物业公司精益管理与过程控制全案 图解版PDF电子书下载

上篇 图解物业公司之精益管理 2

导读 物业公司的精益管理 2

一、精益管理的发展与演变 2

二、精益管理的核心 3

三、推行精益管理关注的焦点 4

四、物业公司推行精益管理的基础工作 5

第一章 图解精益管理之目标管理 6

一、引入目标管理的重要性 6

二、什么是目标管理 6

三、目标管理的基本程序 6

四、目标管理的推行范围和推行方式 7

五、目标的制定 8

六、目标卡的填制与管理 11

七、目标管理的具体内容 14

【实战范本01】××物业公司目标管理办法 17

【实战范本02】××物业管理有限公司常用的控制性指标 20

【实战范本03】＿＿年度××物业管理有限公司总经理目标管理责任书 22

【实战范本04】＿＿年度××物业管理处经理目标管理责任书 25

【实战范本05】××物业有限公司＿＿年度安全保卫部经理目标管理责任书 29

【实战范本06】××物业管理处保洁部经理目标管理责任书 33

【实战范本07】××物业有限公司＿＿年度客服部目标管理责任书 36

【实战范本08】××物业有限公司＿＿年度工程部目标管理责任书 39

第二章 图解精益管理之岗位说明书 43

一、岗位说明书的六大作用 43

二、岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析 46

三、岗位说明书的内容与形式 47

四、岗位说明书的填写 48

【实战范本01】管理处经理岗位说明书 53

【实战范本02】管理处客户主任岗位说明书 56

【实战范本03】客户助理岗位说明书 59

【实战范本04】收款员岗位说明书 61

【实战范本05】管理处行政主管岗位说明书 63

【实战范本06】管理处文员岗位说明书 65

【实战范本07】管理处环境主管岗位说明书 67

【实战范本08】物业管理员岗位说明书 70

【实战范本09】工程主管岗位说明书 72

【实战范本10】维修班长岗位说明书 75

【实战范本11】维修技工岗位说明书 77

【实战范本12】运行班长岗位说明书 79

【实战范本13】运行技工岗位说明书 81

【实战范本14】护卫主管岗位说明书 82

【实战范本15】护卫班长岗位说明书 85

【实战范本16】车场岗护卫员岗位说明书 86

【实战范本17】大堂岗护卫员岗位说明书 88

【实战范本18】巡逻岗护卫员岗位说明书 89

第三章 图解精益管理之规范的行为礼仪 91

一、仪容仪表 91

二、举止仪态 92

三、表情 94

四、言谈及常用语言 96

五、电话接听礼仪 99

六、业主或客人来访接待礼仪 101

七、引见时的礼仪 101

【实战范本01】某物业公司员工行为规范（适用于全体员工） 102

【实战范本02】前台接待人员行为规范 109

【实战范本03】客户服务人员行为规范 110

【实战范本04】会所服务人员行为规范 112

【实战范本05】上门维修人员行为规范 113

【实战范本06】安全管理岗位礼仪规范 115

【实战范本07】其他服务岗位礼仪规范 119

第四章 图解精益管理之服务标准化 122

一、物业服务标准化的益处 122

二、物业服务标准体系的组成 123

三、服务标准化的对象 123

四、实施标准化运作的关键环节 124

五、物业服务标准化实施策略 124

【实战范本01】基础管理标准——客户服务 125

【实战范本02】基础管理标准——安全管理 131

【实战范本03】基础管理标准——环境管理 138

【实战范本04】基础管理标准——设备管理 148

第五章 图解精益管理之品质控制 157

一、有明确的质量目标 157

【实战范本01】××物业服务有限公司质量目标 157

【实战范本02】××物业服务有限公司质量目标管理方案 158

二、建立质量监督体系 167

三、做好质量记录 172

四、建立和健全物业管理质量责任制度 173

五、要开展服务质量意识培训 173

六、定期开展业主（用户）满意度调查 174

【实战范本03】物业服务品质检查标准——基础管理 176

【实战范本04】物业服务品质检查标准——业务基础 188

【实战范本05】物业服务品质检查标准——房屋管理与维修养护 194

【实战范本06】物业服务品质检查标准——共用设施设备管理 196

【实战范本07】物业服务品质检查标准——秩序维护管理 205

【实战范本08】物业服务品质检查标准——保洁卫生管理 214

【实战范本09】物业服务品质检查标准——绿化管理 223

【实战范本10】物业服务品质检查标准——项目物业服务 226

【实战范本11】物业服务品质检查标准——管理处效益管理 232

第六章 图解精益管理之5S管理 235

一、什么是5S 235

二、5S的作用 236

三、5S在物业管理中的适用范围 237

四、5S的推进要点 237

五、5S推行的四个阶段 238

【实战范本01】5S管理手册（办公区域） 241

【实战范本02】5S管理手册（物业秩序维护部） 250

【实战范本03】办公区域5S管理检查细则 256

【实战范本04】机房区域5S管理检查细则 258

【实战范本05】仓库区域5S管理检查细则 259

【实战范本06】值班室区域5S管理检查表 261

第七章 图解精益管理之标志管理 263

一、标志要求风格统一 263

二、标志的分类 263

三、标志的设置 268

四、标志的管理要求及注意事项 270

【实战范本】物业项目标志应用管理规程 271

下篇 图解物业公司之过程控制 276

导读 过程控制解析 276

一、什么是过程 276

二、过程的分类 276

三、过程分析的工具——龟形图 279

四、过程识别的结果——流程图 280

五、过程控制的方法——PDCA循环 280

第一章 市场营销管控流程 283

一、市场拓展业务运作流程 283

二、市场调研流程 283

三、项目调研、考察流程 284

四、物业管理方案编制流程 284

五、合同会议评审流程 285

六、合同传阅评审流程 285

七、品牌危机、纠纷处理与维权流程 286

八、大型活动策划流程 287

九、非市场部开拓人员奖励流程 287

