洞悉卓越绩效 2013-2014 理解综合管理系统和波多里奇准则PDF电子书下载

第一部分 卓越绩效标准体系概述 3

第1章 洞悉卓越绩效：理解综合管理体系 3

1.1 应用卓越绩效评价准则的企业 4

1.2 卓越绩效评价准则的价值 5

支持企业探索卓越绩效的研究 6

波多里奇国家质量体系的经济影响之一 9

经济影响之二：如果没有波多里奇体系或标准将会发生什么 10

世界范围内卓越绩效评价准则的应用 13

高水平绩效的组织 13

1.3 综合管理体系 18

最佳绩效的要素 18

1.4 实现卓越绩效的核心价值观 24

富有远见的领导 24

顾客推动的卓越 25

组织与个人的学习 26

重视员工与合作伙伴 27

敏捷性 28

关注未来 29

为创新而管理 30

基于事实的管理 31

社会责任 32

关注结果与创造价值 33

系统观点 33

1.5 实践观察 34

连接和联系 34

转变战略 35

绩效改进委员会 35

委员会成员 35

委员会专长 35

类目倡导者 36

1.6 教训 42

一般教训 42

仅有愿望和历史是不够的 43

两位领导者的故事 43

领导教训 47

战略规划教训 50

关注顾客教训 50

测量、分析和知识管理教训 52

关注员工教训 53

关注运营教训 55

结果教训 56

1.7 领导能力总结：七种必须实施的实践 57

优化绩效的关键 57

1.8 引领变革，获取高水平绩效 60

采取行动 61

个人管理的效率：运用向上评价 61

为管理人员建立卓越绩效标准：关键的工作要素 63

领导的整体绩效标准 66

关于教训的结论 69

1.9 综合管理体系与波多里奇标准框架 70

驱动三要素 70

工作核心 71

结果／产出 71

指挥中心 71

核心价值观与概念 72

战略和行动计划的指导 72

波多里奇标准结构 73

1.10 2013—2014卓越绩效评价准则的关键特性 74

学习循环与连续改进 75

基于目标的诊断 76

1.11 与2011—2012卓越绩效评价准则相比的变化 76

设计和实施工作体系 76

培育和管理创新 77

控制社会媒体 77

每个条款都有变化 77

核心价值观与概念 83

重要术语表 83

第二部分 卓越绩效标准体系解析 87

第2章 组织概况 87

组织概况的重要性 87

第3章 领导—120分 92

3.1 高层领导：有效实践的样板 101

a.愿景、价值观和使命 101

b.沟通和组织绩效 102

无效的实践 102

3.2 治理和社会责任：有效实践的样板 110

a.组织治理 110

b.合法和道德的行为 111

c.社会责任和支持关键社区 111

无效的实践 112

第4章 战略规划—85分 113

4.1 战略制定：有效实践的样板 125

a.战略制定过程 125

b.战略目标 125

无效的实践 125

4.2 战略实施的有效实践 134

a.制定和部署行动计划 134

b.绩效预测 135

无效的实践 136

第5章 关注顾客—85分 137

5.1 顾客的声音：有效实践的样板 145

a.倾听顾客 145

b.顾客满意度与契合度的确定 146

无效的实践 146

5.2 顾客契合：有效实践的样板 154

a.产品供应和顾客支持 154

b.建立顾客关系 154

无效的实践 155

第6章 测量、分析与知识管理—90分 156

6.1 组织绩效测量、分析与改进：有效实践的样板 166

a.绩效测量 166

b.绩效分析和评审 167

c.绩效改进 167

无效的实践 168

6.2 知识管理、信息与信息技术：有效实践的样板 174

a.组织知识 174

b.数据、信息、与信息技术 174

无效的实践 174

第7章 员工权益—85分 176

7.1 工作环境：有效实践的样板 182

a.员工能力及数量 182

b.劳动氛围 183

无效的实践 183

7.2 员工契合度：有效实践的样板 195

a.员工绩效 195

b.员工参与的评估 196

c.员工及领导者发展 196

无效的实践 197

第8章 关注运营—85分 199

8.1 工作流程：有效实践的样板 207

a.产品和流程设计 207

b.流程管理 208

无效的实践 208

8.2 运营有效性：有效实践的样板 215

a.成本控制 215

b.供应链管理 215

c.应急准备 216

d.创新管理 216

无效的实践 217

第9章 结果—450分 218

9.1 产品和过程结果：有效实践的样板 224

a.关注顾客的产品和过程结果 224

b.工作过程有效性结果 224

c.供应链管理结果 224

9.2 关注顾客的结果：有效实践的样板 228

关注顾客的结果 228

9.3 以员工为中心的结果：有效实践的样板 232

员工结果 232

9.4 领导和治理结果：有效实践的样板 238

a.领导、治理和社会责任结果 238

b.战略实施结果 238

9.5 财务与市场结果：有效实践的样板 242

财务与市场结果 242

第三部分 卓越绩效标准体系实施 245

第10章 申请波多里奇奖的一些建议 245

2013—2014卓越绩效评价准则反应指南 248

10.1 一般指南 248

阅读整个准则资料册 248

审查类目的格式并理解如何回答类目要求 249

从准备“组织概述”开始 249

10.2 过程类类目回答指南 249

理解“如何”的含义 250

说明过程是系统的 250

理解“什么”的含义 250

说明展开情况 250

说明学习的证据 251

强调创新 251

说明整合情况 252

说明重点和一致性 252

完全地回答需求 252

在适当的时候交叉引用 253

使用一种紧凑的格式 253

参照评分校准指南 253

避免“夸张”的单词或短语 253

10.3 结果类类目回答指南 254

聚焦于汇报最重要的组织结果 254

完备数据 255

追踪趋势的实际时间 257

设计未来绩效 257

紧凑介绍 257

将结果与文本整合起来 257

细分数据 258

数据及测量 259

测量 260

参考评分指南 260

第11章 评分系统 261

解释在条款中出现不止一次的相似的标准要求 265

过程评价术语 267

轶事 267

完成 267

持续改进 268

改进周期 268

展开 268

整合 269

基于预防 269

系统性 269

总结 270

第12章 波多里奇评分要求说明 272

12.1 引言 272

波多里奇官方定义 273

重要性作为评分因素 274

12.2 评分准则说明 275

第13章 组织及管理体系的自我评价 282

13.1 完整篇幅的文字叙述 282

13.2 短篇幅的文字叙述 283

13.3 李克特量表调查法 284

13.4 行为定位调查法 285

第14章 2013企业波多里奇探索——组织的自我评价，行为定位法版本 290

针对人口统计资料 290

类目1概述：领导 291

类目2概述：战略策划 293

类目3概述：关注顾客 293

类目4概述：测量、分析与知识管理 293

类目5概述：关注员工 294

类目6概述：关注运营 294

类目7概述：结果 294

第15章 现场评审 296

引言 296

现场评审的目的 296

现场评审的特点 297

现场评审前与申请者的讨论 297

现场评审团队成员（评审员）的指导 298

首次会议 299

实施现场评审 299

现场评审的一般问题 299

类目1：领导 300

类目2：战略规划 304

类目3：关注顾客 308

类目4：测量、分析和知识管理 310

类目5：关注员工 313

类目6：关注运营 317

类目7：结果 319

第四部分 卓越绩效标准体系的有关注释 327

第16章 澄清易混淆的术语 327

第17章 词汇表 333

参考文献 347

作者简介 348