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第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社与近代旅游业 1

一、近代旅游业的发展与旅行社的诞生 1

二、中国旅行社的诞生与发展 4

第二节 旅行社的性质和职能 9

一、旅行社的性质 9

二、旅行社的职能 11

第三节 旅行社的类别和业务 12

一、旅行社的类别 12

二、旅行社的业务 15

第四节 旅行社的地位和作用 16

一、旅行社在人类旅游活动中的地位和作用 16

二、旅行社在旅游业中的地位和作用 17

三、旅行社在国民经济中的地位和作用 17

四、旅行社在社会文化发展中的地位和作用 18

第二章 旅行社组织结构及行业管理 20

第一节 旅行社的进入及退出 20

一、旅行社的进入 20

二、旅行社的退出 24

第二节 旅行社的组织结构 26

一、我国旅行社组织结构的设计 26

二、旅行社的组织管理 31

第三节 旅行社的业务流程再造 33

一、旅行社的业务流程再造的内涵 33

二、旅行社的战略管理 35

第四节 旅行社的行业组织 38

一、旅行社行业组织概述 38

二、旅行社行业组织形式 39

三、国内和国际的旅行社行业组织 39

第三章 旅行社产品管理 45

第一节 旅行社产品的概念和分类 45

一、旅行社产品的概念 45

二、旅行社产品的特点 46

三、旅行社产品的分类 47

第二节 旅行社产品的设计与开发 55

一、旅行社产品设计与开发的原则 55

二、旅行社产品开发的过程 57

第三节 旅行社产品的品牌管理 63

一、品牌的概念和作用 63

二、中国旅行社品牌建设的现状及问题 64

三、旅行社品牌建设策略 66

第四章 旅行社营销管理 70

第一节 旅行社市场概述 70

一、旅行社市场调研 70

二、旅行社市场细分 72

三、旅行社市场定位 77

第二节 旅行社的价格策略 79

一、旅行社的价格概述 79

二、旅行社产品的定价方法和策略 80

第三节 旅行社的销售策略 83

一、旅行社销售渠道概述 83

二、分销渠道的选择标准 84

三、旅行社的销售渠道策略 85

四、旅游中间商的管理 86

第四节 旅行社的促销策略 87

一、广告促销策略 87

二、直接营销策略 88

三、营销公关策略 89

四、营业推广策略 90

五、互联网促销策略 90

第五章 旅行社采购管理 93

第一节 旅行社旅游服务的采购 93

一、旅行社旅游服务采购的内涵 93

二、旅行社旅游服务采购的任务 93

第二节 旅行社协作网络 95

一、旅行社协作网络概述 95

二、旅行社与各个部门的合作 96

第三节 旅行社旅游服务采购的原则和策略 99

一、旅行社旅游服务采购的原则 99

二、旅行社旅游服务采购的策略 101

第四节 旅行社采购人员的管理 102

一、旅行社采购人员的要求 102

二、旅行社采购人员的管理 102

第六章 旅行社发团与接待管理 106

第一节 旅行社的发团管理 106

一、旅行社的发团业务概述 106

二、旅行社发团作业流程及操作管理 107

第二节 旅行社接待业务 113

一、旅行社接待人员的管理 113

二、旅行社团队旅游业务接待 120

三、旅行社散客旅游业务接待 126

第三节 旅行社的其他业务管理 131

一、旅行社票务工作管理 131

二、旅行社行李业务的管理 143

第七章 旅行社质量管理 148

第一节 旅行社质量管理的内涵 148

一、旅行社服务质量 148

二、旅行社质量管理的内涵 150

第二节 旅行社的质量管理与质量保证金制度 152

一、旅行社质量管理的基本方法 152

二、旅行社质量管理的实施 154

三、质量保证金制度 158

第三节 旅行社的质量监控体系 159

一、旅行社的质量监控体系的构成 159

二、旅行社的质量监控体系的完善 161

第四节 旅行社的危机管理 163

一、旅行社危机管理的基本概念 163

二、旅行社危机的表现形式 164

三、旅行社危机管理体制的建立 166

四、旅行社处理危机的原则与措施 167

五、危机的阶段性管理 169

第八章 旅行社人力资源管理 175

第一节 旅行社人力资源管理概述 175

一、旅行社人力资源管理的概念 175

二、旅行社人力资源管理的作用 177

三、旅行社人力资源管理的内容 178

第二节 旅行社人力资源的开发 179

一、旅行社人员招聘 179

二、旅行社员工培训 181

第三节 旅行社的绩效考评与薪酬管理 183

一、旅行社绩效考评 183

二、旅行社薪酬管理 187

第四节 旅行社企业文化建设 189

一、旅行社企业文化的构成 189

二、旅行社企业文化的构建 192

第九章 旅行社财务管理 197

第一节 旅行社财务管理概述 197

一、旅行社财务管理的概念 197

二、旅行社财务管理的目标和任务 198

三、旅行社财务管理的职能 200

第二节 旅行社资产管理 201

一、旅行社流动资产的管理 201

二、固定资产管理 206

第三节 旅行社成本及利润管理 208

一、旅行社成本费用管理 209

二、旅行社利润管理 212

第十章 旅行社行业的发展趋势 219

第一节 旅行社行业的发展趋势概述 219

一、国外旅行社行业发展趋势 219

二、国内旅行社行业发展趋势 221

第二节 旅行社行业的信息化 223

一、旅行社电子商务 223

二、中国旅行社行业信息化的对策 226

第三节 旅行社行业的集团化与虚拟化 229

一、旅行社行业集团化发展 229

二、旅行社行业虚拟化经营 234

第四节 旅行社品牌化与跨国经营 238

一、旅行社品牌化发展 238

二、旅行社行业跨国经营 241

参考文献 247