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Chapter 1 前厅部 2

1 客房预订 2

2 更改预订 4

3 取消预订 6

4 团队预订 8

5 酒店介绍 10

6 酒店地址 12

7 迎宾待客 14

8 确认旅客姓名 16

9 办理登记住宿 18

10 寄存物品 20

11 领取物品 22

12 遗失取物牌 24

13 唤醒服务 26

14 兑换外币 28

15 推荐餐厅服务 30

16 介绍酒店附近场所 32

17 给客人留言 34

18 替客人传话 36

19 转接电话服务 38

20 广播呼叫客户 40

21 国际电话服务 42

22 国内长途服务 44

23 内线电话服务 46

24 通信故障处理 48

25 提供咨询服务 50

26 酒店内向导服务 52

27 受理投诉服务 54

28 结账退房服务 56

29 欢迎再次入住 58

Chapter 2 客房部 62

30 提取客人行李 62

31 带客进房 64

32 递交钥匙 66

33 送错行李 68

34 客房清理 70

35 设备不全处理 72

36 设备故障处理 74

37 设施维修 76

38 借用电器 78

39 铺床服务 80

40 送餐服务 82

41 洗衣服务 84

42 织补服务 86

43 送错衣服 88

44 洗坏衣服 90

45 医疗服务 92

46 应对火警 94

47 更换客房服务 96

48 延长住宿服务 98

49 客房用品补给 100

50 物品遗留客房 102

51 丢失财物登记 104

52 失物招领确认 106

53 忘记带钥匙卡 108

54 特殊要求服务 110

Chapter 3 餐饮部 114

55 预订餐桌 114

56 包房预订 116

57 预订已满 118

58 餐厅迎客 120

59 带领客人就座 122

60 客满无座处理 124

61 招待客人点菜 126

62 处理特殊点餐要求 128

63 提供自助式宴会服务 130

64 解释菜单 132

65 推荐菜肴 134

66 推荐酒类 136

67 介绍最低消费 138

68 确认客人点菜 140

69 服务员上菜 142

70 处理抱怨久未上菜 144

71 处理抱怨上错菜 146

72 处理对食物不满 148

73 处理抱怨就餐环境 150

74 处理抱怨餐具不洁 152

75 处理泼洒客人身上饮料 154

76 提供斟酒服务 156

77 提供结账服务 158

78 处理信用卡限额问题 160

79 提供信用卡结账服务 162

80 税率和服务费 164

81 处理找错钱情况 166

82 提供旅行支票结账服务 168

Chapter 4 康乐部 172

83 提供健身器材服务 172

84 游泳锻炼指导服务 174

85 提供保龄球服务 176

86 提供桑拿按摩服务 178

87 武术气功指导服务 180

88 室外球类服务 182

89 室内球类服务 184

90 洗头理发服务 186

91 美容美发服务 188

92 舞厅服务 190

93 音乐厅服务 192

94 影院服务 194

95 剧院服务 196

96 网吧服务 198

97 桥牌服务 200

98 棋类服务 202

Chapter 5 旅游部 206

99 旅游代办服务 206

100 介绍节日名胜 208

Chapter 6 商场部 212

101 迎宾导购 212

102 珠宝首饰 214

103 古玩瓷器 216

104 丝绸纺织 218

105 民族服装 220

106 传统书画 222

107 名酒名茶 224

108 保健礼品 226

109 体育用品 228

110 音像制品 230

111 告知尺寸 232

112 告知价格 234

113 讨价还价 236

Chapter 7 商务部 240

114 会议服务 240

115 宴会服务 242

116 翻译服务 244

117 代客订票 246

118 打印服务 248

119 复印服务 250

120 传真服务 252

121 网络服务 254

122 邮寄服务 256

123 印制名片 258

124 冲印胶卷 260

125 提供信息 262

Chapter 8 安保部 266

126 机场接客 266

127 引客人停车 268

128 帮客人叫车 270

129 帮客人派车 272

130 护卫酒店安全 274