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第一章 绪论 1

摘要 1

第一节 服务的定义 2

第二节 服务的内涵 7

第三节 服务的特性 12

第四节 服务业的定义与分类 15

第五节 服务业的特征及其基本的活动要点 21

自我评量 23

第二章 品质与服务品质 25

摘要 25

第一节 品质的定义 26

第二节 服务品质的定义 33

第三节 服务品质的因素 38

第四节 服务品质模式 42

第五节 防止不良服务的对策 45

自我评量 50

第三章 服务品质与顾客满意度 51

摘要 51

第一节 何谓「顾客」 52

第二节 顾客满意的构成要素 56

第三节 顾客满意架构与服务理念 59

第四节 如何超越顾客满意度 66

第五节 VISPAC行为和个性的因素 69

自我评量 75

第四章 服务品质管理的基本概念 77

摘要 77

第一节 管理的定义 78

第二节 管理的方法 79

第三节 品质管理的定义 86

第四节 品质管理的发展历史 91

第五节 品质管理的基本态度 93

自我评量 96

第五章 服务业的品质管理观念 97

摘要 97

第一节 服务业的经营与品质管理 98

第二节 服务业品质的内涵 103

第三节 服务业的品质与管理 105

第四节 服务业的品质管理重点实施事项 108

自我评量 116

第六章 提升服务品质努力的方向 117

摘要 117

第一节 建立服务业应具备的特质 118

第二节 建立正确的服务人生观 120

第三节 如何提供最好的服务 122

第四节 服务的规则 127

自我评量 136

第七章 服务业的管理与发展趋势 137

摘要 137

第一节 服务业的特质与管理 138

第二节 国内服务业发展的原因 143

第三节 服务业管理的发展趋势 145

第四节 服务业的未来 150

自我评量 155

第八章 餐饮业服务品质管理 157

摘要 157

第一节 餐饮业经营管理的特点 158

第二节 我国餐饮业现况 162

第三节 餐饮服务品质管理的步骤 167

第四节 顾客满意的服务手法 175

自我评量 197

第九章 旅馆服务品质管理 199

摘要 199

第一节 旅馆服务品质内容与其特点 200

第二节 旅馆的分类 205

第三节 旅馆服务品质的内涵 211

第四节 旅馆服务品质管理的有效途径 214

第五节 杰出旅馆从业人员的条件 217

自我评量 220

第十章 航空业服务品质管理 221

摘要 221

第一节 航空业的特性 222

第二节 航空公司服务品质之评估 225

第三节 服务品质管理之措施 229

自我评量 234

第十一章 旅行业服务品质管理 235

摘要 235

第一节 我国旅行业之分类 236

第二节 旅行业之特质 242

第三节 旅行业全面品质管理 250

自我评量 263

参考书目 264