物业管理精细化管控全方案PDF电子书下载

第一部分 系统组织运作设计第一章 组织运作设计 2

一、组织架构设计 2

二、公司管理决策设计 4

三、物业公司的运作系统 4

第二章 管理处的运作 6

一、管理处运作的实施基础 6

二、管理处的组织架构 7

三、管理处的内部运作流程 9

第二部分 客户服务中心管控第一章 基础知识 12

第一节 部门组建 12

一、客户服务中心职责 12

二、客户服务中心组织架构 13

三、客户服务中心各岗位职责 13

第二节 关键控制点 15

一、明确客户服务中心的工作原则 15

二、制定客户服务中心的工作质量目标 16

三、树立良好的服务意识 16

四、勤加搜集、整理信息 17

第二章 管控工具 19

第一节 流程管控 19

一、客户咨询服务流程 19

二、客户请修流程 20

三、客户投诉处理流程 21

四、客户建议接待流程 21

五、客户事务办理流程 22

六、其他事项处理流程 22

第二节 制度管控 23

一、客户服务中心工作人员服务规范 23

二、客户服务值班制度 27

三、接听电话礼仪规范 27

四、客户来电、来访接待工作规程 30

五、门禁IC卡管理及授权登录制度 31

六、客户投诉处理程序 32

七、客户有偿维修回访工作规程 33

八、客户走访工作规程 34

九、客户资料登记、管理工作规程 35

十、档案资料建立、管理工作规程 36

十一、社区文化活动及社区宣传工作规程 37

十二、客户意见征询工作规程 38

十三、物业服务费（管理费）收费工作规程 39

十四、拖欠费用催缴作业指导书 40

十五、客户搬入／搬出作业指导书 41

十六、车位租赁办理作业指导书 42

十七、物业租赁管理制度 44

第三节 记录管控 45

一、客户来电、来访登记表 45

二、客户投诉处理表 46

三、客户回访记录表 47

四、走访情况记录表 47

五、业主登记表 48

六、业主统计表 49

七、租住人员信息登记表 49

八、IC卡领取登记表 50

九、文件借阅登记表 50

十、社区文化活动记录表 51

十一、社区文化活动方案审批表 51

十二、客户意见征询表 52

十三、费用催缴通知单 53

十四、车位使用费催缴通知单 53

十五、客户搬入／搬出登记表 54

十六、放行条 54

第三章 问题解答 55

第三部分 安全护卫管控第一章 基础知识 66

第一节 部门组建 66

一、护卫部职责 66

二、护卫部组织架构 67

三、护卫部各岗位职责 67

第二节 关键控制点 71

一、建立物业安保组织机构 71

二、配备护卫员 71

三、明确重点护卫目标 71

四、完善区域内安全防范设施 72

五、定期对护卫员开展培训工作 73

六、做好群防群治工作 74

七、制定和完善安全护卫制度 74

第二章 管控工具 75

第一节 流程管控 75

一、护卫工作督导流程 75

二、停车场收费管理流程 75

三、外来人员出入管理流程 76

四、业户临时存放物品管理流程 76

五、电梯困人处理流程 77

六、车辆冲卡处置流程 78

七、发现可疑人员开车出停车场处置流程 79

第二节 制度管控 80

一、护卫员仪表仪容规范 80

二、护卫员交接班制度 81

三、护卫员装备、着装管理规定 82

四、护卫员宿舍管理制度 84

五、大堂岗工作规程 85

六、巡逻岗工作规程 87

七、车场（库）岗工作规程 89

八、道口岗工作规程 90

九、安防管理制度 93

十、车辆安全管理办法 95

十一、停车场收费管理作业指导书 98

十二、灭火器管理规定 100

十三、消防设备设施维修保养监管规程 102

十四、消防设备设施临时停用审批手续规定 104

十五、临时动火审批制度 105

十六、消防设备安全操作程序 105

十七、物业消防演习方案 107

十八、治安应急处理办法和预案 109

十九、火灾应急处理办法和预案 111

二十、煤气泄漏应急处理办法和预案 113

二十一、自然灾害应急处理办法和预案 115

第三节 记录管控 117

一、交接班记录表 117

二、来访登记表 117

三、值班记录表 118

四、安全护卫服务管理过程季度检查表 118

五、监控录像带使用保管记录表 119

六、对讲机使用情况记录表 119

七、消防监控中心值班记录表 120

八、营业性停车场无卡车辆离场登记表 121

九、物品搬运放行通知 121

十、货物进出登记表 122

十一、巡逻员值班记录表 122

十二、车辆出入卡 123

