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第1章 行业信息化 1

1.1国家信息化发展路径 1

1.1.1起步阶段（20世纪80年代初期—20世纪90年代初期） 1

1.1.2孕育阶段（20世纪90年代初期—2000年代初期） 2

1.1.3发展阶段（2000年代初期至今） 3

1.2主要行业信息化发展历程 4

1.2.1金融 4

1.2.2电信 7

1.2.3政府 9

1.2.4制造业 11

1.2.5能源 12

1.2.6交通 15

第2章IT服务技术 17

2.1 IT服务技术构成 19

2.2软件开发与部署技术 20

2.3运行环境技术 22

2.4运行维护技术 25

2.5信息安全技术 26

2.6技术发展趋势 27

第3章 信息技术服务常用标准 30

3.1国际标准 30

3.1.1信息技术服务管理最佳实践（ITIL） 30

3.1.2信息技术服务管理标准（ISO 20000） 35

3.1.3信息和相关技术管控目标（COBIT ） 37

3.1.4组织的信息技术治理（ISO 38500） 41

3.1.5信息安全管理体系（IS027001） 42

3.1.6质量管理体系（ISO 9000） 44

3.2国家标准 47

3.2.1信息技术服务标准体系 47

3.2.2计算机软件相关标准 53

3.2.3系统工程与系统生存周期过程标准（GB/T 22032-2008） 56

3.2.4信息安全相关标准 57

3.2.5质量管理体系（GB/T 19000） 63

第4章 信息技术服务业务流程规范 64

4.1流程概述 64

4.1.1流程定义 64

4.1.2流程的特点 65

4.1.3信息技术服务主要流程 66

4.2业务流程管理 66

4.2.1流程管理要素 67

4.2.2流程成熟度框架 69

4.2.3流程管理工具 72

4.3信息技术服务业务流程案例 74

4.3.1系统集成业务流程 74

4.3.2软件开发业务流程 79

4.3.3信息技术运行维护业务流程 87

4.3.4测试业务流程 90

4.3.5培训业务流程 92

4.3.6咨询业务流程 93

第5章 信息技术服务能力 95

5.1信息技术服务能力定义 95

5.2岗位管理 96

5.3能力管理 98

第6章 信息技术服务常用资质与认证 102

6.1企业资质与认证 102

6.1.1国家级资质与认证 102

6.1.2公司级资质与认证 121

6.2从业人员资质与认证 130

6.2.1管理类认证 131

6.2.2技术类认证 141

第7章 信息技术服务质量管理 166

7.1质量管理 166

7.1.1质量管理的基础知识 166

7.1.2质量管理方法 170

7.2项目质量管理 178

7.2.1项目质量管理的基本概念 178

7.2.2项目质量管理的基本原理 179

7.2.3项目不同阶段的质量管理 181

7.3信息技术服务质量管理的内容 183

7.3.1服务质量特性 183

7.3.2服务质量管理的关键要素 185

7.3.3服务质量模型与评价方法 188

7.3.4服务质量管理体系 194

7.4信息技术服务客户满意度评价 197

7.4.1客户满意度测评 197

7.4.2客户满意度测评实践 200

7.4.3如何提高客户满意度 208

第8章 信息技术服务营销管理案例 212

8.1公司案例 212

8.1.1早期历史 212

8.1.2市场环境 213

8.1.3信息技术服务特点 214

8.1.4竞争环境 215

8.1.5战略制定 216

8.1.6营销组合 218

8.2信息技术服务营销体系 219

8.2.1服务销售系统 219

8.2.2服务产品系统 220

8.3信息技术服务营销常见问题 222

8.4结束语 223

参考文献 225