第二章 人力资源管理流程 288

一、员工招聘流程 288

二、辞职（退）流程 289

三、培训管理流程 290

四、绩效评估管理流程 290

五、员工月度绩效评估流程 291

六、员工（半）年度绩效评估流程 292

七、试用期员工评估流程 293

八、考勤并工资结算工作流程 294

九、员工请（休）假流程 294

第三章 行政事务管理流程 295

一、会议管理流程 295

二、档案管理流程 295

三、档案借阅管理流程 296

四、行政公文编制流程 297

五、印章刻制流程 297

六、印章使用流程 298

七、印章回收流程 298

八、车辆管理流程 299

九、就餐管理流程 299

十、接待管理流程 300

第四章 财务管理流程 301

一、会计档案管理流程 301

二、资产管理流程 301

三、负债核算流程 302

四、资产所有权核算流程 302

五、收入核算流程 302

六、成本费用报销流程 303

七、管理处财务预算控制流程 303

八、物业管理服务费日常收取工作流程 304

九、物业管理费清欠流程 306

十、维修基金提取流程 307

第五章 采购管理流程 308

一、供方评价控制流程 308

二、采购控制流程 309

三、物资采购、验收、入库、报销流程 310

第六章 物业管理处运作流程 311

一、管理处外部运作流程 311

二、管理处内部运作流程 312

三、管理处日常工作监督检查流程 313

四、管理处客户信息反馈流程 313

五、硬件采购、配置流程 314

六、印鉴证照办理流程 315

第七章 物业项目接管验收流程 316

一、原有房屋接管验收流程 316

二、新建房屋接管验收流程 317

三、物业项目接管验收准备流程 318

四、项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 318

五、物业细部质量检查工作流程 319

六、实物部分验收流程 320

七、资料部分移交工作流程 321

第八章 物业项目入伙流程 322

一、新接楼宇入伙管理流程 322

二、前期收楼工作流程 324

三、业主看房收楼流程 324

四、业主入伙手续办理流程 325

五、入伙现场业主办理入住流程 326

第九章 二次装修管理流程 327

一、二次装修施工管理流程 327

二、业主办理装修手续流程 328

三、租户装修审批流程 329

四、装修（修缮）工程竣工验收流程 330

第十章 工程维保服务管理流程 331

一、维修保养指令执行流程 331

二、工作单流转流程 331

三、业主专有物业维保流程 332

四、共用设备设施维保流程 333

五、业主装修报批流程 334

六、基础设施和工作环境管理流程 335

七、设备正常检修流程 336

八、设备紧急抢修流程 336

九、机电设备管理流程 337

十、消防报警信号处理流程 338

十一、电梯故障处理流程 338

十二、恒压变频生活供水系统操作流程 339

十三、低压变配电设备维修保养流程 340

十四、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 341

十五、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 342

十六、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 343

十七、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 344

十八、房屋主体设施修缮流程 345

十九、工程报修处理流程 346

二十、日常维修工作流程 347

二十一、维修接待语言流程 348

二十二、上门维修语言流程 348

二十三、水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程 349

二十四、小区停水工程应急处理流程 350

二十五、小区停电工程应急处理流程 351

二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障） 351

二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理） 352

二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组） 353

二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵） 353

三十、中央空调系统应急处理流程（电机故障） 354

三十一、中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水） 354

三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏） 355

三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水） 355

三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂） 356

三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水） 356

三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水） 357

三十七、公共区域分体空调运行管理流程 357

三十八、燃气泄漏排险预案流程 358

第十一章 保洁绿化服务流程 359

一、清洁管理流程 359

二、绿化管理流程 360

三、保洁、绿化、消杀外包控制流程 361

四、消杀工作管理流程 361

五、绿化管理流程 362

六、清洁不合格服务处理流程 363

七、绿化不合格服务处理流程 364

八、清洁绿化主管检查流程 365

第十二章 客服中心业务流程 366

一、客服中心的整体运作流程 366

二、客服中心每日工作流程 367

三、办理入住手续流程 368

四、钥匙管理流程 369