十三、灭火器登记表 123

十四、消防水源停用审批表 124

十五、临时动火申请表 125

十六、治安消防巡逻检查表 126

十七、消防安全检查及器材登记检验记录表 127

十八、火险隐患整改通知书 128

十九、突发应急事故处理记录表 128

第三章 问题解答 129

第四部分 物业环境管控第一章 基础知识 148

第一节 部门组建 148

一、物业环境部职责 148

二、物业环境部组织架构 148

三、物业环境部各岗位职责 149

第二节 关键控制点 150

一、建立完善的管理机制 150

二、建立完善的质量管理系统 150

三、制定科学合理的操作规程 151

第二章 管控工具 152

第一节 流程管控 152

一、保洁、绿化、消杀外包控制流程 152

二、消杀工作管理流程 153

三、绿化管理流程 154

第二节 制度管控 155

一、清洁卫生外包控制规定 155

二、日常保洁及检查规定 157

三、消杀规程及检查规定 166

四、绿化管理程序 169

五、园林绿化维护规定 171

第三节 记录管控 174

一、保洁工作检查记录表 174

二、环境消杀记录表 175

三、垃圾（固体废弃物）清运登记表 175

四、＿＿月绿化工作计划 176

五、园艺现场工作记录 176

第三章 问题解答 178

第五部分 工程维护管控第一章 基础知识 186

第一节 部门组建 186

一、工程部职责 186

二、工程部组织架构 187

三、工程部各岗位职责 188

第二节 关键控制点 190

一、物业设备设施管理的早期介入 190

二、做好设备管理的基础资料工作 190

三、熟悉设备的运行状况 192

四、建立设备管理体系 192

五、对设备进行维修保养 193

六、“以人为本”，提高员工综合素质 194

第二章 管控工具 196

第一节 流程管控 196

一、维修服务工作流程 196

二、紧急故障处理工作流程 197

三、设备故障维修工作流程 198

四、房屋本体设施修缮流程 199

五、物业装修管理流程 200

第二节 制度管控 201

一、工程部日常工作管理规定 201

二、工程部奖罚规定 203

三、工程部钥匙管理规定 204

四、工程部公共物品（工具）管理规定 205

五、机电设备设施管理规定 206

六、工程维修管理规定 207

七、工程部水电管理制度 210

第三节 记录管控 216

一、工程部值班交接记录表 216

二、领（借）用钥匙登记表 216

三、钥匙丢失／损坏申报单 216

四、钥匙月库存统计表 217

五、个人领用工具（物品）登记表 217

六、公用工具登记表 217

七、公用工具领用登记表 218

八、报修登记表 218

九、维修登记表 218

十、服务工作单 219

十一、回访记录表 219

十二、工程部抽查表 220

十三、零星维修及时率统计表 221

十四、房屋完好率统计表 221

十五、工程部公共维修登记表 222

十六、设备情况登记表 222

十七、机电设备设施维修报批表 222

十八、房屋设施零星小修记录表 223

十九、房屋设施维修保养记录表 223

二十、房屋设施维修保养计划表 223

二十一、房屋中（大）修工程计划表 224

二十二、房屋本体维修基金台账 224

二十三、房屋本体维修基金使用情况汇报表 225

二十四、操作票 225

第三章 问题解答 226

第六部分 市场营销管控第一章 基础知识 232

第一节 部门组建 232

一、市场部职责 232

二、市场部组织架构 232

三、市场部各岗位职责 232

第二节 关键控制点 234

一、加强市场开拓人员队伍的建设 234

二、建立规范的市场开拓机制 234

三、建立有效的市场开拓业绩考核机制 235

第二章 管控工具 236

第一节 流程管控 236

一、市场调研流程 236

二、项目调研、考察流程 237

三、物业管理方案编制流程 238

四、合同会议评审流程 239

五、合同传阅评审流程 239

六、品牌危机、纠纷处理与维权流程 240

七、大型活动策划流程 241

八、非市场部开拓人员奖励流程 242

第二节 制度管控 243

一、市场营销业务运作程序 243

二、市场部员工管理规定 247

三、项目调研、考察管理办法 249

四、物业管理投标方案编制标准作业程序 250

五、大型活动管理作业指导书 252

第三节 记录管控 255

一、物业市场情况调查表 255

二、项目跟踪调研表 256

