互动质量及其对关系质量的影响 以医疗服务业为背景PDF电子书下载

前言 1

中文摘要 1

Abstract 1

第一章 导论 1

第一节 研究背景及选题意义 1

一 研究背景 1

二 研究意义 12

第二节 研究问题、目的和范围 14

一 研究问题 14

二 研究目的 15

三 研究范围 16

第三节 研究方法和研究框架 17

一 研究方法 17

二 技术路线 19

三 研究框架 20

第二章 医疗服务、服务质量和互动质量 22

第一节 医疗服务的特征 22

一 服务的含义 22

二 医疗服务与一般服务的相似之处 24

三 医疗服务的特征 26

第二节 服务质量 30

一 服务质量 31

二 医疗服务质量 49

第三节 互动质量 53

一 服务接触 53

二 互动质量的含义 54

三 互动质量的测量 58

四 互动质量研究述评 60

第三章 建立互动质量模型的理论基础：人际相互依赖理论 62

第一节 人际相互依赖理论 62

一 人际相互依赖理论的提出 62

二 人际相互依赖理论的主要内容 63

三 对人际相互依赖理论的评价 66

第二节 人际相互依赖理论与服务互动 67

一 人际相互依赖理论对服务接触的解释 67

二 人际相互依赖理论对服务互动质量的形成作用机制的解释 68

第四章 员工顾客的互动行为：顾客参与和顾客导向行为 74

第一节 顾客参与 74

一 顾客参与研究的演进 75

二 顾客参与的含义 77

三 顾客参与的动机 83

四 顾客参与的影响因素 85

五 顾客参与的影响结果 87

第二节 顾客导向行为 91

一 顾客导向的含义 91

二 顾客导向行为的特征 94

三 顾客导向行为的测量 95

四 顾客导向行为的相关研究 100

第五章 员工顾客互动的情景因素：感知风险 104

第一节 感知风险的概念 105

一 感知风险的定义 105

二 感知风险的维度 106

三 服务中的感知风险 108

第二节 感知风险与顾客参与和顾客导向行为 111

一 感知风险与顾客参与 111

二 感知风险与顾客导向行为 111

第六章 员工顾客互动的最终目标：关系质量 113

第一节 关系质量的含义 113

一 关系质量的定义 113

二 关系质量的内涵 115

第二节 关系质量的维度 116

一 顾客满意 117

二 信任 124

三 承诺 126

第三节 关系质量的相关研究 127

一 关系质量的相关研究 127

二 互动质量与关系质量的关系 130

第七章 研究设计 131

第一节 概念模型及其相关假设 131

一 研究模型的提出 131

二 相关假设的建立 132

第二节 调研设计 138

一 调研过程设计 138

二 样本设计 138

三 问卷设计过程 138

四 数据分析方法 139

第三节 变量的操作性定义及量表设计 139

一 变量的操作性定义及测量项目 140

二 变量代码及测量量表来源 147

第四节 前测 148

一 前测数据分析方法 149

二 前测数据分析结果 149

三 前测评述 159

第八章 数据分析与结果 160

第一节 数据收集和样本概况 160

一 数据收集情况 160

二 样本概况 160

第二节 信度与效度分析 163

一 信度分析 163

二 效度分析 167

第三节 描述性统计分析 172

一 互动质量前因的描述性统计分析 173

二 互动质量的描述性统计分析 176

三 互动质量后果：关系质量的描述性统计分析 177

第四节 相关分析 178

一 顾客参与与互动质量的关系 178

二 顾客导向行为与互动质量的关系 179

三 感知风险与顾客参与的关系 179

四 感知风险与顾客导向行为的关系 180

五 互动质量与关系质量的关系 180

六 感知风险与互动质量和关系质量的关系 181

七 顾客参与和顾客导向行为与关系质量的关系 181

第五节 回归分析 182

一 回归分析概述 182

二 验证顾客参与和顾客导向行为中介作用的回归分析 183

三 验证互动质量中介作用的回归分析 207

第六节 研究假设和模型检验情况 214

一 研究假设检验情况 214

二 模型检验情况 217

第九章 研究结论与展望 218

第一节 研究结论 218

一 顾客参与和顾客导向行为是影响互动质量的重要因素 218

二 感知风险对顾客参与和顾客导向行为有显著的影响 222

三 关系质量是互动质量的重要影响结果 223

四 顾客导向行为对于关系质量有显著的正向直接影响 224

五 发现了两个中间传导机制 224

六 控制变量有部分影响 225

第二节 理论创新和管理意义 225

一 理论创新 225

二 管理意义 227

第三节 研究局限性及未来研究方向 231

一 研究局限性 231

二 未来研究方向 233

参考文献 235

附录 正式调查问卷 270

后记 276