学术著作系列 电脑资讯 CRM与图书馆读者服务PDF电子书下载

第1章 绪论 5

第2章 CRM 15

第一节 CRM的意涵与目的 15

第二节 CRM的兴起 21

第三节 CRM的重要性 26

第3章 行销与CRM 29

第一节 行销与顾客价值 29

第二节 行销概念的演变 31

第三节 CRM行销 37

第4章 知识管理与CRM 39

第一节 知识与知识管理的意涵 39

第二节 知识管理的运用策略 43

第三节 知识管理服务范畴与CRM 46

第5章 资讯科技与CRM 51

第一节 CRM使用资讯技术的程度 51

第二节 CRM运用的范畴与技术 56

第三节 e-CRM产品 62

第四节 理想e-CRM产品 69

第6章 应用CRM于图书馆读者服务 71

第一节 读者服务 71

第二节 数位环境下的读者服务 74

第三节 图书馆读者服务品质 78

第四节 行销与图书馆 82

第五节 CRM与图书馆 91

第7章 运用e-CRM于图书馆实例：PISC 101

第一节 PISC概述 101

第二节 PISC架构 103

第三节 PISC需求 105

第四节 PISC功能 107

第五节 PISC功能设计架构 118

第六节 PISC服务项目规格 120

第七节 PISC的优点与缺失 127

第8章 结语 131

第一节 国内建置及导入e-CRM概况 131

第二节 图书馆导入e-CRM系统的步骤 133

第三节 CRM未来趋势与图书馆读者服务 140

参考资料 143

中文参考资料 143

英文参考资料 149

附录 『PISC』系统功能画面 157

第一节 PISC读者端系统画面 157

第二节 PISC管理端系统画面 168