三、物业管理项目调查表 256

四、信息搜集表 258

五、标书评审记录 258

六、签约项目资料移交记录 259

七、签约项目资料移交存档记录 260

八、项目有效联络与洽谈记录表 261

九、项目考察人员申请表 261

十、市场部月工作总结 262

第三章 问题解答 263

第七部分 顾问服务管控第一章 基础知识 272

第一节 部门组建 272

一、顾问部职责 272

二、顾问部组织架构 273

三、顾问部各岗位职责 273

第二节 关键控制点 277

一、一定要制订顾问管理工作计划 277

二、进行考察并提出建议 278

三、与合作方多沟通 280

四、定期赴顾问项目现场检查考评 281

五、开展服务质量跟踪 281

六、预防交接和实操结束后服务品质急剧下滑 281

第二章 管控工具 283

第一节 流程管控 283

一、物业咨询师（顾问）管理流程 283

二、物业顾问项目管理流程 284

三、顾问合同款的催缴管理 285

第二节 制度管控 285

一、物业顾问项目管理规定 285

二、顾问项目交接规定 288

三、顾问文件处理规定 289

四、顾问项目情况评估分析办法 290

五、顾问项目业绩评价规定 292

第三节 记录管控 293

一、移交项目清单 293

二、被顾问方培训评估表 294

三、顾问项目客户（发展商）详细资料 295

四、顾问项目考察人员申请表 295

五、顾问考察备忘登记表 296

六、考察备忘登记表 296

七、被顾问方学习、参观登记表 297

八、参观（学习）介绍函 297

九、顾问人员派出单 297

十、顾问人员标志牌发放登记表 298

十一、顾问人员派出／返回记录表 298

十二、顾问人员派出情况一览表 298

十三、顾问管理跟踪验证表 299

十四、顾问意见征询函 299

十五、顾问项目服务征询意见表 300

十六、顾问项目合作方满意度统计表 301

十七、年度顾问项目费用支出明细表 302

十八、顾问项目沟通情况登记表 302

十九、＿＿月顾问项目情况统计表 303

第三章 问题解答 304

第八部分 财务管控 314

第一章 基础知识 314

第一节 部门组建 314

一、财务部职责 314

二、财务部组织架构 314

三、财务部各岗位职责 314

第二节 关键控制点 316

一、提高财务人员的素质 316

二、做好物业管理费的核算工作 317

三、抓好物业收费工作 318

四、加强财务监督 319

第二章 管控工具 320

第一节 流程管控 320

一、会计档案管理流程 320

二、资产管理程序 321

三、负债核算流程 321

四、资产所有权核算流程 322

五、收入核算程序 322

六、成本费用报销流程 323

七、管理处财务预算控制流程 324

第二节 制度管控 325

一、财务管理规定 325

二、管理费用预算管理制度 328

三、费用报销管理规程 333

四、工资发放规程 334

五、管理处收支管理规定 337

六、物业维修基金管理制度 338

七、服务收费标准作业程序 340

八、发票、收据管理办法 342

第三节 记录管控 345

一、管理费用预算分配表 345

二、维修基金缴纳情况表 346

三、财务预算外支出申请表 347

四、未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单 348

五、维修基金使用情况表 348

六、管理处各项费用标准表 349

七、每月应收管理费明细表 349

八、××花园＿＿月未交款住户费用清单 350

九、停车场收费每日汇总表 350

十、停车场收费抽查记录 351

十一、装修、多种经营费用明细表 351

第三章 问题解答 352

第九部分 人力资源管控 366

第一章 基础知识 366

第一节 部门组建 366

一、人力资源部职责 366

二、人力资源部组织架构 366

三、人力资源部各岗位职责 367

第二节 关键控制点 368

一、做好人力资源规划 368

二、制定合理的人事管理制度 369

三、加强人力资源培训与开发 370

第二章 管控工具 372

第一节 流程管控 372

一、员工招聘流程 372

二、辞职（退）流程 373

三、培训管理流程 374

四、绩效评估管理流程 374

五、员工月度绩效评估流程 375

六、员工（半）年度绩效评估流程 376

七、试用期员工评估流程 377

八、考勤工作流程 378

九、薪酬管理流程 378

