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第1章 公共关系概述 1

1.1 公共关系的概念和相关知识的界定 3

1.1.1 公共关系的基本概念 3

1.1.2 公共关系的构成要素 5

1.1.3 公共关系的本质属性 7

1.1.4 公共关系的基本原则 7

1.1.5 公共关系的认知误区 12

1.2 公共关系的起源和发展 16

1.2.1 公共关系的产生原因 16

1.2.2 公共关系的发展历程 17

1.2.3 现代公共关系发展的趋势 23

本章小结 25

思考练习 27

第2章 公共关系的职责与功能 28

2.1 公共关系的职责 30

2.1.1 公共关系的基本职责 30

2.1.2 公共关系职责相关的活动范畴 38

2.2 公共关系的功能 44

2.2.1 公共关系对组织的直接功能 44

2.2.2 公共关系对个人和社会的间接功能 48

本章小结 54

思考练习 56

第3章 社会组织 57

3.1 社会组织的概念与特征 60

3.1.1 社会组织的概念 60

3.1.2 社会组织的特征 60

3.2 社会组织的分类 62

3.2.1 根据组织成立的依据和内部关系状态分类 62

3.2.2 根据组织的性质、功能、目标分类 62

3.2.3 根据社会组织是否营利分类 64

3.3 公共关系组织机构 65

3.3.1 组织内的公共关系机构 65

3.3.2 专业的公共关系公司 71

3.3.3 公共关系社会团体 77

本章小结 82

思考练习 83

第4章 公众 84

4.1 公众概述 85

4.1.1 公众的基本含义 86

4.1.2 公众的基本特征 87

4.2 公众的分类 89

4.2.1 按组织的内外对象分类 89

4.2.2 按公众的组织构成分类 91

4.2.3 按关系的重要程度分类 91

4.2.4 按公众的稳定程度分类 91

4.2.5 按组织对公众的评价分类 92

4.2.6 按公众对组织的态度分类 92

4.3 公众的心理辨识 93

4.3.1 公众的心理概述 94

4.3.2 公众知觉与公众行为 96

4.3.3 公众需求与公众行为 98

4.3.4 公众态度与公众行为 98

4.3.5 流行、流言、舆论与公众行为 99

本章小结 104

思考练习 106

第5章 公共关系传播 107

5.1 公共关系与传播 108

5.1.1 公共关系传播概述 109

5.1.2 公共关系传播的过程与效果 111

5.2 公共关系传播形式 114

5.2.1 人际传播 115

5.2.2 群体传播 116

5.2.3 组织传播 116

5.2.4 大众传播 119

5.2.5 网络传播 120

5.3 公共关系传播媒介 122

5.3.1 语言媒介 122

5.3.2 印刷媒介 123

5.3.3 实物媒介 125

5.3.4 电子媒介 125

5.3.5 新媒介 128

5.3.6 传播媒介的选择 133

本章小结 134

思考练习 136

第6章 塑造组织形象 137

6.1 组织形象策划概述 140

6.1.1 组织形象的概念 140

6.1.2 组织形象的构成要素 141

6.1.3 组织形象策划及其原则 149

6.2 CI策划 150

6.2.1 MI：组织理念识别 150

6.2.2 BI：组织行为识别 151

6.2.3 VI：组织视觉识别 153

6.2.4 CI系统的应用 153

本章小结 157

思考练习 161

第7章 公共关系广告 162

7.1 公共关系广告概述 163

7.1.1 广告与公共关系广告 163

7.1.2 公共关系广告的特点 164

7.1.3 公共关系广告的分类 165

7.2 公共关系广告的基本原则 168

7.2.1 实事求是 168

7.2.2 明确主题 168

7.2.3 有效传播 169

7.2.4 服务性 170

7.3 公共关系广告的设计制作 172

7.3.1 电视广告 172

7.3.2 广播广告 174

7.3.3 报纸（杂志）广告 174

7.3.4 互联网广告 176

7.3.5 其他广告 178

本章小结 178

思考练习 180

第8章 公共关系运作程序（一） 181

8.1 公共关系调查 183

8.1.1 公共关系调查的概念和意义 183

8.1.2 公共关系调查的内容 185

8.1.3 公共关系调查的基本程序 191

8.1.4 公共关系调查的常用方法 196

8.2 公共关系策划 202

8.2.1 公共关系策划的概念 202

8.2.2 公共关系策划的基本原则 203

8.2.3 公共关系策划的步骤和内容 205

8.2.4 公共关系策划的技巧 208

本章小结 217

思考练习 221

第9章 公共关系运作程序（二） 222

9.1 公共关系实施 224

9.1.1 公共关系实施的特点 225

9.1.2 公共关系实施的准备 225

9.1.3 影响公共关系实施的因素 227

9.2 公共关系评估 234

9.2.1 公共关系评估的意义和作用 234

9.2.2 公共关系评估的标准与程序 235

9.2.3 公共关系评估的内容 236

9.2.4 公共关系评估报告 241

本章小结 243

思考练习 249

第10章 公关沟通技巧 250

10.1 公关语言艺术 251

10.1.1 委婉法 252

10.1.2 幽默法 254

10.1.3 暗示法 258

10.1.4 模糊法 259

10.2 倾听艺术 260

10.2.1 倾听是一门艺术 260

10.2.2 要善于倾听 262

10.3 非语言沟通 264

10.3.1 非语言沟通的含义及特点 264

10.3.2 非语言沟通的重要性 265

10.3.3 非语言沟通的类型 267

10.4 跨文化沟通 269

10.4.1 跨文化沟通的含义 270

10.4.2 有效的跨文化沟通 271

本章小结 275

思考练习 277

第11章 公共关系礼仪 278

11.1 公共关系礼仪概述 279

11.1.1 礼仪的概念与特征 279

11.1.2 公共关系礼仪的概念和特征 281

11.2 日常交往礼仪 281

11.2.1 见面礼仪 282

11.2.2 电话的礼节 285

11.2.3 交谈礼仪 287

11.3 公关人员的仪容、仪表、仪态 288

11.3.1 仪容、仪表、仪态的含义 289

11.3.2 仪态的基本要求 289

11.3.3 美容美发 290

11.3.4 服饰礼仪 291

本章小结 294

思考练习 296

第12章 公关专题活动 297

12.1 新闻发布会 298

12.1.1 新闻发布会的酝酿 298

12.1.2 新闻发布会的筹备 299

12.1.3 新闻发布会的注意事项 300

12.2 展览会 301

12.2.1 展览会的特点 301

12.2.2 展览会的类型 303

12.2.3 举办展览会的程序 304

12.3 庆典 306

12.3.1 开幕典礼 307

12.3.2 纪念活动 308

12.4 赞助活动 309

12.4.1 赞助的分类 310

12.4.2 赞助活动的目的 310

12.4.3 选择赞助对象 312

12.4.4 开展赞助活动的程序 312

本章小结 314

思考练习 316

第13章 公共关系危机的防范与应对 317

13.1 公共关系危机的概念和特点 319

13.1.1 公共关系危机的概念和类型 319

13.1.2 公共关系危机的特点 323

13.1.3 加强组织危机管理的意义 326

13.2 组织防范危机的五大意识 327

13.2.1 危机意识 327

13.2.2 诚信意识 328

13.2.3 创新意识 329

13.2.4 沟通意识 330

13.2.5 公众意识 332

13.3 危机处理的程序和原则 334

13.3.1 危机处理的基本程序 334

13.3.2 危机处理原则 340

本章小结 343

思考练习 346

参考文献 347