链接营销 极致客户体验创造无价口碑PDF电子书下载

第1章 客户主导控制 1

欢迎进入连接客户的时代 4

未来 5

信任成为新通货 5

吸引 7

沟通 8

信任 8

承诺 8

你与客户的关联性有多强？ 9

数据作为黏合剂 10

新的营销使命：在客户连接时代建立连接营销 10

注释 11

第2章 新的营销使命 13

关键举措 15

指标 15

客户生命周期的参与 16

决策过程 17

引导 17

使用 18

分享 18

客户终生价值 19

情境化 19

组织认同 20

不要试图煮沸海洋 20

营销的敏捷性方法 21

按需投入 21

营销成功最大障碍的突破 22

人力 22

流程 22

技术 23

第3章 客户体验成熟度评估 25

要成功，得会用人、技术和流程 28

客户体验成熟度模型 28

客户体验成熟度模型中的三大阶段 30

客户体验成熟度模型中的子阶段 31

起步 31

传播 32

协同 33

优化 34

培育 35

接合 36

终生客户 37

能力映射 38

爬，走，跑，然后飞！ 40

下一步：你的企业成熟度如何？ 40

注释 41

第4章 如何将你的企业情况进行比较？ 43

改变的时机就在当下 45

营销成熟度的最大障碍 46

与行业对比，企业的情况如何？ 48

如何对成果进行衡量？ 48

企业高管对数字化战略参与的情况如何？ 49

移动设备优化情况如何？ 50

利用客户细分的电子邮件活动情况如何？ 50

通过测试优化客户体验的情况如何？ 51

通过个性化手段增加关联性的情况如何？ 51

通过行为定位适配访问用户浏览的情况如何？ 52

企业对营销自动化使用的情况如何？ 52

贯穿线上线下触点，具备客户唯一视图的情况如何？ 52

利用预测分析针对特定客户策划相应内容的情况如何？ 53

对应客户体验成熟度模型的人力，流程和技术 53

技术 53

人力 55

流程 56

企业正在进行哪些方面投入？ 57

你必须做什么？ 58

每个行业都有客户体验领先企业 60

注释 63

第5章 促其发生 65

阻止企业成熟的障碍是什么？ 67

成功提升营销的步骤 68

支撑组织变革的燃烧的平台 69

John Kotter的组织变革八步模型 70

组织变革的秋千理论 73

提升成熟度的一般障碍以及如何突破它们 75

障碍1：缺乏对投资回报的了解（初期阶段） 75

障碍2：缺乏战略性指导方向（初期阶段） 75

障碍3：缺乏资源，或说如何聚焦你所拥有的资源（初期到中期阶段） 76

障碍4：陷入技术割据境地（中期阶段） 76

障碍5：缺乏高管的认可（中期阶段） 77

注释 78

第6章 子阶段1——起步，子阶段2——传播 79

起步和传播子阶段 82

起步和传播子阶段的目标 83

案例故事：切斯特动物园 83

营销正腹背受敌 84

对客户的好处 88

对企业的好处 89

确定关键内容的流程 89

识别你的客户和访问用户 90

规划客户之旅 93

不仅关乎内容，更关乎上下文情境 95

创建数字化关系地图 97

确定匹配DRM的相关内容 101

消除障碍 102

将营销提升到更高层次 102

知道你已到达终点 103

注释 104

第7章 子阶段3——协同 105

协同子阶段 108

协同子阶段的目标 108

案例故事：FK发行公司 108

协同的好处 110

对客户的好处 111

对企业的好处 112

要实现协同需做什么 113

如何将营销与战略目标进行协同 114

战略主题的确定 115

战略目标的确定 117

营销目标的确定 117

驱动营销目标的数字化目标的确定 118

要对影响和协同进行测算，还需做什么 120

参与价值是什么？ 121

参与价值分档是什么？ 122

体验分析是对传统分析的补充 123

需要体验分析做什么 125

测算营销影响和效果的价值及每次访问价值 125

权衡不同渠道间的影响及效果 126

按照不同活动或资源划分的营销影响和效果 127

利用营销优化矩阵提高活动绩效 129

MOM的四个象限 129

提升协同的更多其他方式 132

协同，客户获取营销提升 132

与销售协同 132

全组织内客户智能协同 133

消除障碍 133

提升到营销更高层面 134

知道你已到达终点 135

第8章 子阶段4——优化 137

优化子阶段 140

优化子阶段的目标 140

案例故事：QT互助银行 141

好处 143

对客户的好处 143

对企业的好处 144

你需要做什么 144

情境化 144

数据接入 149

用户场景 150

优化体验进行测试 157

建立营销分类 159

向新的自有渠道拓展客户体验 160

采集内容概要（content profile）数据 163

消除障碍 166

提升到营销更高层面 166

快速制胜办法 167

人员、流程和技术 167

将花多长时间？ 168

如何知道你已达到目的 168

注释 168

第9章 子阶段5——培育 169

培育子阶段 172

培育子阶段的目标 172

案例故事：利奥制药公司的优质护理（Quality Care TM） 173

培育的好处 175

对客户的好处 175

对企业的好处 176

培育客户需要做什么 177

如何制定培育方案 178

确定客户培育流程 179

消除障碍 185

提升到营销更高层面 186

跨渠道培育方案的制定步骤 186

确定培育流程 187

确定技术需求 188

电子邮件营销 189

将花多长时间 190

如何知道你已达到目的 190

注释 191

第10章 子阶段6——接合 195

接合子阶段 198

接合子阶段的目标 199

案例故事：澳大利亚超级年金基金公司（AustralianSuper） 199

接合的好处：客户唯一视图 201

对客户的好处 202

对企业的好处 202

需要做什么 203

创建客户唯一视图 206

消除障碍 211

人力障碍 211

技术障碍 212

组织障碍 212

提升到接合的更高层面 213

将花多长时间？ 214

如何知道你已达到目的 215

注释 216

第11章 子阶段7——终生客户 219

终生客户子阶段 222

目标 223

Amazon.com，成熟度为子阶段7的案例 224

终生客户的作用 224

对客户的好处 225

对企业自身的好处 225

如何做才能获取终生客户 227

如何开展终生客户营销 228

确定终生客户参与的关键流程 229

跨渠道的营销组合 230

数据驱动营销和大数据 231

全部触点的个性化 233

连接性视图的力量 235

营销和预测优化的自动推荐 236

消除障碍 237

终生客户维护 237

人力 237

流程 238

技术 239

将花多长时间 241

如何知道你已达到目的 242

注释 243

第12章 推进企业及岗位角色的发展 245

要获胜，需要最好的资源 247

团队中所需角色 247

市场人员 249

数字化分析人员 249

新客户获取市场人员 250

渠道专家 251

数据分析师或数据科学家 252

新兴角色 253

首席数字官或首席营销技术总监 253

体验架构师 253

组织架构 254

卓越数字化中心 254

中心辐射型（Hub-and-Spoke）组织 255

创新团队 256

第13章 获得董事会的认同 257

意识到鸿沟的存在 259

灵感工作组 260

地下手段 267

通向连接性客户体验的旅程 268

注释 268

附录 269

关于Sitecore公司 269

关于Sitecore公司的业务优化服务 269

关于作者 271

LARS BIRKHOLM PETERSEN ＠LarsBirkholm 271

RON PERSON ＠SitecoreRon 271

CHRISTOPHER NASH ＠Chrisnash 272

致谢 273

对案例研究的特别感谢 273

连接网站 277

译者后记 279