十、员工请（休）假流程 379

第二节 制度管控 380

一、员工录用管理办法 380

二、员工休假与考勤管理制度 382

三、员工薪酬管理制度 386

四、外驻员工管理办法 387

五、培训管理办法 389

六、绩效评估管理办法 393

七、员工离职管理规定 398

第三节 记录管控 400

一、人力资源月报表 400

二、管理处人力资源配置计划 401

三、员工调动通知单 401

四、人力资源调配申请表 402

五、半年度／月度培训计划 403

六、培训（会议）签到表 403

七、培训记录表 403

八、职务薪金调整申请表 404

九、薪金调整通知单 404

十、员工绩效评估表 405

十一、试用期员工转正申请表 405

十二、＿＿年＿＿月员工考勤表 406

十三、排班表 406

十四、值班表 407

十五、请假单 407

十六、员工加班申请单 408

十七、员工加班汇总表 408

第三章 问题解答 409

第十部分 行政事务管控第一章 基础知识 416

第一节 部门组建 416

一、行政事务部职责 416

二、行政事务部组织架构 416

三、行政事务部各岗位职责 417

第二节 关键控制点 419

一、建立完善的行政管理体系 419

二、明确岗位职责 419

三、加强沟通 419

第二章 管控工具 420

第一节 流程管控 420

一、会议管理流程 420

二、档案管理流程 421

三、档案借阅管理流程 422

四、行政公文编制流程 423

五、印章刻制程序 423

六、印章使用流程 424

七、印章回收流程 424

八、车辆管理程序 425

九、就餐管理流程 425

十、接待管理流程 426

第二节 制度管控 427

一、会议管理办法 427

二、管理报告程序 428

三、来访接待管理制度 431

四、印信管理制度 433

五、档案管理规定 435

六、劳保用品管理办法 438

七、员工制服管理规定 439

八、车辆管理办法 441

九、法律纠纷处理程序 443

第三节 记录管控 444

一、会议安排表 444

二、会议记录表 445

三、档案借阅申请单 445

四、档案借阅登记表 446

五、图纸归档登记表 446

六、资料归档登记表 447

七、印章使用申请单 447

八、接待安排表 448

九、车辆使用登记表 449

十、车辆报修审批表 449

第三章 问题解答 450

PART 1 物业公司管理制度一、安全护卫管理 4

1-001 护卫员管理规定 4

1-002 安全护卫过程检验制度 10

1-003 护卫员紧急集合方案 11

1-004 重大事件报告制度 12

1-005 护卫员巡逻签到制度 13

1-006 护卫员交接班制度 14

1-007 小区车辆交通管理规定 15

1-008 违规停放车辆的处置规定 16

1-009 防火管理规定 17

1-010 消防安全“三级”检查制度 18

1-011 消防控制中心管理制度 19

1-012 消防演习规程 19

1-013 灭火组的分工与职责 21

二、客户服务管理 23

2-001 入伙管理方案 23

2-002 入伙期间业主接待管理规范 26

2-003 客户报修服务管理规定 27

2-004 室内维修管理规定 28

2-005 维修过程检验规定 29

2-006 客户投诉处理控制程序 30

2-007 管理处投诉处理、回访制度 31

2-008 投诉处理内部工作程序 32

三、物业接管验收 33

3-001 物业接管验收管理程序 33

3-004 工程完善和工程遗留问题处理规定 35

四、装修管理 36

4-001 房屋二次装修管理规定 37

4-002 装修申报流程规定 37

4-003 装修材料管理规定 39

4-005 装修施工管理规定 40

4-006 装修验收程序 43

五、工程设备管理 44

5-001 设施设备管理规定 44

5-002 公用设施改造及维护维修工作程序 46

六、清洁绿化管理 49

6-001 住宅区垃圾收集作业标准 49

6-002 办公楼垃圾收集作业标准 50

6-003 垃圾中转站清洁执行标准 51

6-004 清洁卫生管理程序 52

6-005 清洁服务工作检验标准 52

6-007 清洁工作应急方案 53

七、绿化管理 55

7-001 化管理办法 55

7-002 化外包管理制度 57

7-003 园艺工作的检验标准 59

八、物业公司质量管理 60

8-001 物业管理质量检查制度 61