五、业主办理住户证工作流程 369

六、装修手续办理流程 370

七、办理通电工作流程 371

八、燃气改管手续办理流程 372

九、装修单位办理加班工作流程 372

十、装修单位办理临时动火工作流程 373

十一、装修人员办理物品放行工作流程 373

十二、施工人员出入证办理工作流程 374

十三、租户办理迁入工作流程 374

十四、住户办理物品放行工作流程 375

十五、租户办理迁出小区工作流程 375

十六、客户咨询工作流程 376

十七、征询、求助服务流程 376

十八、客户请修接待工作流程 377

十九、预算外项目服务处理流程 378

二十、物业巡查工作流程 378

二十一、巡楼与装修巡查操作流程 379

二十二、公共场地使用申请流程 379

二十三、急、特、难任务处理流程 380

二十四、紧急事件处理流程 380

二十五、客户关系维护管理流程 381

二十六、客户调研流程 382

二十七、客户接待管理流程 383

二十八、客户拜访流程 384

二十九、VIP客户回访管理流程 385

三十、客户满意管理流程 385

三十一、客户满意度测评流程 386

三十二、客户投诉处理流程 386

三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程 387

三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程 387

三十五、关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程 388

三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程 388

三十七、关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程 389

三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程 389

三十九、关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程 390

四十、关于员工服务质量投诉的处理流程 390

四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程 391

四十二、关于装修单元投诉的处理流程 391

第十三章 安全护卫服务流程 392

一、安保管理整体流程 392

二、保安主管工作流程 393

三、班长日检查工作流程 394

四、保安工作督导流程 395

五、门岗保安员工作流程 395

六、巡逻岗保安员操作流程 396

七、车库（场）岗位工作流程 397

八、业主（用户）搬迁物品操作流程 398

九、外来人员出入管理流程 399

十、业主（用户）临时存放物品管理流程 399

十一、停车库（场）收缴费管理流程 400

十二、车库（场）车辆异常情况处置流程 401

十三、车辆冲卡处置流程 402

十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程 403

第十四章 突发（应急）事件处理流程 404

一、突发事件处理流程 404

二、应急响应流程 405

三、人员坠楼事件应急预案流程 406

四、高空抛物应急处理流程 407

五、高空坠物伤人事件应急预案流程 408

六、触电事故应急预案流程 409

七、有通知的停电应急预案流程 410

八、突发停电事故应急预案 411

九、煤气泄漏事故应急预案 412

十、水浸事故应急预案流程 413

十一、水管爆裂事故应急预案流程 414

十二、电梯困人事故应急预案流程 415

十三、火警处置应急预案流程 416

十四、二级火警处理流程（商业物业） 417

十五、一级火警处理流程（商业物业） 418

十六、盗窃事件处置应急预案流程 419

十七、打架斗殴事件处理应急预案流程 420

十八、跑水处理流程（商业物业） 421

十九、小范围停电处置流程（商业物业） 422

二十、大范围停电处理流程（商业物业） 423

二十一、通信中断处理流程（商业物业） 424

二十二、电梯困人处理流程（商业物业） 425

二十三、燃气泄漏处理流程 426

二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 427

二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 428

二十六、炸弹恐吓处理流程 429

二十七、可疑物品处置应急预案流程 430

二十八、发现可疑物品／邮包处理流程 431

二十九、灾害性天气处置应急预案流程 432

三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程 433

三十一、暴雪、冰冻天气处理流程 434

三十二、地震灾害处理流程 435

三十三、传染性疾病处理流程（SARS、禽流感） 436

三十四、失窃案件处理流程 437

三十五、抢劫案件处理流程 438

三十六、绑架劫持案件处理流程 439

三十七、顾客受伤处理流程（商业物业） 440

三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业） 441

三十九、防范跳楼事件处理流程 442

四十、打架斗殴事件处理流程 443

四十一、醉酒／精神失常者处理流程 444

四十二、流浪者非法滞留处理流程 445

四十三、儿童迷失事件处理流程（商业物业） 446

四十四、拾获财物处理流程 446

四十五、非法集会事件处理流程 447

第十五章 外包服务控制流程 448

一、外包服务招标作业流程 448

二、物业服务外包控制流程 449

三、服务外包合同签订流程 450

第十六章 物业服务质量控制流程 451

一、质量目标控制流程 451

二、物业服务质量检查流程 451

三、客户走访／回访工作流程 452

四、业主满意度调查流程 453

五、物管部工作检查流程 454

六、不合格品（服务）管理流程 455