IT服务管理新论 中国式智慧和西方文化融合的研究PDF电子书下载

1 事件管理与问题管理 1

1.1 目标、定义、要求 2

1.2 事件、问题、已知错误 2

1.3 接受、记录、确认 4

1.4 归类、匹配、分配 5

1.5 调查、诊断 8

1.6 解决、恢复、终止、监控 10

1.7 错误控制、主动性问题管理 11

1.8 流程控制的基本概念 13

1.9 流程控制、职责、角色 14

1.10 效益、成本、挑战 17

1.11 与其他流程的关系 18

本章结语 20

2 变更管理 22

2.1 变化、变革、变更、变更管理 22

2.2 记录、验收、分类 26

2.3 规划、批准、协调、评价 29

2.4 流程控制及其与其他流程关系 33

2.5 优点、成本和问题 35

本章结语 37

3 发布管理 39

3.1 发布与变更的关系、发布的特点 39

3.2 基本概念 41

3.3 发布管理流程活动 46

3.4 效益、成本和可能产生的问题 54

本章结语 56

4 配置管理 57

4.1 概述 57

4.2 基本概念 59

4.3 配置管理流程活动 60

4.4 流程控制 74

4.5 配置管理流程与其他流程的关系 76

4.6 效益、成本、可能产生的问题 77

本章结语 79

5 服务台 81

5.1 概述及目标 81

5.2 结构 83

5.3 服务台的活动 88

5.4 服务台的效果 89

本章结语 90

6 服务级别管理 92

6.1 基本概念及相关文档 92

6.2 流程及流程活动 97

6.3 流程控制 106

6.4 与其他流程的关系 108

6.5 效益、成本和可能产生的问题 111

本章结语 112

7 IT服务财务管理 114

7.1 基本概念及目标 114

7.2 财务流程及其与其他流程的关系 118

7.3 流程活动及流程控制 120

7.4 效益、成本和可能产生的问题 127

本章结语 129

8 能力管理 130

8.1 基本概念及目标 130

8.2 流程及能力管理活动 133

8.3 能力管理与其他流程的关系及活动 136

8.4 流程控制及效益 141

8.5 成本和可能产生的问题 143

本章结语 145

9 可用性管理 147

9.1 基本概念及目标 147

9.2 可用性管理流程 151

9.3 与其他流程关系及效益 152

9.4 活动 153

9.5 流程控制、成本和可能产生的问题 162

本章结语 164

10 IT服务持续性管理 166

10.1 概述、目标、效益 166

10.2 IT服务持续管理流程 168

10.3 IT服务持续管理与其他流程的关系 168

10.4 IT服务持续管理活动 169

10.5 流程控制、成本和可能产生的问题 181

本章结语 184

11 安全管理 186

11.1 基本概念、目标、效益 186

11.2 安全管理流程及其与其他流程的关系 189

11.3 活动 197

11.4 流程控制、成本和可能产生的问题 203

本章结语 204

12 ITSM在中国的发展和职业认证 206

12.1 IT服务管理的发展 206

12.2 IT服务管理国际标准个人资格认证介绍 209

附录：IT服务管理国际标准基础级样题及分析 212

编后记 229

参考文献 231