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第一章 导游人员和导游服务 1

第一节 导游人员 2

一、导游人员及其分类 2

二、导游人员的素质要求 3

三、导游人员的职责 9

第二节 导游服务 10

一、导游服务的概念 10

二、导游服务的类型 11

三、导游服务的性质和特点 11

四、导游服务在旅游服务中的地位和作用 13

五、导游服务的基本原则 15

六、导游服务的发展趋势 17

七、旅行社业务知识 18

第二章 导游服务程序 22

第一节 旅游团队和导游服务集体 23

一、旅游团队的概念 23

二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务 23

三、旅游团队导游服务集体的合作基础 24

第二节 地方陪同导游人员服务程序 25

一、准备工作 26

二、接站服务 27

三、抵达饭店后的服务 28

四、核对、商定日程 29

五、参观游览服务 30

六、食、购、娱等服务 31

七、送站服务 32

八、后续工作 34

第三节 全程陪同导游人员服务程序 36

一、准备工作 36

二、入境团首站接团服务 38

三、饭店内服务 38

四、核对、商定日程 38

五、各站服务 38

六、离站、途中、抵站服务 39

七、末站服务 39

八、善后工作 39

第四节 散客导游服务 40

一、散客导游服务的类型和特点 41

二、散客导游服务程序 42

第三章 旅游接待中的应变处理 50

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 51

一、漏接的预防及处理 51

二、空接的原因及处理 53

三、错接的预防及处理 53

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 54

一、旅游团（者）要求变更计划行程 54

二、客观原因需要变更计划和日程 54

第三节 误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理 55

一、误飞机（火车、轮船）事故的原因 55

二、误飞机（火车、轮船）事故的预防 55

三、误飞机（火车、轮船）事故的处理 56

第四节 旅游者物品遗失的预防和处理 58

一、遗失证件、钱物、行李的预防 58

二、遗失证件的处理 58

三、丢失钱物的处理 59

四、行李遗失的处理 60

第五节 旅游者走失的预防和处理 61

一、旅游者走失的原因 61

二、旅游者走失的预防 61

三、旅游者走失的处理 62

第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 63

第七节 旅游者越轨言行的处理 66

一、对攻击和诬蔑言论的处理 66

二、对违法行为的处理 66

三、对散发宗教宣传品行为的处理 67

四、对违规行为的处理 67

第八节 旅游安全事故的处理与预防 67

一、交通事故 67

二、治安事故 68

三、火灾事故 69

四、食物中毒 70

第九节 旅游保健、救护处理 70

一、晕车（机、船）的处理与预防 70

二、中暑的处理与预防 71

三、旅行中跌扭伤的预防和处理 71

四、旅行中骨折的预防和处理 72

五、旅行中抽筋的预防与处理 72

六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理 73

七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理 74

第十节 迷失方向的处理 74

第四章 导游服务个别要求的处理 79

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 80

一、努力满足游客需要的原则 80

二、认真倾听、耐心解释的原则 81

三、尊重游客、不卑不亢的原则 81

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 81

一、餐饮方面个别要求的处理 81

二、住房方面个别要求的处理 83

三、娱乐活动方面个别要求的处理 84

四、购物方面个别要求的处理 84

第三节 旅游者要求自由活动的处理 85

一、一般情况下允许游客自由活动 85

二、需劝阻游客自由活动的情况 86

第四节 旅游者其他个别要求的处理 86

一、要求探视亲友活动的处理 86

二、要求亲友随团活动的处理 86

三、中途退团的处理 87

四、延长旅游期限的处理 87

第五章 导游人员的带团技能 91

第一节 导游带团的特点、原则和模式 92

一、导游人员带团的特点 92

二、导游人员带团的原则 92

三、导游人员带团模式 93

第二节 导游人员的交际技能 93

一、与游客交往的原则 93

二、与游客交往的技能 94

三、地陪与领队、全陪及司机的合作 99

四、导游人员与旅游接待单位的协作 101

第三节 处理工作内容与环节的技能 102

一、正确引导游客购物 102

二、向游客推荐好的附加旅游项目 102

三、灵活调整行程，改变游览时间和线路 102

四、选择合理的工作位置 102

五、给游客摄影停留的时间 102

第四节 重点游客的服务技能 103

一、对年幼游客的服务 103

二、对年老游客的接待 103

三、对残疾游客的接待 104

四、对信仰宗教游客的接待 105

第六章 导游人员的语言讲解技能 108

第一节 导游语言的基本要求 109

一、导游语言的运用原则 109

二、导游语言的艺术 111

第二节 导游交际语言技能 112

一、劝服的语言技巧 112

二、提醒的语言技巧 113

三、回绝的语言技巧 114

四、道歉的语言技巧 115

第三节 导游人员的讲解技能 115

一、导游讲解应遵循的原则 115

二、不同场合的导游讲解技巧 117

三、常用的导游讲解技巧 117

第四节 导游词的写作与运用 122

一、导游词的作用 122

二、导游词写作的基本要求 123

第七章 导游服务相关知识 128

第一节 货币知识 128

一、外汇知识 128

二、信用卡的知识 129

三、旅行支票的知识 130

第二节 保险知识 130

一、旅游保险 130

二、旅游保险的索赔与理赔 132

第三节 航空客运知识 132

一、航空旅行常识 132

二、铁路客运 137

三、水路客运 141

第四节 其他知识 143

一、国际时差 143

二、摄氏、华氏换算 144

三、度量衡换算（常用） 144

第五节 气象常识 145

一、看云识天气 145

二、看雾识天气 145

三、观动物识天气 146

第八章 导游带团案例 148

参考文献 163