体验 未来业务新场景PDF电子书下载

0全面回忆 2

授权客户的心声 5

你是否富有经验？ 7

1对不起，我们关门了：在数字达尔文主义中如何生存 8

颠覆性技术是变革的催化剂，而不是其原因 11

2业务转型之旅 14

我们每个人心中都有一个英雄 16

科技的伟大神话 19

3满足新一代顾客……C一代 22

放开思路，从Y代到C代 26

不同的时间要求不同的措施 28

4新的顾客层级 30

社会服务的新时代：提升客户体验 33

社交媒体和客户服务之间的断裂 37

连接社交媒体和提升客户体验 40

5漏斗末端的微光 44

漏斗前景：没观念便不用考虑 47

集群漏斗 48

6零真理时刻 51

7最终真理时刻 58

8开启新消费主义之门 70

发现中断 73

开启通往新一代关联消费主义之门 74

打开数字影响力之窗 76

9动态顾客购物之旅 80

10椭圆之内：开启动态顾客购物之旅 86

构想（刺激） 90

交易前（零真理时刻） 92

交易中（第一真理时刻） 95

交易后（最终真理时刻） 98

11改善最终真理时刻以优化零真理时刻 104

12社会化商务的六大支柱 110

非礼勿听非礼勿视非礼勿言 113

参与的A.R.T 114

社会化商务的心理学 115

启发1：社会认同——随大流 116

启发2：权威——指路明灯 117

启发3：稀缺性——少即是多 118

启发4：喜爱——建立纽带和信任 119

启发5：一致性 120

启发6：互惠原则——把爱传出去 121

13数字达尔文主义时代的品牌重要性 124

品牌比以往任何时候都更加重要 129

品牌共鸣：不断改善客户体验 131

14用户体验之于顾客关系的重要性探讨 134

参与的关键在于意图和目的 138

共鸣与体验的并存 141

回归的体验 143

用户体验成为客户体验：UX的原则与核心 145

媒体主义等于虚假的参与 146

15不创新即灭亡 148

首席营销官站在客户交易与客户参与的交叉路口 152

透过望远镜我们拉近了世界——透过显微镜，我们看到了从前肉眼看不到的东西 153

客户参与并不等同于对话 157

有意义的商业转型中的十个优先事项 161

破坏性技术，以及如何赢得未来 165

16创新者的困境 170

创新是盲目的：为什么创新对企业明天的存活很重要 173

在对抗相关性与无关性的战斗中：适者生存 176

17英雄之旅 182

特别小组又称为指导委员会 186

变革的阶段 189

英雄之旅 193

第一阶段启动 194

第二阶段：磨难 195

第三阶段：转型 196

第四阶段：实现 197

致谢 198

注释 200