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第1章 绪论 1

1.1 电子商务的产生与发展 1

1.1.1 电子商务的产生 1

1.1.2 全球电子商务的发展动态 2

1.2 电子商务的概念、分类及特性 6

1.2.1 电子商务的定义 6

1.2.2 电子商务的分类 8

1.2.3 电子商务的特性 12

1.3 中外企业电子商务的成功应用 14

1.4 电子商务与传统企业的发展 30

1.4.1 发展电子商务是我国企业的战略性目标 30

1.4.2 电子商务对传统企业的影响 31

1.4.3 传统企业e化的基本应对策略 32

1.5 案例分析 36

1.5.1 e化使海尔脱胎换骨 36

1.5.2 中远集团：走有特色的电子商务发展之路 37

复习思考题 37

第2章 企业电子商务解决方案 39

2.1 企业电子商务解决方案的功能 39

2.1.1 直销模式电子商务解决方案功能 40

2.1.2 供应链集成电子商务解决方案功能 40

2.1.3 公司采购系统电子商务解决方案 41

2.2 基于第三方平台提供商的电子商务解决方案 43

2.2.1 解决方案特点 43

2.2.2 第三方平台提供商B2C模式解决方案 43

2.2.3 第三方平台提供商B2B解决方案 45

2.3 定制型电子商务解决方案 46

2.3.1 解决方案特点 46

2.3.2 IBM公司电子商务解决方案 47

2.3.3 微软公司电子商务解决方案 48

2.3.4 开源解决方案 49

2.3.5 自建解决方案 51

2.4 案例分析 51

2.4.1 IBM公司的电子商务战略及解决方案 51

2.4.2 杭州爱科服装电子商务系统 54

复习思考题 56

第3章 企业网站建设与推广 58

3.1 企业网站建设 58

3.1.1 企业网站规划 58

3.1.2 企业网站设计 61

3.1.3 网站开发技术 70

3.2 网站发布与管理 73

3.2.1 域名及域名注册 73

3.2.2 服务器方案 76

3.2.3 网站管理 76

3.3 网站宣传与推广 78

3.3.1 网站推广概述 78

3.3.2 搜索引擎 79

3.3.3 网络广告 84

3.3.4 其他推广方法 92

3.4 案例分析 94

3.4.1 海尔商城的主要功能分析 94

3.4.2 海尔商城的结构分析 96

3.4.3 海尔商城的界面分析 96

3.4.4 总结 97

复习思考题 97

第4章 电子商务安全 98

4.1 电子商务安全概述 98

4.1.1 电子商务安全的内涵 98

4.1.2 电子商务安全的基本原则 98

4.1.3 电子商务安全的发展概况 99

4.2 电子商务风险与安全隐患 100

4.2.1 电子商务安全面临的风险 100

4.2.2 电子商务的安全隐患 102

4.2.3 电子商务的安全要求 104

4.3 电子商务安全技术 105

4.3.1 电子商务安全技术框架 105

4.3.2 计算机网络安全技术 106

4.3.3 电子商务交易安全技术 116

4.4 案例分析 122

4.4.1 垃圾邮件泛滥神秘黑客攻击美五大网站 122

4.4.2 “网络钓鱼”的八种主要作案手法及防范 124

复习思考题 128

第5章 电子商务支付与结算 129

5.1 电子支付概述 129

5.1.1 电子支付的概念 129

5.1.2 电子支付的特征 130

5.1.3 中国电子支付市场发展情况 130

5.2 电子支付方式及流程 131

5.2.1 电子现金 131

5.2.2 信用卡 132

5.2.3 电子支票 136

5.2.4 电子钱包 137

5.2.5 最新电子支付方式 137

5.3 网上银行 140

5.3.1 网上银行发展概况 140

5.3.2 网上银行服务及优势 141

5.3.3 网上银行安全性 143

5.4 案例分析 145

5.4.1 支付宝案例 145

5.4.2 工商银行个人网上银行支付案例 147

复习思考题 149

第6章 网络市场调研 150

6.1 网络市场调研概述 150

6.1.1 网络市场调研的定义 150

6.1.2 网络市场调研的特点 152

6.1.3 网络市场调研的内容 154

6.1.4 网络市场调研应注意的问题 156

6.2 网络市场调研的策略 158

6.2.1 网络市场调研的步骤 158

6.2.2 网络市场调研的方法 161

6.2.3 网络市场调研的策略 164

6.3 网上消费者行为研究与网络市场调研 167

6.3.1 网络市场的总体格局和发展趋势 167

6.3.2 网上消费者的特点 170

6.3.3 网上消费者行为研究和调研策略 172

6.4 竞争情报与网上竞争对手调研 175

6.4.1 竞争情报概述 176

6.4.2 竞争情报与网络市场调研 177

6.4.3 竞争情报系统 180

6.5 案例分析 183

6.5.1 马里奥特公司的市场调研 183

6.5.2 沃尔玛连锁超市的市场调研 184

6.5.3 全球度假连锁集团Club Med创新网络调研 185

6.5.4 海尔对竞争情报系统的应用 186

复习思考题 188

