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绪论 旅行社门市概述 1

第一节 旅行社门市的概念与定义 1

第二节 旅行社门市的管理与规范 3

第三节 旅行社门市的作用 5

实操练习 8

第一部分 店长实务 11

第一篇 基础篇 11

第一章 店长角色与定位 11

第一节 店长的角色 11

第二节 店长的定位 13

第三节 店长的职责 15

第四节 店长的能力 17

第五节 店长的素质 23

第六节 店长的心态 27

第七节 店长的类型 28

第八节 店长的商业素质 30

第九节 店长的选拔 31

第十节 店长的职业形象 35

实操练习 40

第二章 工作流程及管理 41

第一节 店长工作流程 41

第二节 店长管理的内容 43

第三节 店长工作重点 45

第四节 店长管理的技巧 51

实操练习 57

第二篇 准备篇 58

第三章 开店前的准备工作 58

第一节 旅行社门市的选址 58

第二节 旅行社门市的申请与注册 63

第三节 如何安排设施配置 64

实操练习 69

第四章 门市形象设计 70

第一节 门市形象设计的原则 70

第二节 门市的形象要素 72

第三节 门市旅游产品陈列 78

第四节POP广告的制作 83

实操练习 86

第三篇 管理篇 87

第五章 店员管理与培训 87

第一节 店员管理 87

第二节 店员指导与培训 120

实操练习 130

第六章 团队管理 131

第一节 团队及其基本特征 131

第二节 团队的类型 132

第三节 团队组织 133

第四节 团队精神 135

第五节 门市团队的组织设置 136

实操练习 138

第七章 财务管理 139

第一节 财务分析管理 139

第二节 成本控制管理 140

第三节 现金管理 142

实操练习 147

第八章 安全管理 148

第一节 异常情况处理 148

第二节 突发事件管理 150

第三节 消防管理 152

实操练习 154

第四篇 营销篇 155

第九章 销售管理 155

第一节 销售管理过程 155

第二节 销售计划制订 156

第三节 销售业绩管理 161

第四节 工作表现评估 163

第五节 销售管理的“四化” 170

实操练习 171

第十章 顾客关系管理 172

第一节 相关概念 172

第二节 企业与顾客关系 175

第三节 顾客消费需求 180

第四节 顾客消费心理 184

第五节 消费者购买决策 191

实操练习 203

第十一章 促销管理 204

第一节 促销的概念 204

第二节 促销价格及方案 205

第三节 促销前期准备工作 207

第四节 旅行社门市促销方法 209

第五节 广告促销 210

第六节 促销人员管理 213

第七节 促销效果评估 215

实操练习 219

第十二章 计调管理 220

第一节 预定与购买前的准备工作 220

第二节 预定与购买 226

第三节 合作供应商管理 230

第四节 计调工作管理 232

实操练习 234

第十三章 消费者满意度与投诉管理 235

第一节 影响消费者满意度的因素 235

第二节 消费者满意战略 238

第三节 消费者心理的分析方法 240

第四节 旅游消费者满意管理 242

第五节 旅游消费者投诉管理 244

实操练习 251

第二部分 店员实务 255

第十四章 店员的职业素养 255

第一节 职业道德素养 255

第二节 职业知识素养 259

第三节 职业技能素养 261

实操练习 263

第十五章 门市接待服务 264

第一节 基本要求 264

第二节 门市服务技巧 268

第三节 旅游接待技巧 276

第四节 旅游咨询服务 280

第五节 介绍产品及相关内容 284

第六节 促成交易技巧 291

第七节 顾客接待服务 297

第八节 门市服务的道歉方式 299

第九节与顾客保持良好互动 302

实操练习 304

第十六章 门市商务礼仪 305

第一节 礼仪与商务礼仪 305

第二节 店员形象礼仪 305

第三节 店员行为举止礼仪 324

第四节 门市锻炼礼仪 333

第五节 礼仪养成训练 335

实操练习 341

参考文献 342