8-002 顾客满意度调查程序 62

8-003 物业管理达标创优标准作业规程 63

PART 2 物业公司管理表格九、接管验收表格 68

9-001 竣工资料接管查验记录 68

9-002 建筑物及设备整改单 69

9-003 建筑物及设备交接记录表 69

9-004 工程接管查验交接记录 70

9-005 房屋公共配套设施接管验收表 71

十、业户服务 72

10-001 钥匙领用登记表 72

10-002 入伙登记表 73

10-003 业主家庭情况登记表 74

10-004 业主入住验房表 75

10-005 业主托管钥匙委托书 76

10-006 业主托管钥匙登记表 76

10-007 借用钥匙登记表 77

10-008 ＿＿＿＿管理处客户服务需求及处理登记表 77

10-009 客户服务中心月报表 78

10-010 社区文化活动年度计划表 78

10-011 社区文化活动计划安排与审批表 79

10-012 社区文化活动情况记录表 80

10-013 业户回访记录表 81

10-014 业主、住户回访评议表 82

10-015 业户回访评议汇总 83

10-016 管理处业户回访评议情况跟踪落实表 85

10-017 巡查回访处理表 86

10-018 业户投诉意见跟踪处理表（公司专用） 86

10-019 业户投诉意见跟踪处理表（管理处专用） 87

十一、房屋管养管理表格 88

11-001 公共设施维修记录 88

11-002 房屋及公共设施（月）巡查记录 89

11-003 巡查问题处理表 90

11-004 空置房登记表 91

十二、装修管理表格 92

12-001 装修施工申请审批验收表 92

12-002 业主装修承诺书 93

12-003 装修巡查记录 94

12-004 装修违章整改通知单 95

12-005 装修施工人员登记表 96

十三、保洁绿化管理表格 97

13-001 垃圾（固体废弃物）清运登记表 97

13-002 绿化、消杀工作周检表 99

13-003 除“四害”消杀工作记录表 99

13-004 绿化工月考核表 99

十四、安全护卫管理表格 100

14-001 保安队巡查记录表 100

14-002 保安队值班记录 101

14-003 来访人员出入登记表 102

14-005 放行条 103

14-006 查岗记录 104

14-007 保安员 年 月考核表 104

14-008 保安班月考核表 105

14-009 保安员请销假条 106

14-010 消防监控中心值班记录表 109

14-011 消防整改通知单 111

14-012 消防器材月检查记录卡 112

14-013 停车场登记表 113

十五、服务外包管理表格 114

15-001 供应商评审表 114

15-002 合格供应商一览表 115

15-003 分包商评审记录 117

15-004 合格服务分包商一览表 118

15-005 分包商年度评审表 119

15-006 合同处理会签表 120

15-007 分包项目服务质量联络通知单 121

十六、环境、健康管理 122

16-001 管理处环境因素识别登记表 122

16-002 管理处危险源登记表 125

16-003 管理处环境因素识别评价表 133

16-004 职业健康安全风险评估控制表 133

16-005 员工健康检查登记表 141

16-007 职业健康安全管理方案 142

16-008 管理处环境管理方案 143

16-009 环境和职业健康安全管理方案检查表 144

十七、物业质量管理表格 145

17-001 物业管理质量检查考核记录表 145

17-002 质量检查表 146

17-003 月检情况记录表 146

17-004 月检复验记录表 147

17-005 月检评分汇总表 147

17-006 纠正预防改进措施 148

17-007 业主（客户）意见调查表 149

17-008 顾客满意率统计表 150

十八、员工管理 151

18-001 劳务工入职登记表 151

18-002 担保书 152

18-003 解除（终止）劳动合同通知书 153

18-004 解除（终止）劳动合同手续表 155

18-005 劳务工辞、离职手续表 156

18-006 劳务工转正、调薪审批表 157

18-007 内部人员流动审批表 158

18-008 各部门、管理处员工人数月统计表 159

18-009 加班审批表 160

18-010 人员配备月计划表 161