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第1章 中国铁路客运概述 6

思考题 6

第2章 铁路客运服务 9

第1节 铁路客运服务概述 9

第2节 旅客运输服务质量标准 12

第3节 客运服务礼仪 17

第4节 客运服务技巧 18

思考题 19

第3章 客运设施设备 23

第1节 客运站的主要设施 23

第2节 现代化服务设施 24

第3节 客运服务图形标志 27

第4节 客运车辆 30

第5节 铁路信号 31

思考题 32

第4章 旅客运输组织 35

第1节 旅客运输组织原则 35

第2节 旅客计划运输 36

第3节 旅客列车运行图 39

思考题 42

第5章 旅客运输 45

第1节 旅客运输合同 45

第2节 车票 48

第3节 旅客票价 57

第4节 车票的发售 64

第5节 车票的有效期 77

第6节 乘车条件 78

第7节 变更 80

第8节 误售、误购车票的处理 81

第9节 丢失车票、退票的处理 84

第10节 线路中断对旅客车票的处理 93

第11节 旅客携带品 97

第12节 行李、包裹运输有关规定 99

思考题 100

第6章 计算机售票 103

第1节 计算机常识 103

第2节 铁路客票发售和预订系统 104

第3节 计算机售票和退票的作业标准 106

第4节 计算机售票具体操作 107

第5节 计算机退票具体操作 120

第6节 车站售票系统安全与管理 127

第7节 移动售票智能终端 129

思考题 130

第7章 国际旅客联运 142

思考题 142

第8章 特定运输 145

第1节 包车 145

第2节 路内运输 150

第3节 铁路军事运输 155

思考题 163

第9章 运输安全 167

第1节 客运职工安全 167

第2节 票据、现金安全 168

第3节 危险品查处 171

第4节 消防知识 173

思考题 174