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第一章 中外旅行社业概述 1

学习目标 1

第一节 中外旅行社发展历程 2

一、国外旅行社的产生与发展 2

二、中国旅行社的产生与发展 4

第二节 旅行社的定义与性质 6

一、旅行社的定义 6

二、旅行社的性质 8

第三节 旅行社的职能与分工体系 8

一、旅行社的职能 8

二、旅行社的分工体系 10

第四节 旅行社的设立 16

一、影响旅行社设立的因素 16

二、旅行社设立的基本条件 17

三、旅行社设立的基本程序 18

四、旅行社的组织设计 23

思考与练习 27

第二章 旅行社管理理论 29

学习目标 29

第一节 管理理论发展概述 30

一、经典管理理论概述 30

二、行为科学的由来与发展 31

三、现代管理理论的主要内容 32

四、当代管理思想的新发展 34

第二节 旅行社管理的职能与对象 37

一、旅行社管理的职能 37

二、旅行社管理的对象 40

第三节 旅行社的制度管理 46

一、政府对旅行社实行的管理制度 46

二、各地方政府创新管理的有益探索 50

三、旅行社企业管理制度建设 51

四、外资旅行社准入制度安排变迁轨迹 55

第四节 旅行社的文化管理 56

一、企业文化概述 56

二、旅行社企业文化的内容 58

三、旅行社的企业文化管理 59

思考与练习 64

第三章 旅行社营销策略 65

学习目标 65

第一节 旅行社的产品策略 68

一、旅行社产品概述 68

二、旅行社产品策略 71

第二节 旅行社的价格策略 78

一、旅行社产品价格概述 78

二、旅行社定价策略 81

第三节 旅行社的销售渠道策略 84

一、旅行社销售渠道概述 84

二、旅行社销售渠道策略 90

第四节 旅行社的促销策略 93

一、旅行社促销概述 93

二、旅行社促销策略 95

思考与练习 99

第四章 旅行社业务管理 100

学习目标 100

第一节 旅行社外联业务 101

一、外联业务的特点 101

二、外联人员的职责 102

三、信息的来源和利用 103

四、业务洽谈 104

五、签订合同 104

第二节 旅行社计调业务 107

一、计调部的机构设置 107

二、计调业务的特点 107

三、计调部经理的岗位职责和权限 108

四、计调人员的职责 111

五、旅行社计调工作流程 112

六、旅游服务采购 115

第三节 旅行社接待业务 117

一、旅行社接待业务的特点 117

二、旅行社接待业务的构成要件 118

三、旅行社的接待管理 119

第四节 旅行社航空票务 124

一、航空客运销售代理人的设立 124

二、航空销售操作程序 126

三、销售结算 128

四、旅行社航空票务管理 128

思考与练习 129

第五章 旅行社信息管理 131

学习目标 131

第一节 信息技术的应用对旅行社的影响 131

一、信息技术在旅行社业务领域的应用 132

二、信息技术为旅行社带来的挑战和发展机遇 133

第二节 信息技术在旅行社业的应用 136

一、信息管理系统与旅行社管理 137

二、全球分销系统（GDS）与旅行社经营 142

三、旅游电子商务与中国旅行社的发展 144

思考与练习 153

第六章 旅行社客户关系管理 154

学习目标 154

第一节 旅行社客户理论 155

一、客户关系管理的含义 155

二、旅行社CRM模型 157

三、旅行社CRM系统的构成 157

第二节 我国旅行社客户关系管理的现状 160

一、我国旅行社客户关系管理存在的问题 160

二、旅行社客户关系管理的特点 162

第三节 旅行社客户价值分析与客户细分 164

一、客户终生价值理论（Customer Lifetime Value,CLV） 164

二、客户分类理论 165

第四节 旅行社客户维护策略 169

一、客户亲近 169

二、网络建设 170

三、价值交流 170

四、维持双赢 171

第五节 旅行社客户价值深度开发与客户管理 171

一、客户关系管理实施方案 171

二、客户关系管理方案在旅行社经营管理中的具体运用 173

思考与练习 178

第七章 旅行社人力资源管理 181

学习目标 181

第一节 旅行社人力资源概述 182

一、旅行社人力资源的构成 182

二、旅行社人力资源的特点 183

三、旅行社人力资源管理的过程 184

四、旅行社人力资源管理现状及原因分析 185

第二节 旅行社经营管理者激励机制 187

一、经营者激励机制的理论基础 187

二、我国旅行社经营管理者激励机制现状 188

三、国外经营者激励机制模式 190

四、我国旅行社经营者激励机制体系的构建 193

第三节 我国旅行社员工激励机制 195

一、我国旅行社员工激励机制的现状 195

二、国外旅行社员工激励机制及其启示 197

三、我国旅行社员工激励机制的完善 199

思考与练习 207

第八章 旅行社风险防范与控制 209

学习目标 209

第一节 风险管理基本理论 210

一、风险的含义及其构成要素 210

二、风险的属性和特征 212

三、风险的基本类型 212

四、风险管理概述 213

第二节 旅行社企业面临的主要风险 216

一、旅行社风险的概念与内容 216

二、加强旅行社风险管理研究的必要性 217

三、旅行社面临的主要风险 219

第三节 旅行社风险的防范与规避 223

一、旅行社风险防范与规避的原则 223

二、旅行社风险防范与规避的管理步骤 223

三、旅行社风险防范与规避的主要措施 225

四、旅行社风险管理与规避的具体建议 227

五、旅行社责任险与旅游意外险的区别 231

第四节 旅行社风险管理体系的构建 233

一、国家规制层面：推进旅游行业风险管理的法制建设 234

二、行业管理层面：健全旅游行业风险管理的制度体系 234

三、企业自身层面：完善旅行社风险管理的具体措施 235

思考与练习 239

第九章 旅行社诚信管理 240

学习目标 240

第一节 旅行社诚信管理的重要性 241

一、旅行社诚信缺失的表现 241

二、旅行社诚信的重要性 242

三、旅行社诚信缺失的主要原因 247

第二节 旅行社诚信体系的构建 255

一、完善社会诚信制度 255

二、确立旅行社诚信管理机制 257

三、构建旅行社诚信信息交换中心 259

四、健全旅行社诚信激励机制 261

五、加强旅行社诚信监督机制 262

思考与练习 264

第十章 旅行社战略管理 265

学习目标 265

第一节 旅游企业战略概述 266

一、旅游企业战略的概念 266

二、旅行社战略管理的层次 268

第二节 旅行社战略管理的程序 269

一、旅行社战略管理的基本程序 269

二、影响旅行社经营战略的因素 273

第三节 西方国家旅行社的战略管理 275

一、西方国家旅行社的战略选择 275

二、美国运通公司的发展战略 277

第四节 我国大型旅行社的战略管理 280

一、我国大型旅行社的基本情况 280

二、我国大型旅行社的战略选择 283

第五节 我国中小旅行社的战略管理 286

一、中小旅行社的优劣势分析 287

二、中小旅行社的战略选择 289

思考与练习 294

参考文献 295