旅游饭店前厅服务与管理PDF电子书下载

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅的地位及工作任务分析 3

第二节 前厅的组织结构与岗位职责 7

第三节 前厅的环境和服务要求 17

第四节 前厅工作人员的素质要求 32

实训项目1-1 43

实训项目1-2 44

案例分析1-1 44

案例分析1-2 45

案例分析1-3 45

综合训练 46

第二章 客房预订 47

第一节 房态及房价知识介绍 48

第二节 客房预订的方式和种类 54

第三节 客房预订程序 59

第四节 客房预订控制管理 63

第五节 婉拒与订房推销 70

第六节 客人抵店前的准备工作 72

实训项目2-1 74

实训项目2-2 75

实训项目2-3 76

实训项目2-4 76

案例分析2-1 77

案例分析2-2 77

案例分析2-3 78

综合训练 80

第三章 入住接待服务 81

第一节 入住登记相关知识 82

第二节 客房的基本类型与客房分配 91

第三节 客房销售 94

第四节 入住接待程序 104

第五节 入住期间常见问题的处理 108

第六节 房态的显示与转换 111

实训项目3-1 113

实训项目3-2 113

实训项目3-3 114

实训项目3-4 114

案例分析3-1 115

案例分析3-2 116

案例分析3-3 117

综合训练 118

第四章 礼宾综合服务 119

第一节 礼宾服务 120

第二节 金钥匙服务 129

第三节 问讯服务 134

第四节 电话总机服务 141

第五节 商务中心服务 147

第六节 商务楼层服务 152

实训项目4-1 158

实训项目4-2 158

实训项目4-3 159

实训项目4-4 159

实训项目4-5 160

案例分析4-1 161

案例分析4-2 162

综合训练 162

第五章 离店结账服务 163

第一节 客账管理 164

第二节 离店结账服务 171

第三节 外币兑换服务 185

第四节 贵重物品的寄存与保管 190

实训项目5-1 195

实训项目5-2 196

案例分析5-1 196

案例分析5-2 197

综合训练 198

第六章 前厅部的沟通与协调 199

第一节 有效沟通的技巧 200

第二节 前厅与各部门的沟通协调 206

第三节 前厅部与客人的沟通协调 213

实训项目6-1 221

实训项目6-2 221

实训项目6-3 222

案例分析6-1 222

案例分析6-2 223

综合训练 225

第七章 前厅服务质量控制与员工管理 226

第一节 前厅服务质量内涵 227

第二节 前厅部服务质量控制 231

第三节 前厅部的全面质量管理（TQM） 236

第四节 前厅员工的招聘与培训 243

第五节 前厅员工的工作考评与激励 257

实训项目7-1 264

实训项目7-2 265

案例分析7-1 266

案例分析7-2 266

综合训练 267

参考文献与网站 268