员录用培训 295

（二）财务人员工作督查与绩效考核 295

第二节 预算管理与财务分析 302

一、编制财务预算 302

二、财务预算的执行与控制 306

三、经济活动分析（PPT详细图解） 309

（一）财务综合分析 309

（二）财务指标分析 319

第三节 财务与成本的监控 321

一、财务审计 321

二、物业管理成本费用 322

三、财务监督与成本控制 323

（一）监督管理与财务风险警示 323

（二）合同管理 328

第四节 会计科目与会计报表 329

一、会计科目设置与主要账务处理 329

二、会计科目表 332

三、物业公司会计报告 337

（一）会计报告的基本内容 337

（二）会计报表案例 337

（三）编制会计报告 346

第五节 财务工作管理制度 349

一、投资、资金与债权债务管理制度 349

二、财务决算与财务信息管理制度 350

三、各项费用开支标准及审批权限规定 351

四、银行账户、现金 352

五、存出保证金、备用金管理制度 353

六、支票、印鉴、发票和收据管理制度 354

七、固定资产管理制度 355

八、“1+N”财务管理、低值易耗品管理制度 359

九、会计监督、工作交接、会计档案与会计电算化管理制度 360

第三章 物业管理处财务工作 363

第一节 物业服务费的收取与使用 363

一、收费模式 363

（一）酬金制和包干制 363

（二）酬金制模式的疑难问题 365

二、收费项目与收费标准 366

（一）物业服务费 366

（二）停车保管收费 367

（三）装修服务费、污水处理费、电梯服务费与智能门禁系统收费 368

（四）高压水泵收费、公用水电费分摊与城市供热收费 370

（五）公共设施、设备及公共部位费用分摊 371

三、费用收取工作流程 371

（一）物业服务费催收流程 371

（二）装修押金收取与退还流程 373

（三）专项维修资金使用流程 374

四、财务公开与业主审计 374

第二节 停车场收费管理 376

一、停车场的经营模式 376

二、停车场收费备案 377

三、停车场工作职责、制度与流程 378

四、停车场收费系统的财务功能以及常见问题的处理 380

五、停车场收费系统生成表格设计 382

第三节 物业管理责任保险 387

一、物业管理保险涉及的险种 387

（一）公众责任险 387

（二）公众责任险附加险 388

（三）财产保险和物业管理综合责任险 389

二、投保决策及保险选择 391

第五篇 物业管理品质管理 395

第一章 物业管理品质工作基础 395

第一节 物业管理品质管理概述 395

一、品质管理的关键要素 395

二、品质管理的方法 396

（一）QC小组法 396

（二）全面质量管理法 398

第二节 品质管理组织构架与岗位职责 398

一、物业公司品质管理的组织架构 398

二、品质管理的工作职责 399

第二章 物业管理品质策划与品质改进 403

第一节 物业管理品质策划 403

一、企业管理方针的策划 403

二、企业管理目标及方案的策划 404

（一）企业管理目标的策划程序 404

（二）企业管理方案的策划程序 405

第二节 物业管理品质改进与品质分析 413

一、品质改进的步骤 413

二、品质管理分析 415

（一）采集品质管理数据 415

（二）业主服务分析 418

（三）工程设备管理与维修服务分析 425

（四）安全管理品质分析 432

（五）环境管理品质分析 436

（六）汇总分析 439

第三章 物业管理品质控制工作 441

第一节 内部品质检查 441

一、专项检查 441

（一）客服礼仪、安全管理与紧急集合检查 441

（二）设备完好评定与游泳池专项检查 445

二、定期检查 449

（一）客服工作、安全工作检查要求与扣分标准 450

（二）工程设备、环境管理检查要求与扣分标准 458

三、内部审核 466

（一）内部审核的策划与准备 466

（二）审核活动的实施 467

四、管理评审 469

第二节 业主评价 470

一、业主满意率的测评 470

（一）业主满意率的测评方法 471

（二）业主满意率的主要测评内容及计算方法 471

二、处理业主投诉 473

第三节 采购监控 474

一、供方的选择与评价 475

二、采购的控制程序 482

参考文献 484

彩色插图 485