第7章 网络营销 189

7.1 网络营销概述 189

7.1.1 网络营销内涵 189

7.1.2 网络营销职能 190

7.1.3 网络营销与传统营销比较 191

7.2 网络营销需求分析 193

7.2.1 网络营销内外部环境分析 194

7.2.2 网络消费者市场需求分析 198

7.2.3 网络组织市场分析 199

7.3 网络营销模式与实施 202

7.3.1 网络营销模式 202

7.3.2 网络营销主要工具 204

7.3.3 网络营销实施的关键步骤 209

7.4 案例分析 211

7.4.1 开心网营销策略：病毒式营销 211

7.4.2 微博营销案例 212

复习思考题 213

第8章 电子商务环境下的客户服务 214

8.1 客户服务及其理念 214

8.1.1 客户服务的内涵 214

8.1.2 现代客户需求的发展 214

8.1.3 以客户为中心开展电子商务 215

8.2 电子商务环境下的客户关系管理 223

8.2.1 客户关系管理产生的背景 223

8.2.2 电子商务客户关系管理的概念 225

8.2.3 电子客户关系管理的核心管理思想 226

8.2.4 电子客户关系管理与传统客户关系管理的区别 227

8.2.5 电子商务环境下客户关系管理系统的主要功能 228

8.3 电子商务客户关系管理的内容 229

8.3.1 客户关系的价值管理 229

8.3.2 客户满意与忠诚度管理 230

8.3.3 客户关系管理绩效评测 232

8.3.4 客户服务中心 232

8.4 客户关系管理中的数据管理与分析 234

8.4.1 客户关系管理应用中的关键技术 234

8.4.2 数据库技术 234

8.4.3 数据仓库技术 235

8.4.4 数据挖掘技术 237

8.5 电子商务客户关系管理的主流产品与典型应用 239

8.5.1 CRM主要产品简介 240

8.5.2 商业银行的客户关系管理 244

8.5.3 金丰易居的电子商务客户关系管理 247

8.6 案例分析 249

8.6.1 Capital One财务公司CRM集成解决方案 249

8.6.2 浅析美国航空公司的客户关系管理 249

复习思考题 251

第9章 企业电子商务应用集成 252

9.1 电子商务与业务流程重组 252

9.1.1 BPR概述 252

9.1.2 BPR与电子商务 253

9.2 电子商务与企业资源规划 255

9.2.1 ERP概述 255

9.2.2 ERP的基本构成 257

9.2.3 ERP在电子商务时代的发展 258

9.2.4 ERP的实施流程 259

9.2.5 ERP应用成功的标志 261

9.3 电子商务与供应链管理 262

9.3.1 供应链管理的概念 262

9.3.2 电子供应链与电子供应链管理系统 263

9.3.3 供应链网络的形成 265

9.3.4 电子供应链的实施 270

9.4 案例分析 271

9.4.1 联想ERP的实施 271

9.4.2 海尔集团：整合供应链，实现零库存 271

复习思考题 274

第10章 电子商务物流与配送 275

10.1 电子商务物流概述 275

10.1.1 物流及电子商务物流的含义 275

10.1.2 物流与电子商务的关系 275

10.1.3 电子商务物流与传统物流的比较 277

10.1.4 电子商务物流的特征 277

10.1.5 电子商务物流的基本技术 279

10.2 电子商务物流配送与配送中心 281

10.2.1 电子商务物流配送概述 281

10.2.2 电子商务物流配送模式 282

10.2.3 配送中心 286

10.2.4 电子商务配送系统 288

10.2.5 配送中心的信息管理系统 289

10.3 电子商务物流智能配送 292

10.3.1 智能配送简述 292

10.3.2 智能配送系统 293

10.4 案例分析 294

10.4.1 7-11的电子商务物流配送 294

10.4.2 生鲜物流的运作——上海联华生鲜食品加工配送中心物流案例 295

复习思考题 297

第11章 移动电子商务基础 298

11.1 移动电子商务概述 298

11.1.1 移动电子商务的内涵 298

11.1.2 移动电子商务的分类及特征 299

11.1.3 移动电子商务的现状和发展趋势 302

11.2 移动电子商务技术 303

11.2.1 移动电子商务技术的驱动力 303

11.2.2 以电话为中心的核心技术 304

11.2.3 以设备为中心的核心技术 305

11.2.4 以企业为中心的核心技术 305

11.2.5 通用基础设施 306

11.3 移动电子商务中的商业模式 307

11.3.1 移动电子商务中的企业经营模式 308

10.3.2 移动电子商务中产品和服务的销售模式 309

10.3.3 移动电子商务中的盈利模式 312

11.4 移动支付 316

11.4.1 移动支付定义及分类 316

11.4.2 移动支付的优势及存在问题 317

11.4.3 解决移动支付问题的应对措施 320

11.5 案例分析 320

11.5.1 用友移动商街的商业模式及所面临的挑战 320

复习思考题 322

参考文献 324