酒店管理概论PDF电子书下载

第一章 酒店概述 1

第一节 酒店的含义及功能 1

一、酒店的含义 1

二、酒店的功能 2

第二节 酒店的作用和特点 4

一、酒店的地位及作用 4

二、酒店业务的特点 5

第三节 酒店的类型及等级 8

一、酒店的划分标准及类型 8

二、我国星级酒店的划分标准 12

第二章 酒店经营管理的基础理论 17

第一节 酒店产品理论 17

一、酒店产品的概念 17

二、酒店产品构成 18

三、酒店产品的特征 20

第二节 酒店管理理论 22

一、酒店管理的基本含义 22

二、酒店管理的特点 24

第三节 酒店管理者的新思维与新理念 24

一、酒店管理者的新思维 24

二、酒店管理者的新理念 27

第四节 酒店管理的基本职能 29

一、计划职能 29

二、组织职能 32

三、指挥职能 33

四、协调职能 34

五、控制职能 36

第三章 酒店组织结构与管理制度 40

第一节 酒店组织结构的内涵和类型 40

一、酒店组织结构的内涵 40

二、酒店组织结构的类型 42

三、酒店组织结构的发展趋势 46

第二节 酒店组织设计的原则和程序 48

一、酒店组织设计的原则 48

二、酒店组织设计的程序 51

三、对酒店非正式组织的管理 52

第三节 酒店管理制度 54

一、对酒店管理制度的认识 54

二、酒店制度体系 55

三、酒店制度的实施 57

第四章 酒店战略管理 60

第一节 酒店战略概述 60

一、酒店战略管理的概念 60

二、酒店战略的主要内容 61

三、酒店战略管理的特征 62

四、战略管理在酒店管理中的意义 62

第二节 酒店战略管理过程 63

一、战略分析 63

二、战略选择 64

三、战略控制 66

第三节 酒店发展战略 67

一、密集型发展战略 67

二、一体化发展战略 68

三、多元化发展战略 70

第四节 酒店竞争战略 71

一、竞争战略概述 71

二、总成本领先战略 72

三、差异化战略 72

四、集聚战略 73

第五章 酒店业务管理 75

第一节 酒店业务的构成 75

一、酒店业务的决策 76

二、酒店部门业务构成 78

三、部门内部业务构成 81

第二节 酒店业务运行组织 84

一、生产要素的组织 84

二、业务的时序组织 85

第三节 酒店业务的运行与管理 87

一、业务规律和制度的执行 88

二、业务运行中的现场管理 90

第四节 酒店管理信息系统 92

一、酒店信息 92

二、酒店管理信息系统概述 93

第六章 酒店市场营销管理 97

第一节 酒店经营环境 97

一、酒店的宏观环境 97

二、酒店的微观环境 99

第二节 酒店市场营销 100

一、酒店市场营销的概念 100

二、酒店市场细分 101

三、酒店目标市场的确定 104

第三节 酒店传统营销组合策略 105

一、产品策略 105

二、价格策略 108

三、营销渠道策略 110

四、促销策略 112

第四节 酒店新型营销组合策略 115

一、4Cs营销组合 115

二、4Rs营销组合 117

第七章 酒店服务质量管理 122

第一节 酒店服务质量概述 122

一、酒店服务质量的含义 122

二、酒店服务质量的构成 125

三、酒店服务质量的特点 127

四、衡量酒店服务质量的标准 129

第二节 酒店服务质量管理 130

一、建立酒店服务质量管理体系 131

二、进行酒店服务质量教育 132

三、提高服务意识、抓好服务管理 133

四、采取有效的质量管理方法 133

五、评价酒店服务质量管理效果 138

第三节 现代酒店管家式服务 139

一、酒店管家式服务内涵 139

二、酒店管家式服务的功能 140

三、酒店管家的职责及应具备的素质 141

四、酒店金钥匙服务 144

第八章 酒店人力资源管理 148

第一节 酒店人力资源管理概述 148

一、酒店人力资源管理的概念与作用 148

二、酒店人力资源管理的任务及内容 150

第二节 酒店人力资源规划、招聘与培训 151

一、酒店人力资源规划 151

二、酒店员工的招聘 152

三、酒店员工的培训 154

第三节 酒店员工绩效考评与薪酬管理 156

一、酒店员工绩效考评 156

二、酒店员工薪酬管理 158

第四节 酒店员工流动的原因与控制 162

一、酒店员工流动现象及其影响 162

二、酒店员工流动原因分析 163

三、酒店员工流动的控制 164

第九章 酒店设备及物资管理 167

第一节 酒店设备管理 167

一、酒店设备的含义及其管理特点 167

二、酒店设备管理的作用和分类 169

三、酒店设备综合管理的主要内容 170

四、酒店设备使用管理的要求 171

五、酒店设备维护保养的类别及内容 173

六、酒店设备维修管理 174

七、酒店设备的更新改造管理 175

第二节 酒店物资管理 177

一、酒店物资用品的分类 177

二、酒店物资管理的特点和任务 178

三、酒店物资定额管理 180

四、酒店物资采购和验收管理 183

五、酒店物资仓储管理 185

六、酒店物资发放管理 187

第十章 酒店成本控制和收益管理 189

第一节 酒店成本费用管理概述 189

一、酒店成本费用的概念与构成 189

二、酒店成本费用管理的意义和原则 190

第二节 酒店成本费用的控制 192

一、保本点分析法及其运用 192

二、成本费用控制常用的方法 195

三、餐饮成本的控制 196

四、客房费用的控制 200

第三节 酒店营业收入管理 201

一、营业收入管理概述 201

二、酒店价格管理 202

三、酒店收入管理 209

四、酒店收入稽核 215

第十一章 酒店安全管理 223

第一节 酒店安全管理概述 223

一、酒店安全的概念 223

二、酒店安全管理的特点 224

三、酒店安全管理的重要性 225

四、酒店安全管理原则 226

第二节 酒店安全管理规范性建设 226

一、机构设置 227

二、保安部门的主要职责 227

三、酒店安全管理的内容 228

四、酒店安全管理制度 228

第三节 酒店危机管理与安全事故防范 229

一、酒店危机管理 229

二、酒店可能出现的主要安全事故及其防范 231

第十二章 酒店管理的发展趋势 237

第一节 酒店的历史沿革 237

一、世界酒店的发展简史 237

二、中国现代酒店发展简史 238

第二节 酒店集团经营管理 239

一、集团化管理模式及特点 239

二、集团化管理的优势 242

第三节 中国酒店的发展趋势 244

一、产权式酒店 244

二、分时度假酒店 245

三、经济型酒店 247

四、绿色酒店 249

五、主题酒店 251

参考文献 253