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第一章 问题缘起概说 1

一、服务型政府建设的背景分析 2

（一）政府角色、职能的历史发展 2

（二）西方主要发达国家政府改革的过程及趋势 4

二、服务型政府建设的客观趋势 12

（一）传统公共行政模式的不适应性 12

（二）未来公共行政模式的发展趋势 14

（三）我国政府行政改革的现状与趋势 15

三、我国推进服务型政府建设的现实动力和基本条件 17

（一）我国构建服务型政府的现实动力 17

（二）我国推进服务行政的基本条件 20

第二章 核心范畴界定 23

一、行政服务 23

（一）行政服务的含义及类型 23

（二）行政服务的对象 26

（三）行政服务中服务与管制的关系 27

（四）行政服务与公共服务的关系 29

二、行政服务体系 31

（一）行政服务体系的基本界定 31

（二）行政服务体系的内涵与特点 32

（三）行政服务体系的框架要素 33

（四）行政服务体系与政府层级的关系 34

三、北京市行政服务体系 35

（一）北京市建立行政服务体系的必要性 35

（二）北京市行政服务体系的科学性质 38

（三）北京市行政服务体系的原则 40

（四）不同层级政府职能的划分与行政服务 42

第三章 行政服务的理论基础 44

一、政府服务职能概述 44

二、政府管理模式演进过程 47

（一）传统的政府管理模式 47

（二）政府管理模式的创新 49

三、服务型政府的理论基础 51

（一）公共选择理论——对管制型政府的审思 52

（二）新公共管理——政府开始由管理向服务过渡 53

（三）新公共服务理论——政府角色与公共价值的重新审视 55

四、行政服务的思想来源 57

（一）西方行政服务的代表性思想 57

（二）社会主义行政服务思想 59

（三）中西方服务行政的理论比较与思考 62

第四章 国外行政服务模式借鉴 65

一、美国模式 65

（一）行政理念 65

（二）政府公共服务的供给 67

（三）美国公共服务供给模式评价 71

二、英国模式 73

（一）行政理念 73

（二）政府公共服务的供给 74

（三）评价分析 76

三、新加坡模式 77

（一）行政理念 78

（二）政府公共服务的供给 81

（三）评价分析 85

第五章 我国行政服务建设地方探索 86

一、上海浦东新区行政服务建设 86

（一）实行“小政府、大社会、大服务”的行政管理体制 87

（二）完善公共服务职能，发展社会事业 88

（三）探索“一门式”服务新模式 88

（四）推进行政审批制度改革 89

（五）加强阳光政府和责任政府的建设 91

二、重庆市行政服务建设的经验与措施 91

（一）政府决策方式的转变 92

（二）政府部门领导及公务员聘任、选拔、考核机制的转变 93

（三）政府组织结构的调整转变 94

（四）政府行政方式的转变 94

三、南京市行政服务改革 96

（一）南京市行政服务建设的背景 96

（二）南京市服务型政府建设的框架与举措 96

四、我国地方政府行政服务建设取得的成绩与存在的问题 99

（一）地方政府行政服务建设的措施与成绩 99

（二）地方政府行政服务建设的经验与启示 102

（三）地方政府行政服务建设存在的主要问题 105

第六章 现实问题剖析 107

一、外国行政服务模式总析 107

（一）外国典型模式的比较 107

（二）国外模式的一般性与特殊性 110

（三）我国可参考的经验借鉴分析 112

二、我国地方城市行政服务的实践探索总析 114

（一）我国城市行政服务改革经验之评价 114

（二）我国城市行政服务改革经验之优化 116

三、北京市行政服务体系构建的思路创新 118

（一）北京市的特点分析 118

（二）北京市建立行政服务体系的定位 119

（三）北京市建立行政服务体系的难点 120

（四）北京市建立行政服务体系的思路 122

第七章 北京市行政服务宏观体系构想 125

一、我国省市级政府在宏观服务体系中的地位和作用 125

二、北京市宏观行政服务体系构建的现状 126

（一）主要措施与作法 126

（二）取得的成效 130

三、北京市宏观行政服务体系构建中存在的问题 131

（一）各级政府部门权责划分不够科学规范 131

（二）行政审批制度改革不彻底 133

（三）信息不对称 134

（四）评价体系和评估机制不完善 136

四、北京市宏观行政服务体系构建的设想 137

（一）从法律程序上规范行政过程 138

（二）完善信息公开实施细则等基本制度 138

（三）向社会公开政府部门的工作流程 138

（四）在行政审批改革的基础上将“大部制”向前推进 138

（五）重新理顺市、区、街道不同层级政府间的关系 139

（六）完善行政技术手段环节，运用信息网络技术加快电子政府建设 141

（七）在政策实施的过程中体现服务理念 141

（八）引入成本—收益分析，公开和细化政府预算 142

（九）鼓励各种非政府组织发展 142

（十）用现代化的人力资源开发与管理模式对公务人员进行管理 142

第八章 北京市行政服务中观体系构想 143

一、北京市中观行政服务体系构建的现状 143

（一）北京市的发展定位和区位布局 143

（二）海淀区行政服务体系建设的现状与特点 144

（三）东城区行政服务体系建设的现状与特点 152

（四）顺义区行政服务体系建设的现状与特点 161

二、北京市中观行政服务体系构建中存在的问题 168

三、北京市中观行政服务体系构建的设想 170

（一）树立正确的行政理念并转化成可操作性的举措 170

（二）推进和不断完善公共服务体系 172

（三）增强政府回应能力 174

（四）继续推进公共服务信息化、社会化 175

第九章 北京市行政服务微观体系构想 177

一、基层行政机构在微观服务体系中的地位和作用 177

（一）街道办事处的性质与特点 177

（二）街道办事处在行政服务体系中的地位和作用 178

二、北京市微观行政服务体系构建的现状 180

（一）A街道办事处行政服务职能与主要内容 180

（二）B街道办事处行政服务职能与主要内容 183

（三）北京市微观服务体系的几种模式 185

三、北京市微观行政服务体系构建中存在的问题 188

（一）职能、权责不当 188

（二）财力不足，物质保障不充分 189

（三）社区居民参与不足 190

（四）社区工作人员能力素质的问题 190

（五）信息不透明、利益诉求不对称 191

（六）街道与各方关系不畅 192

四、北京市微观行政服务体系构建的设想 193

（一）短期目标——因地制宜，合理配置行政资源 193

（二）中长期目标——职能调整，理顺关系 194

（三）完善街道层级行政服务模式 196

（四）全力推进北京社会建设的五大支柱体系建设 199

第十章 北京市行政服务体系总体模式设计 200

一、北京市行政服务体系总体模式构建设计要求 200

（一）“以人为本”理念的贯彻 200

（二）注重整体，全面协调可持续发展 201

（三）制度配套，措施可行 201

（四）注重绩效，责任到位 201

二、北京市行政服务体系总体模式构建设计内容 201

（一）重塑理念 202

（二）创新体制 202

（三）扩充主体 202

（四）构建标准 203

（五）再造手段 203

三、北京市行政服务体系总体模式构建进程设计 203

（一）初期阶段目标：调整决策职能与执行职能 204

（二）中期阶段目标：健全完善决策、运行、评估、责任等机制 207

（三）终期阶段目标：理顺关系，建立和谐共治的行政服务型模式 213

参考文献 221

后记 226