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第1章 酒店员工培训体系建设 1

员工培训的必要性 1

有助于酒店经营目标的实现 1

可以提高员工文化与服务水平 2

有助于服务质量的提高 2

减少浪费和劳动力成本 2

减少事故的发生 2

有助于员工的自身发展 3

员工培训的种类 3

按培训对象的不同层次进行分类 3

按实施培训的不同地点进行分类 4

按培训的不同内容和性质进行分类 5

员工培训的制度设计 6

员工培训需求的调查分析 6

制定员工培训计划 8

培训工作的实施 10

员工培训的方法 12

员工培训的基本原理 12

群体培训方法 12

个别培训方法 15

岗位成建制系统培训 15

员工培训的操作技巧 16

培训教员的选择 16

讲授的技巧 17

培训指导的技巧与方法 17

提问的技巧 19

充分运用视听教材 19

激励的技巧 20

员工培训的成果评估与效果跟踪 21

员工培训的成果评估 21

员工培训的效果跟踪 21

第2章 酒店员工的礼仪培训 23

着装打扮的基本要求 23

制服穿着 23

鞋袜穿着 24

铭牌佩戴 24

饰物佩戴 24

头发修饰 24

个人卫生 25

面部化妆 25

员工日常通用服务礼仪 25

称呼客人的礼仪 25

敬语服务礼仪 26

介绍礼仪 26

握手礼仪 27

颔首礼仪 27

鞠躬礼仪 27

拱手礼仪 27

合十礼仪 28

举手礼仪 28

助臂礼仪 28

递送账单礼仪 28

接递名片礼仪 28

入座交谈礼仪 29

同乘电梯礼仪 29

出入客房礼仪 29

送花礼仪 29

乘车礼仪 30

电话服务礼仪 30

电话总机服务 30

服务员接听电话的礼仪 31

员工打电话礼仪 32

电话交谈礼仪 34

电话服务的声音要求 35

电话服务其他礼仪 36

行李员服务礼仪 38

客人到店时服务礼仪 38

客人离店时服务礼仪 40

服务礼仪注意事项 41

门卫服务礼仪 42

班次安排 42

仪态要求 42

迎接礼仪 42

送客礼仪 43

问询服务礼仪 44

尽可能满足客人需求 44

注意形象，积极推销 44

掌握住客资料 45

熟悉使用问询设备 45

总服务台服务礼仪 45

总服务台接待礼仪 45

总服务台推销礼仪 47

总服务台预订礼仪 49

入住登记礼仪 52

总服务台客房管理礼仪 52

总服务台客账管理礼仪 53

总服务台退房礼仪 54

总服务台结账礼仪 54

建立客人档案礼仪 56

大堂经理服务礼仪 57

清楚大堂经理的职责 57

正确认识客人的投诉 57

认真聆听客人的投诉 58

恰当处理客人的投诉 59

宴会服务礼仪 62

国际上通用的宴请形式 62

宴请准备礼仪 65

宴会服务员礼仪 69

团队用餐服务礼仪 72

美容服务礼仪 73

美容服务的基本要求 73

发型设计中心服务礼仪 74

美容院美容师服务礼仪 75

美容服务的工作程序 76

娱乐服务礼仪 77

游泳池服务礼仪 77

保龄球服务礼仪 79

高尔夫球服务礼仪 80

第3章 前厅部员工培训 81

电话总机服务细则 81

转接电话服务细则 81

挂拨长途电话服务细则 81

回答问询服务细则 82

代客留言服务细则 82

叫醒服务细则 83

前厅系列服务细则 83

前厅预订服务细则 83

迎送（门僮）服务细则 84

行李员服务细则 85

行李保管员服务细则 87

接待员服务细则 88

问询服务细则 91

票务服务细则 94

商务中心服务细则 95

电传发送服务细则 95

传真发送服务细则 96

传真和电传接收服务细则 97

打字服务细则 97

长话台服务细则 98

总台收银服务细则 98

结账服务细则 98

外币兑换服务细则 101

保险箱服务细则 103

前台收银处安全管理服务细则 103

第4章 客房部员工培训 105

客房部员工必备知识 105

客房种类 105

客房内的设备用品及摆放规格 106

客房清洁工具与清洁剂的使用 109

客房日常设备的保养维护 111

客房部接待服务程序 113

迎接客人的准备工作 113

客人到店的迎接工作 113

对住客的服务工作 115

送客服务工作 118

客房清洁整理服务标准及程序 118

客房的日间清洁整理服务 118

客房的夜间清洁整理服务 126

客房计划卫生服务 130

客房部常用表格的使用 139

服务员常用表格的使用 139

台班员常用表格的使用 140

第5章 餐饮部员工培训 145

餐饮部服务员的必备技能 145

摆台 145

托碟 148

递毛巾与换烟缸 150

餐具擦拭 151

布巾的使用与保管 153

斟酒 154

中式餐饮服务规程 159

中式餐饮服务的基本程序 159

中餐宴会的摆台规格及服务程序 162

西式餐饮服务规程 167

一般西餐服务程序及预订 167

西餐宴会服务程序 170

法式宴会服务程序 172

第6章 公共区域服务员培训 175

公共区域的日常清洁保养工作 175

店外公共区域的清洁工作 175

店内前台公共区域的清洁保养 176

店内后台公共区域的清洁保养 181

公共区域清洁保养技术 182

织物类材料的清洁保养技术 182

石质类材料的清洁保养技术 185

木质类材料的清洁保养技术 190

金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术 191

第7章 保安部员工培训 195

保安员的素质要求及服务细则 195

保安员的素质要求 195

保安部内部管理 196

保安员服务细则 197

酒店安全知识培训 201

安全常识 201

酒店常见治安问题的处理 203

第8章 康乐部员工培训 207

营业员及收款员服务细则 207

营业员服务细则 207

收款员服务细则 208

健身娱乐服务细则 209

球类、健身房岗位服务细则 209

舞厅、音乐厅服务细则 210

桑拿、美容服务细则 211

桑拿服务细则 211

美容中心服务细则 212

游泳池服务细则 214

救生员岗位职责 214

服务员工作细则 214

池水净化与卫生打扫工作细则 215

第9章 酒吧员工培训 217

酒品服务基本技巧 217

示瓶 217

冰镇 218

溜杯 218

温烫 218

开瓶 219

滗酒 220

斟酒 221

饮酒礼仪 221

添酒 222

酒吧服务的一般程序 222

开始营业前的准备工作 223

营业过程中的服务程序 224

营业结束后的工作程序 226

酒吧服务的礼仪标准 228

调酒服务礼仪标准 228

酒吧待客服务礼仪标准 229

第10章 商场部员工培训 235

商场部工作规程 235

营业员柜台工作规程 235

商品保管规程 236

收银和使用规程 237

商场零售商品进货规程 237

商场部营业员服务细则 238

营业盘点 238

商品包装 238

商品陈列 239

仓库出货 239

商品记账与销账 240

现金收款 240

信用卡收款 240

柜台卫生工作 241