饭店服务基础知识PDF电子书下载

第一单元 饭店基本知识 1

模块一 饭店基本概念 2

模块二 住宿设施分类及功能设施划分 11

模块三 饭店组织机构设置及管理责任制 14

练习题 18

第二单元 饭店意识 19

模块一 服务意识 19

模块二 客人意识 23

模块三 服务质量意识 26

练习题 35

第三单元 饭店服务职业素质 36

模块一 饭店职业道德及其特点 37

模块二 客我关系的意义及其形成 40

模块三 心理素质的重要性及要求 42

模块四 技能与服务能力特征 47

练习题 49

第四单元 饭店服务管理划分及特点 50

模块一 前厅服务 51

模块二 客房服务 60

模块三 餐饮服务 71

练习题 75

第五单元 饭店安全防范 76

模块一 消防安全 77

模块二 应急安全 82

模块三 卫生防疫 84

练习题 88

第六单元 饭店服务文化建设 89

模块一 员工手册 90

模块二 饭店授权制度 96

练习题 100

参考文献 101